前廳與客房管理（普通高等教育“十二五”酒店管理專業規劃教材）
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《前廳與客房管理/普通高等教育“十二五”酒店管理專業規劃教材》在編寫體例上有所創新，每章以引導案例與思考題作為切入點，旨在為讀者再現一個“真實”的酒店工作場景，身臨其境地掌握本章的知識和管理技巧。同時，每章開篇列有知識目標和能力目標，以便讀者能夠有的放矢地學習。除此之外，每章穿插著許多生動、有趣的小案例、小知識，在注重服務技巧、管理能力的同時，更注重培養讀者對酒店管理的興趣，堅定從事酒店管理工作的信念。 《前廳與客房管理/普通高等教育“十二五”酒店管理專業規劃教材》可作為高校旅游管理專業、酒店管理專業的本科、專科教材或教學參考用書，也可作為酒店各級管理人員以及前廳部和客房部的培訓教材。
序前言第一章 走進“酒店的窗口”——前廳部第一節 前廳部工作職責第二節 前廳部組織機構第三節 前廳部管理人員工作任務第四節 前廳部功能布局與環境營造本章小結復習思考題第二章 前廳部預訂管理第一節 前廳部預訂服務主要任務及方法第二節 預訂資料管理第三節 超額預訂及預訂失約行為的處理本章小結復習思考題第三章 總臺服務管理第一節 總臺接待服務第二節 總臺銷售管理本章小結復習思考題第四章 前廳部其他服務管理第一節 禮賓服務管理第二節 總機服務管理第三節 商務中心管理第四節 行政樓層管理本章小結復習思考題第五章 前廳部客戶關系管理第一節 客史檔案管理錄第二節 大堂副理與賓客關系主任第三節 VIP客人管理第四節 投訴及特殊情況處理本章小結復習思考題第六章 前廳部收益管理與信息技術應用第一節 酒店收益管理第二節 前廳部計算機技術與管理軟件第三節 前廳部信息溝通本章小結復習思考題第七章 走進酒店的主體——客房部第一節 客房部組織結構與工作職責第二節 客房產品設計第三節 賓客消費心理與客房服務本章小結復習思考題第八章 客房部清潔服務與管理第一節 客房清潔工作管理第二節 公共區域清潔衛生管理本章小結復習思考題第九章 客房部物資管理第一節 織物用品與工作服管理第二節 客房用品管理第三節 客房設備與清潔用品管理第四節 外包洗衣與客衣洗滌管理本章小結復習思考題第十章 客房部安全與危機管理第一節 客房部安全管理概述第二節 客房部安全管理第三節 客房部危機管理本章小結復習思考題參考文獻
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