《汽車(chē)售后服務(wù)接待/高等職業(yè)教育改革創(chuàng)新規(guī)劃教材·職業(yè)教育“立交橋”建設(shè)系列教材》是在充分的調(diào)研了一汽豐田、東風(fēng)標(biāo)致、英菲尼迪、一汽大眾等品牌的汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)崗位的基礎(chǔ)上編寫(xiě)的，主要內(nèi)容包括汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)崗位認(rèn)知、車(chē)輛的定期保養(yǎng)和維護(hù)、汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)流程等，共3個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。《汽車(chē)售后服務(wù)接待/高等職業(yè)教育改革創(chuàng)新規(guī)劃教材·職業(yè)教育“立交橋”建設(shè)系列教材》以突出汽車(chē)4S店的汽車(chē)售后服務(wù)接待崗位的工作流程為主線(xiàn)，以企業(yè)的實(shí)際工作情境引導(dǎo)工作任務(wù)的完成，結(jié)合案例教學(xué)，結(jié)合崗位所需的工作理念及汽車(chē)保養(yǎng)維修等知識(shí)內(nèi)容，以學(xué)生的實(shí)操訓(xùn)練及考核為主。《汽車(chē)售后服務(wù)接待/高等職業(yè)教育改革創(chuàng)新規(guī)劃教材·職業(yè)教育“立交橋”建設(shè)系列教材》主要供高職高專(zhuān)院校汽車(chē)服務(wù)工程專(zhuān)業(yè)、汽車(chē)整車(chē)與配件營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)、汽車(chē)運(yùn)用技術(shù)專(zhuān)業(yè)等的專(zhuān)業(yè)教學(xué)使用。
暫時(shí)沒(méi)有內(nèi)容
前言
模塊一 汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)崗位認(rèn)知
課題一 汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的崗位職責(zé)
一、汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的角色定位
二、成功的汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)必備的條件
三、汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)
四、汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的定位
課題二 汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的銷(xiāo)售工作
一、銷(xiāo)售的含義
二、銷(xiāo)售三要素
三、顧問(wèn)式銷(xiāo)售的原則
課題三 汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的工作理念
一、客戶(hù)期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意度
二、關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth，MOT）的概念
三、舒適區(qū)的概念 前言
模塊一 汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)崗位認(rèn)知
課題一 汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的崗位職責(zé)
一、汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的角色定位
二、成功的汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)必備的條件
三、汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)
四、汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的定位
課題二 汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的銷(xiāo)售工作
一、銷(xiāo)售的含義
二、銷(xiāo)售三要素
三、顧問(wèn)式銷(xiāo)售的原則
課題三 汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的工作理念
一、客戶(hù)期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意度
二、關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth，MOT）的概念
三、舒適區(qū)的概念
課題四 汽車(chē)售后服務(wù)的核心流程
一、準(zhǔn)備
二、接待
三、需求分析
四、服務(wù)及產(chǎn)品介紹
五、交修確認(rèn)與維修
六、交車(chē)
七、跟蹤服務(wù)
八、抗拒處理
模塊二 汽車(chē)售后服務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備
課題一 發(fā)動(dòng)機(jī)的定期維護(hù)
一、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油的更換
二、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油濾清器的更換
三、檢查發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)
四、散熱器蓋的檢查
五、發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液的更換
六、傳動(dòng)帶的檢查
七、空氣濾清器濾芯的更換
八、氣門(mén)間隙的檢查
九、發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)傳動(dòng)帶（鏈條）的更換
十、火花塞的更換
十一、蓄電池的檢查
十二、燃油濾清器的更換
十三、PCV（曲軸箱強(qiáng)制通風(fēng)）閥的檢查
十四、活性炭罐的檢查
課題二 汽車(chē)制動(dòng)系統(tǒng)的定期維護(hù)
一、制動(dòng)踏板的檢查和調(diào)整
二、盤(pán)式制動(dòng)器的檢查
三、鼓式制動(dòng)器的檢查
四、制動(dòng)液的檢查和更換
五、制動(dòng)管路的檢查
課題三 汽車(chē)底盤(pán)的定期維護(hù)
一、離合器踏板的調(diào)整
二、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的檢查
三、自動(dòng)變速器油的檢查和更換
四、手動(dòng)變速器油和差速器油的更換
五、輪胎的檢查
六、潤(rùn)滑脂的更換
課題四 汽車(chē)電氣系統(tǒng)的定期維護(hù)
一、車(chē)燈的檢查
二、刮水器和噴洗器的檢查
三、空調(diào)的檢查
模塊三 汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)流程
課題一 預(yù)約
一、預(yù)約準(zhǔn)備
二、電話(huà)接聽(tīng)
三、了解客戶(hù)需求
四、預(yù)約結(jié)束
五、預(yù)約后的準(zhǔn)備
課題二 準(zhǔn)備
一、工作準(zhǔn)備
二、服務(wù)準(zhǔn)備
課題三 接車(chē)制單
一、歡迎客戶(hù)并了解客戶(hù)需求
二、車(chē)輛防護(hù)
三、問(wèn)診及預(yù)檢
四、同客戶(hù)確定維修項(xiàng)目、工期和價(jià)格
五、核對(duì)客戶(hù)信息、建立并打印維修委托書(shū)
六、五項(xiàng)確認(rèn)及客戶(hù)簽字
七、安排客戶(hù)休息
課題四 車(chē)輛維修
一、維修進(jìn)度的關(guān)注
二、工項(xiàng)和時(shí)間的變更
課題五 內(nèi)部交車(chē)及質(zhì)檢
一、內(nèi)部交車(chē)
二、維修價(jià)格的核對(duì)
三、結(jié)算單的打印
四、準(zhǔn)備交車(chē)
課題六 結(jié)算交車(chē)
一、通知客戶(hù)交車(chē)
二、說(shuō)明所做的工作
三、交車(chē)確認(rèn)
四、陪同結(jié)算
五、取下四件套
六、感謝和送離
課題七 服務(wù)跟蹤
一、對(duì)未檢查出故障的客戶(hù)繼續(xù)跟蹤
二、對(duì)大修的客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)系
三、對(duì)維修過(guò)程中抱怨的客戶(hù)主動(dòng)進(jìn)行回訪
附錄
附錄A 汽車(chē)售后服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)??預(yù)約
附錄B 汽車(chē)售后服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)??接車(chē)制單
附錄C 汽車(chē)售后服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)??內(nèi)部交車(chē)和結(jié)算交車(chē)
附錄D 汽車(chē)售后服務(wù)接待常見(jiàn)問(wèn)題解答
參考文獻(xiàn)
新書(shū)資訊