本教材以工作過程為導(dǎo)向，兼顧工作過程中的學(xué)習(xí)以及課堂上的學(xué)習(xí)，強化汽車服務(wù)接待工作的崗位能力的基礎(chǔ)訓(xùn)練，使學(xué)生能夠具備服務(wù)接待基本的素養(yǎng)。本教材主要內(nèi)容包括服務(wù)顧問概述、預(yù)約服務(wù)、車輛接待、車輛維修質(zhì)檢、車輛交付和售后跟蹤，內(nèi)容充實、圖文并茂，并配有豐富的教學(xué)配套資料，可方便廣大師生的學(xué)習(xí)與使用。本教材可作為職業(yè)教育院校汽車相關(guān)專業(yè)的教材，也可供汽車維修技術(shù)人員、汽車營銷人員等汽車從業(yè)人員及汽車愛好者學(xué)習(xí)與使用。
本書是基于工作過程要素而開發(fā)的適合職業(yè)教育的實用性教材，遵循工作過程中學(xué)習(xí)和課堂上學(xué)習(xí)相結(jié)合的原則，對汽車服務(wù)接待工作的崗位要求進(jìn)行了詳細(xì)的梳理，打破了以往教材只考慮教師如何教而不考慮學(xué)員如何學(xué)的思維局限，將技能點的訓(xùn)練與實戰(zhàn)應(yīng)用有機地結(jié)合了起來。本書將汽車服務(wù)接待工作分解為六個項目：服務(wù)顧問概述、預(yù)約服務(wù)、車輛接待、車輛維修質(zhì)檢、車輛交付、售后跟蹤。通過對這六個項目的學(xué)習(xí)及圍繞這六個項目展開的場景訓(xùn)練，使課堂與汽車4S店無縫銜接，學(xué)生學(xué)習(xí)完本課程后，將掌握一名合格的汽車服務(wù)接待者所需要的基本技能。
本書在編寫過程中，力求體現(xiàn)以下特點：
1.從職業(yè)教育實際出發(fā)，使課堂與工作崗位無縫銜接，教學(xué)和實際服務(wù)流程相結(jié)合。
2.圖文并茂，通俗易懂，結(jié)合市場最新動態(tài)，突出介紹該領(lǐng)域的新知識、新動態(tài)、新方法，使學(xué)生更多地了解或掌握最新服務(wù)理念的發(fā)展及相關(guān)技能。
3.層次分明，結(jié)構(gòu)合理，以過程為導(dǎo)向、任務(wù)為驅(qū)動的“一體化”教學(xué)模式組織教學(xué)內(nèi)容。
基于以上特點，本書在內(nèi)容設(shè)置方面，以國家相關(guān)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基本依據(jù)，摒棄“繁難偏舊”的內(nèi)容，力求通過真實的工作任務(wù)，以教、學(xué)、做合一的方式，使學(xué)生學(xué)會知識，學(xué)會技能，學(xué)會工作。
本書由羅予、楊麗擔(dān)任主編，楊秋鳳、李燕梅擔(dān)任副主編，參與編寫的還有李卓、陳霞、王麗霞、倪頤、劉曉敏、侯吉光、宋捷、王琳、趙娜，全書由蔣智忠主審。在編寫過程中，參考了大量的文獻(xiàn)和資料，在此對相關(guān)作者表示衷心的感謝！
由于編者水平有限，書中難免有錯誤和不當(dāng)之處，敬請各位專家和讀者批評與指正。
編者
前言
項目一服務(wù)顧問概述1
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1
【任務(wù)描述】1
【知識準(zhǔn)備】2
一、服務(wù)顧問介紹2
二、服務(wù)顧問的工作內(nèi)容2
三、服務(wù)顧問的素質(zhì)要求2
【任務(wù)實施】10
一、實訓(xùn)目的10
二、實訓(xùn)要求10
三、實訓(xùn)步驟10
四、實訓(xùn)內(nèi)容11
【評價反饋】11
【知識拓展】12
一、著裝規(guī)范12
二、微笑13
三、站姿、坐姿、蹲姿、走姿14
項目二預(yù)約服務(wù)18
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】18
【任務(wù)描述】18
【知識準(zhǔn)備】19
一、預(yù)約服務(wù)的整體流程19
二、常用的預(yù)約方式——電話預(yù)約21
【任務(wù)實施】32
一、實訓(xùn)目的32
二、實訓(xùn)要求32
三、實訓(xùn)步驟32
四、實訓(xùn)內(nèi)容33
【評價反饋】33
【知識拓展】34
一、預(yù)約的分類34
二、預(yù)約保養(yǎng)的優(yōu)勢34
三、預(yù)約維護(hù)注意事項35
四、主動預(yù)約話術(shù)35
五、被動預(yù)約話術(shù)36
汽車售后服務(wù)接待目錄
項目三車輛接待37
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】37
【任務(wù)描述】37
【知識準(zhǔn)備】37
一、業(yè)務(wù)接待的作用37
二、業(yè)務(wù)接待中對服務(wù)顧問的要求38
三、車輛接待服務(wù)流程與實施規(guī)范40
四、維護(hù)保養(yǎng)類業(yè)務(wù)車輛的接待41
五、接待顧客的準(zhǔn)備工作及實施規(guī)范44
六、各項工作要點48
【任務(wù)實施】54
一、實訓(xùn)目的54
二、實訓(xùn)要求54
三、實訓(xùn)步驟54
四、實訓(xùn)內(nèi)容55
【評價反饋】56
【知識拓展】56
項目四車輛維修質(zhì)檢58
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】58
【任務(wù)描述】58
【知識準(zhǔn)備】58
一、車輛派工及控工59
二、配件預(yù)檢的流程60
三、質(zhì)檢61
四、質(zhì)檢實施規(guī)范化63
【任務(wù)實施】68
一、實訓(xùn)目的68
二、實訓(xùn)要求68
三、實訓(xùn)步驟68
四、實訓(xùn)內(nèi)容68
【評價反饋】70
【知識拓展】71
項目五車輛交付72
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】72
【任務(wù)描述】72
【知識準(zhǔn)備】73
一、交車的目的73
二、交車服務(wù)流程及實施規(guī)范73
三、交車環(huán)節(jié)部分話術(shù)指導(dǎo)84
【任務(wù)實施】85
一、實訓(xùn)目的85
二、實訓(xùn)要求85
三、實訓(xùn)步驟85
四、實訓(xùn)內(nèi)容85
【評價反饋】86
【知識拓展】87
一、背書轉(zhuǎn)讓87
二、客戶異議處理話術(shù)指導(dǎo)88
項目六售后跟蹤91
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】91
【任務(wù)描述】92
【知識準(zhǔn)備】92
一、售后跟蹤服務(wù)回訪概述92
二、客戶檔案管理概述93
三、客戶檔案管理94
四、售后跟蹤服務(wù)中對服務(wù)顧問的要求97
五、售后跟蹤回訪工作流程及常用話術(shù)98
六、售后回訪中的客戶抱怨處理102
【任務(wù)實施】106
一、實訓(xùn)目的106
二、實訓(xùn)要求106
三、實訓(xùn)步驟106
四、實訓(xùn)內(nèi)容107
【評價反饋】107
【知識拓展】108
參考文獻(xiàn)111
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