本教材內容分理論篇和實訓篇。理論篇包括民航服務禮儀概述、民航服務人員職業素養、民航商務禮儀、民航接待服務禮儀、涉外禮儀、溝通技巧。實訓篇包含微笑與服務意識、職業形象塑造、儀態訓練、情景模擬訓練、溝通技巧訓練。
宋文靜，女，副教授，三亞航空旅游職業學院專職教師，長期負責民航服務禮儀、 空乘禮儀、 客艙服務等課程教學工作，多次帶領學生參加國家職業大賽獲得優異成績。
基本理論知識篇
第一章 民航服務禮儀概述 2
第一節 禮儀的概念與作用 2
第二節 禮儀的起源、演變及發展 4
第三節 民航服務的概念 6
第四節 民航服務禮儀的功能與作用 10
第五節 民航服務人員加強禮儀修養的重要性 12
第二章 民航服務人員職業素養 15
第一節 民航服務人員的個性特點與情緒調控 15
第二節 民航服務人員的職業道德 18
第三節 民航服務人員的專業化形象—儀容禮儀 20
第四節 民航服務人員的專業化形象—儀態禮儀 21
第五節 民航服務人員的專業化形象—儀表禮儀 23
第三章 民航商務禮儀 41
第一節 中西餐禮儀 41
第二節 宴請禮儀 51
第三節 握手的禮儀要求 60
第四節 介紹的禮儀標準 62
第五節 遞接名片的禮儀要求 66
第六節 稱呼的禮儀標準 68
第四章 民航接待服務禮儀 73
第一節 窗口接待禮儀 73
第二節 接待中的引導與位次禮儀 75
第三節 電話接待禮儀 78
第四節 特殊旅客服務 80
第五章 溝通技巧 87
第一節 溝通概述 87
第二節 性格與溝通 91
第三節 民航服務語言表達技巧 96
第四節 沖突的處理 100
實操實訓篇
第六章 微笑與服務意識 110
第一節 微笑訓練 110
第二節 團隊合作 112
第三節 服務意識的培養 116
第七章 職業形象塑造 118
第一節 領帶及絲巾的多種系法 118
第二節 盤發實操 125
第三節 職業妝容塑造 127
第八章 民航服務人員的氣質培養 134
第一節 基本形體訓練之站姿、坐姿、蹲姿訓練 134
第二節 行姿（走姿）與服務儀態訓練 142
第九章 情景模擬訓練 148
第一節 商務禮儀情景模擬訓練 148
第二節 民航服務情景模擬訓練 149
第十章 溝通技巧訓練 151
第一節 聲音的美化訓練 151
第二節 語言的表達訓練 153
第三節 溝通游戲 156
參考文獻 162
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