本書是中等職業學校金融事務專業核心課程系列教材之一，依據中等職業學校金融事務專業課程標準組織編寫而成。 本書以銀行大堂經理為主體，圍繞服務對象，按照銀行大堂經理一天的工作流程，學習各種銀行大堂業務的處理。本書的主要內容包括：營業前環境和人員準備、營業中迎送客戶與引導營銷和事件處理服務、營業后信息與環境處理、綜合實訓。
蔡寶蘭，高級講師，主講金融事務專業核心課程《銀行柜面業務處理》、《銀行產品銷售與服務》及拓展課程《會計信息系統應用》。多次參加各類教學比賽，2010年3月，獲得北京市中職校 “電子課件競賽”一等獎。同時，多次帶領學生參加全國、市級比賽并獲得獎項。近年主編了《銀行綜合業務實訓》《銀行產品營銷與服務》《財經基本技能》等多本教材，其中有1本被教育部評為中等職業教育改革創新示范教材。近10年撰寫論文10余篇，獲獎10次。
項目一 營業前環境準備 1
任務一 大堂環境準備 2
一、銀行環境分析 2
二、安全檢查 4
三、大堂環境衛生管理與監督 5
任務二 大堂設施準備 8
一、營業前設施準備內容 8
二、服務區設施物品擺放 9
項目二 營業前人員準備 18
任務一 儀容儀表準備 19
一、人員角色定位 19
二、人員儀容準備 22
三、人員儀表準備 23
任務二 服務禮儀準備 28
一、形體姿態 29
二、表情神態 33
三、服務禮儀 34
項目三 營業中迎送客戶服務 41
任務一 迎送客戶與業務分流 42
一、迎接客戶 42
二、業務分流 44
三、送別客戶 49
四、大堂環境及秩序管理 51
任務二 客戶填單指導 55
一、接待客戶 55
二、詢問客戶需求 55
三、指導客戶填單 55
任務三 自動設備服務 59
一、業務分流 59
二、自助設備的使用 59
項目四 營業中引導營銷服務 64
任務一 差別服務 65
一、我國商業銀行的業務類型 65
二、我國商業銀行的客戶類型 65
三、望、聞、問、切對客戶進行差異鑒別 69
任務二 產品推介 74
一、銀行理財產品的分類 75
二、客戶心理需求的一般特征 75
三、差異化產品推介服務 77
四、成功推介方法 78
項目五 營業中事件處理服務 85
任務一 爭議事件處理 86
一、詢問客戶投訴 86
二、提出解決方案 87
三、為客戶解決問題 87
四、確認滿意，禮貌送別 88
五、記錄處理過程和結果 88
任務二 突發事件處理 92
一、確認突發事件 92
二、通知網點負責人 93
三、實施應急處理預案 93
四、報告服務突發事件 93
任務三 服務環境及設施維護 96
一、營業環境的維護 97
二、單證物品的準備 98
三、自助設備的檢查 98
四、儀容儀表的監督 99
項目六 營業后信息與環境處理 103
任務一 客戶信息收集 104
一、客戶信息的內涵 104
二、客戶信息的分類 104
三、銀行大堂服務信息的收集 105
任務二 客戶信息反饋 113
一、明確客戶投訴 113
二、處理客戶投訴 114
任務三 環境與信息匯報 118
一、環境與信息整理 119
二、銀行服務信息分析與匯報 122
項目七 綜合實訓 134
附錄A 中國銀行業營業網點大堂經理服務規范 138
第一章 總則 139
第二章 大堂經理崗位任職要求 139
第三章 大堂經理職業操守要求 139
第四章 大堂經理崗位職責 139
第五章 營業前的服務 140
第六章 營業中的服務 140
第七章 營業終的服務 141
第八章 附則 141
附錄B 金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法 142
第一章 總則 143
第二章 客戶身份識別 144
第三章 客戶資料和記錄 147
第四章 法律責任 148
第五章 附則 148
附錄C 商業銀行大堂經理考核管理辦法 149
第一章 總則 150
第二章 大堂經理選聘的基本原則與管理 150
第三章 大堂經理的崗位職責與主要任務 150
第四章 專職大堂經理的職級設置和基本工資 151
第五章 大堂經理的考核 152
第六章 附則 153
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