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電子商務(wù)基礎(chǔ)是職業(yè)教育商貿(mào)類專業(yè)公共課，也是職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)必修課。本書每章內(nèi)容都由理論知識、實訓(xùn)、課后習(xí)題三部分組成。本書收集的內(nèi)容和案例都是目前較為流行的，在編寫手段上采取理論知識與實際案例相結(jié)合，由淺入深、循序漸進(jìn)、易看懂、易操作的方式，易被廣大讀者接受。本書主要內(nèi)容包括電子商務(wù)概述、電子商務(wù)的運作、電子交易與支付、網(wǎng)絡(luò)營銷與策劃、電子商務(wù)安全技術(shù)、電子商務(wù)物流管理、電子商務(wù)客戶服務(wù)、移動電子商務(wù)等。 本書還配有電子教學(xué)參考資料包（包括教學(xué)指南、電子教案及習(xí)題答案），詳見前言。

前 言

本書第2版已于2014年9月出版，3年多來被全國各地的廣大讀者使用，好評如潮，在此期間也收到了不少讀者的來信，我們根據(jù)讀者的反饋意見和建議，對本書第2版進(jìn)行了修訂。

電子商務(wù)的發(fā)展日新月異，對企業(yè)和消費者都提出了更新、更高、更全面的要求，特別是近年來出現(xiàn)了很多新思維、新思想、新技術(shù)，為了使廣大學(xué)生能適應(yīng)現(xiàn)代電子商務(wù)管理的需要，我們在本次修訂工作中做了如下調(diào)整。

（1）系統(tǒng)地修改和完善了原書中的習(xí)題。

（2）修改、完善了第1章的內(nèi)容，新增了1.2..2節(jié)和1.2.3節(jié)中的部分內(nèi)容。

（3）修改、完善了第2章的內(nèi)容，新增了2.2.5節(jié)的內(nèi)容。

（4）修改、完善了第3章的內(nèi)容，刪除了原3.3.3節(jié)的內(nèi)容，新增了3.3.3節(jié)的內(nèi)容，新增了3.3.4節(jié)～3.3.6節(jié)的內(nèi)容。

（5）修改、完善了第4章的內(nèi)容，刪除了4.4節(jié)的內(nèi)容。

（6）修改、完善了第5章的內(nèi)容，刪除了5.2節(jié)的內(nèi)容。

（7）修改、完善了第8章的內(nèi)容，刪除了原8.2節(jié)的內(nèi)容，新增了8.2節(jié)的內(nèi)容。

（8）對一些章節(jié)的案例也做了相應(yīng)的調(diào)整。

總之，我們盡量保持原書的風(fēng)格，既方便學(xué)生的學(xué)習(xí)，又方便教師的教學(xué)，希望能夠給廣大讀者帶來更大的幫助。

為了方便教學(xué)，本書還配有教學(xué)指南、電子教案及習(xí)題答案（電子版）。請有此需要的讀者登錄華信教育資源網(wǎng)（www.hxedu.com.cn）下載或與電子工業(yè)出版社聯(lián)系，我們將免費提供（E-mail：hxedu@phei.com.cn）。

本書由浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院陳孟建、杭州藝術(shù)學(xué)校陳奕婷、上海沃森房地產(chǎn)有限公司劉家曄共同編著，浙江工商大學(xué)沈美莉參與了此書的編寫。在編寫過程中，得到了李華、李鋒之、劉逸平等專家的幫助，在此表示衷心的感謝！

由于編者水平有限，加之時間倉促，書中難免存在錯誤和不妥之處，懇請讀者批評指正。

編著者

2017年5月于杭州

1979-1995，浙江供銷學(xué)校從事計算機(jī)教學(xué)1995-2002，浙江供銷職工大學(xué)從事計算機(jī)教學(xué)與研究2002年至今，浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院從事電子商務(wù)教學(xué)與研究

第1章 電子商務(wù)概述1
1.1 電子商務(wù)的概念2
1.1.1 電子商務(wù)案例2
1.1.2 電子商務(wù)的定義4
1.1.3 電子商務(wù)的特點5
1.1.4 電子商務(wù)的優(yōu)勢與功能9
1.2 電子商務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展11
1.2.1 電子商務(wù)的產(chǎn)生11
1.2.2 中國電子商務(wù)發(fā)展史12
1.2.3 中國電子商務(wù)發(fā)展趨勢16
1.3 電子商務(wù)的分類、模型與四流19
1.3.1 電子商務(wù)的分類19
1.3.2 電子商務(wù)的模型21
1.3.3 電子商務(wù)中的四流22
1.4 電子商務(wù)的框架結(jié)構(gòu)25
1.4.1 電子商務(wù)的基本框架結(jié)構(gòu)25
1.4.2 電子商務(wù)的動態(tài)框架結(jié)構(gòu)27
1.4.3 電子商務(wù)的三角形框架結(jié)構(gòu)29
實訓(xùn)一 利用網(wǎng)絡(luò)工具采集商務(wù)信息29
習(xí)題一31
第2章 電子商務(wù)的運作33
2.1 電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識34
2.1.1 Internet概述34
2.1.2 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）37
2.1.3 企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)（Extranet）38
2.2 電子商務(wù)的模型、結(jié)構(gòu)、實現(xiàn)方案和運作模式41
2.2.1 電子商務(wù)的基本系統(tǒng)模型41
2.2.2 電子商務(wù)的應(yīng)用層次結(jié)構(gòu)42
2.2.3 電子商務(wù)的實現(xiàn)方案46
2.2.4 電子商務(wù)的三種運作模式47
2.2.5 淘寶信用評價體系53
實訓(xùn)二 體驗網(wǎng)上購物56
習(xí)題二58
第3章 電子交易與支付60
3.1 電子貨幣61
3.1.1 電子貨幣概述61
3.1.2 電子貨幣的表現(xiàn)形式62
3.2 電子交易的概念、特點、模式與支付模型65
3.2.1 電子交易概述65
3.2.2 電子交易模式69
3.2.3 電子交易支付模型73
3.3 網(wǎng)上銀行78
3.3.1 網(wǎng)上銀行概述78
3.3.2 網(wǎng)上銀行的功能、特點與主要業(yè)務(wù)80
3.3.3 銀行卡授權(quán)與清算83
3.3.4 手機(jī)銀行85
3.3.5 手機(jī)銀行安全與技術(shù)86
3.3.6 手機(jī)銀行應(yīng)用案例分析88
實訓(xùn)三 電子錢包申領(lǐng)90
習(xí)題三91
第4章 網(wǎng)絡(luò)營銷與策劃93
4.1 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念94
4.1.1 網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)生的原因94
4.1.2 網(wǎng)絡(luò)營銷的核心思想與概念96
4.1.3 網(wǎng)絡(luò)營銷的特點98
4.1.4 網(wǎng)絡(luò)營銷的職能99
4.2 網(wǎng)絡(luò)營銷的理論基礎(chǔ)101
4.2.1 網(wǎng)絡(luò)營銷的模式101
4.2.2 網(wǎng)絡(luò)營銷的理論框架105
4.2.3 網(wǎng)絡(luò)營銷的戰(zhàn)略105
4.2.4 網(wǎng)絡(luò)營銷的環(huán)境107
4.3 網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容110
4.3.1 企業(yè)網(wǎng)上經(jīng)營的三個發(fā)展階段110
4.3.2 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)114
4.3.3 網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊115
實訓(xùn)四 網(wǎng)絡(luò)營銷策劃書117
習(xí)題四120
第5章 電子商務(wù)安全技術(shù)122
5.1 電子商務(wù)安全概述123
5.1.1 電子商務(wù)面臨的安全問題123
5.1.2 電子商務(wù)對安全的基本要求126
5.1.3 交易環(huán)境的安全性128
5.2 數(shù)字證書和身份認(rèn)證132
5.2.1 數(shù)字證書概述132
5.2.2 數(shù)字證書的功能與應(yīng)用134
5.2.3 身份認(rèn)證概述135
5.3 防火墻137
5.3.1 防火墻概述137
5.3.2 分組過濾式防火墻140
5.3.3 代理服務(wù)式防火墻141
5.3.4 狀態(tài)監(jiān)測式防火墻142
實訓(xùn)五 數(shù)字證書和防火墻143
習(xí)題五145
第6章 電子商務(wù)物流管理147
6.1 物流的基本概念148
6.1.1 物流概述148
6.1.2 物流的時間效用150
6.1.3 物流的空間效用151
6.1.4 物流的其他效用152
6.2 物流管理概述153
6.2.1 物流管理的基本概念153
6.2.2 物流標(biāo)準(zhǔn)化154
6.3 物流的基本功能155
6.3.1 運輸?shù)墓δ?55
6.3.2 儲存的功能159
6.3.3 倉儲的功能160
6.3.4 裝卸搬運的功能162
6.3.5 包裝的功能164
6.3.6 流通加工的功能168
6.4 電子商務(wù)物流配送中心172
6.4.1 配送概述172
6.4.2 配送類型174
6.4.3 配送中心概述177
6.4.4 配送中心的類型180
6.4.5 配送中心的功能181
6.4.6 配送中心的配送體系183
實訓(xùn)六 物流市場調(diào)查187
習(xí)題六188
第7章 電子商務(wù)客戶服務(wù)191
7.1 客戶服務(wù)概述192
7.1.1 客戶服務(wù)的概念192
7.1.2 客戶服務(wù)的工作流程194
7.1.3 客戶服務(wù)環(huán)境197
7.1.4 客戶服務(wù)和消費行為200
7.2 個性化服務(wù)204
7.2.1 個性化服務(wù)分析204
7.2.2 積極有效的語言交流技巧206
7.2.3 處理客戶服務(wù)中的難題210
7.2.4 客戶服務(wù)的常用策略213
7.3 客戶服務(wù)方法與技巧215
7.3.1 客戶服務(wù)中的禮儀215
7.3.2 體驗當(dāng)客戶的感受217
7.3.3 更好地傾聽客戶的心聲219
7.3.4 建立良好的客戶關(guān)系221
7.3.5 提高售后服務(wù)質(zhì)量224
實訓(xùn)七 客戶滿意就是我最大的心愿226
習(xí)題七232
第8章 移動電子商務(wù)234
8.1 移動商務(wù)簡述235
8.1.1 移動商務(wù)的概念235
8.1.2 移動商務(wù)的基本技術(shù)235
8.1.3 移動商務(wù)的商業(yè)模式236
8.2 移動電子支付240
8.2.1 移動電子支付概述240
8.2.2 移動電子支付系統(tǒng)架構(gòu)241
8.2.3 移動電子支付交易流程242
8.2.4 WPKI體系244
實訓(xùn)八 移動商務(wù)模式與移動信息服務(wù)247
習(xí)題八248
參考文獻(xiàn)250