本書結(jié)合北美學(xué)派、北歐學(xué)派的經(jīng)典理論和國內(nèi)外最新研究成果，緊扣服務(wù)的特性，圍繞如何提高服務(wù)質(zhì)量這一核心問題，以國際公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量差距模型作為本書的基本框架，從了解顧客期望、設(shè)計(jì)服務(wù)和流程、傳遞服務(wù)和履行服務(wù)承諾來展開論述，系統(tǒng)地介紹了顧客行為、顧客關(guān)系、服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、有形展示、服務(wù)營銷中的人員、服務(wù)供需管理、服務(wù)分銷、服務(wù)定價(jià)和服務(wù)促銷等內(nèi)容，另外還增加了電子服務(wù)和體驗(yàn)營銷等服務(wù)營銷領(lǐng)域中的前沿知識。本書力圖以完整的知識體系、經(jīng)典的理論、精練的內(nèi)容和大量鮮活的案例來展現(xiàn)服務(wù)營銷的原理與實(shí)務(wù)。 本書可以作為高等院校市場營銷、工商管理、旅游管理、公共事業(yè)管理專業(yè)學(xué)生的教材，也可以作為企業(yè)界人士的參考讀物。
目 錄第2版前言第1版前言第1章 服務(wù)營銷概述 1學(xué)習(xí)目標(biāo) 1本章結(jié)構(gòu) 1導(dǎo)入案例 1引言 31.1 服務(wù)的特征與作用 31.2 服務(wù)營銷及其職能 91.3 服務(wù)營銷組合 19本章小結(jié) 26思考題 26案例分析 26實(shí)踐活動(dòng) 29第2章 服務(wù)質(zhì)量差距模型 30學(xué)習(xí)目標(biāo) 30本章結(jié)構(gòu) 30導(dǎo)入案例 31引言 322.1 顧客的服務(wù)期望 322.2 顧客的服務(wù)感知 402.3 服務(wù)質(zhì)量差距模型 48本章小結(jié) 54思考題 55案例分析 55實(shí)踐活動(dòng) 56第3章 服務(wù)中的顧客行為 58學(xué)習(xí)目標(biāo) 58本章結(jié)構(gòu) 58導(dǎo)入案例 59引言 603.1 消費(fèi)者行為概述 603.2 服務(wù)購買決策過程 633.3 服務(wù)購買決策理論 68本章小結(jié) 70思考題 71案例分析 71實(shí)踐活動(dòng) 72第4章 發(fā)展顧客關(guān)系 74學(xué)習(xí)目標(biāo) 74本章結(jié)構(gòu) 74導(dǎo)入案例 74引言 754.1 關(guān)系營銷 754.2 創(chuàng)建忠誠關(guān)系 824.3 顧客流失管理 95本章小結(jié) 99習(xí)題 99案例分析 100實(shí)踐活動(dòng) 102第5章 服務(wù)補(bǔ)救 103學(xué)習(xí)目標(biāo) 103本章結(jié)構(gòu) 103導(dǎo)入案例 103引言 1045.1 服務(wù)失誤 1045.2 服務(wù)補(bǔ)救 1115.3 服務(wù)保證 122本章小結(jié) 128習(xí)題 129案例分析 129實(shí)踐活動(dòng) 130第6章 服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 131學(xué)習(xí)目標(biāo) 131本章結(jié)構(gòu) 131導(dǎo)入案例 132引言 1326.1 服務(wù)產(chǎn)品的概念 1336.2 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新 1386.3 服務(wù)品牌 1436.4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 149本章小結(jié) 154思考題 154案例分析 154實(shí)踐活動(dòng) 156第7章 服務(wù)流程 158學(xué)習(xí)目標(biāo) 158本章結(jié)構(gòu) 158導(dǎo)入案例 158引言 1597.1 服務(wù)流程概述 1597.2 服務(wù)藍(lán)圖 1647.3 服務(wù)流程設(shè)計(jì) 1687.4 服務(wù)流程再造 171本章小結(jié) 175思考題 175案例分析 175實(shí)踐活動(dòng) 177第8章 有形展示 178學(xué)習(xí)目標(biāo) 178本章結(jié)構(gòu) 178導(dǎo)入案例 179引言 1808.1 有形展示與服務(wù)場景 1808.2 服務(wù)場景與顧客反應(yīng)的理論 1858.3 服務(wù)場景設(shè)計(jì) 190本章小結(jié) 193思考題 193案例分析 193實(shí)踐活動(dòng) 194第9章 服務(wù)營銷中的人員 196學(xué)習(xí)目標(biāo) 196本章結(jié)構(gòu) 196導(dǎo)入案例 196引言 1979.1 服務(wù)人員的重要性及角色 1979.2 內(nèi)部營銷 2039.3 服務(wù)人員管理策略 2099.4 顧客行為管理 215本章小結(jié) 220思考題 221案例分析 221實(shí)踐活動(dòng) 226第10章 服務(wù)供需管理 227學(xué)習(xí)目標(biāo) 227本章結(jié)構(gòu) 227導(dǎo)入案例 228引言 22810.1 服務(wù)能力管理 22810.2 服務(wù)需求管理 23410.3 排隊(duì)等候管理 238本章小結(jié) 245思考題 246案例分析 246實(shí)踐活動(dòng) 247第11章 服務(wù)分銷、定價(jià)與促銷 248學(xué)習(xí)目標(biāo) 248本章結(jié)構(gòu) 248導(dǎo)入案例 249引言 25011.1 服務(wù)分銷 25011.2 服務(wù)定價(jià) 25611.3 服務(wù)促銷 262本章小結(jié) 269思考題 269案例分析 269實(shí)踐活動(dòng) 272第12章 服務(wù)營銷發(fā)展的新趨勢 273學(xué)習(xí)目標(biāo) 273本章結(jié)構(gòu) 273導(dǎo)入案例 273引言 27412.1 電子服務(wù)營銷 27412.2 體驗(yàn)營銷 29012.3 服務(wù)營銷研究概況 297本章小結(jié) 301思考題 301案例分析 301實(shí)踐活動(dòng) 302參考文獻(xiàn) 304
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