《客戶關系管理應用（第2版）/“十二五”職業教育國家規劃教材》是“十二五”職業教育國家規劃教材，是根據《教育部關于“十二五”職業教育教材建設的若干意見》及教育部新頒布的《高等職業學校專業教學標準（試行）》，同時參考助理電子商務師國家職業資格標準，在第1版的基礎上修訂而成的。《客戶關系管理應用（第2版）/“十二五”職業教育國家規劃教材》是在分析客戶關系管理崗位群的典型工作任務的基礎上，采用職業應用項目化教材的編寫體例，校企合作共同開發，突顯實踐性、實用性特點，同時力求做好教材與學材的統一。全書內容共分8個項目，包括初識CRM、分析客戶價值、服務電話客戶、服務網絡客戶、讓客戶滿意、培育忠誠客戶、分析客戶數據、實施CRM項目。
第2版前言
第1版前言
項目1 初識CRM 1
任務1 探尋身邊的客戶關系管理 1
任務2 接觸現代客戶關系管理 9
任務3 玩轉個人版CRM 16
實戰強化 24
項目2 分析客戶價值 2
5任務1 尋找潛在客戶 25
任務2 管理客戶信息 32
任務3 分析客戶價值 38
任務4 服務大客戶 45
實戰強化 55
項目3 服務電話客戶 57
任務1 接待電話客戶 58
任務2 處理客戶電話投訴 66
任務3 提升電話溝通的技巧 73
實戰強化 85
項目4 服務網絡客戶 87
任務1 重視網絡客戶服務 87
任務2 FAQ 在客戶服務中的運用 96
任務3 電子郵件在客戶服務中的運用 102
任務4 設計網絡客戶體驗 109實戰強化116
項目5 讓客戶滿意117
任務1 分析客戶滿意度117
任務2 產品滿意管理 126
任務3 服務滿意管理 134
任務4 處理客戶的不滿 143
實戰強化 150
項目6 培育忠誠客戶 152
任務1 分析客戶忠誠的價值 152
任務2 培育忠誠客戶 161
任務3 應對客戶流失167
實戰強化174
項目7 分析客戶數據176
任務1 建立數據倉庫177
任務2 分析客戶數據184
實戰強化191
項目8 實施CRM項目194
任務1 啟動CRM 項目194
任務2 CRM 項目的實施過程200
任務3 CRM 項目的運行績效評估206
實戰強化214
參考文獻216
新書資訊