本書針對(duì)高職高專的教學(xué)要求和特點(diǎn)編寫，重點(diǎn)闡述了客戶管理的基本內(nèi)容、基本工作和所需的基本技能。內(nèi)容包括概述，客戶的選擇、識(shí)別與尋找，客戶調(diào)查與信息管理，客戶分類管理，客戶信用管理與追債實(shí)務(wù)，客戶滿意管理，客戶忠誠(chéng)管理，客戶服務(wù)管理，客戶關(guān)系管理。本書實(shí)用性強(qiáng)，理論與實(shí)踐相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用理論對(duì)實(shí)際問題進(jìn)行分析，盡可能適應(yīng)高職高專教師精講、學(xué)生多練、“能力本位”的新型教學(xué)方式的需要。同時(shí)在每章前都有學(xué)習(xí)目的及要求、引例、項(xiàng)目任務(wù)設(shè)計(jì)，在章后設(shè)有練習(xí)、實(shí)訓(xùn)及案例分析，使本書內(nèi)容更豐富。本書語言生動(dòng)、案例豐富、內(nèi)容編排合理，系統(tǒng)性、邏輯性強(qiáng)，形式生動(dòng)活潑，具有較強(qiáng)的可讀性、針對(duì)性和實(shí)用性。
本書可作為高等專科學(xué)校、高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校、成人高等學(xué)校、本科院校舉辦的二級(jí)職業(yè)技術(shù)學(xué)院中的金融保險(xiǎn)、旅游、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷及相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書，也可作為第三產(chǎn)業(yè)的企業(yè)管理人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員、服務(wù)人員的培訓(xùn)教材。
第2版前言
市場(chǎng)發(fā)展到今天，越來越顯示出客戶與客戶管理的重要性。沒有客戶就沒有市場(chǎng)，也就沒有企業(yè)生存的基礎(chǔ)。企業(yè)只有管好自己的客戶，才能得以生存與發(fā)展壯大。因此，客戶管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中所發(fā)揮的作用和帶來的效益越來越明顯，也越來越得到企業(yè)的高度重視。
現(xiàn)在的企業(yè)都認(rèn)識(shí)到客戶有其雙重性：企業(yè)管理得好，客戶忠誠(chéng)于企業(yè)，就會(huì)為企業(yè)作貢獻(xiàn)；管理得不好，則會(huì)給企業(yè)造成損失。客戶是企業(yè)的合作伙伴，主客雙方都應(yīng)該把對(duì)方看作“上帝”。客戶管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價(jià)值的好客戶。
第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，促使客戶管理的理論與實(shí)踐有了飛速的發(fā)展。尤其在貿(mào)易、金融、保險(xiǎn)、醫(yī)療、娛樂、旅游、物流等新興發(fā)展起來的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，為了確保能夠有更多、更好的客戶，企業(yè)必須對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)而有效的管理。尤其是工作在營(yíng)銷第一線的業(yè)務(wù)人員、服務(wù)行業(yè)的客戶經(jīng)理，以及那些正在學(xué)校學(xué)習(xí)且將來會(huì)從事營(yíng)銷、客戶服務(wù)事業(yè)的相關(guān)專業(yè)的學(xué)生，都迫切需要或必須具備客戶管理的實(shí)際知識(shí)和技巧。客戶哪些方面需要管理？怎樣才能有效管理？客戶管理的實(shí)際操作是哪些方面？在本書中你將得到滿意的答案。本書遵循理論聯(lián)系實(shí)際的原則，避免了以往高校課程教學(xué)偏重理論，導(dǎo)致學(xué)生實(shí)踐能力較差、不能迅速適應(yīng)社會(huì)和工作崗位要求的問題，突出了實(shí)用性和技能性。每章都配有學(xué)習(xí)目的及要求、項(xiàng)目任務(wù)設(shè)計(jì)、引例、思考與練習(xí)題、實(shí)訓(xùn)題、案例分析等特色欄目，有助于學(xué)生的理解和學(xué)習(xí)。本書在編寫上重點(diǎn)突出實(shí)踐性和可操作性，以培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力和解決實(shí)際問題的能力。
本書第2版總結(jié)了企業(yè)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)和在教學(xué)科研中的新成果，對(duì)企業(yè)客戶管理的內(nèi)容、方法、技巧以及對(duì)實(shí)務(wù)技能進(jìn)行了全面、系統(tǒng)、深入的闡述。全書共分九章，內(nèi)容包括概述，客戶的選擇、識(shí)別與尋找，客戶調(diào)查與信息管理，客戶分類管理，客戶信用管理與追債實(shí)務(wù)，客戶滿意管理，客戶忠誠(chéng)管理，客戶服務(wù)管理，客戶關(guān)系管理。較第1版更為精練、合理，也更為實(shí)用。
本書可作為市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、廣告、經(jīng)濟(jì)管理、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、物流管理、國(guó)際貿(mào)易、旅游、金融保險(xiǎn)等專業(yè)本科、高職高專的教材，也可供廣大正在或志在從事推銷及相關(guān)活動(dòng)的人員閱讀，或作為企業(yè)的培訓(xùn)教材。
本書由桂林航天工業(yè)學(xué)院李光明老師編寫第一、二、三、五、九章，并進(jìn)行統(tǒng)稿；由李偉萁編寫第四、六、七、八章。
在本書的編寫過程中，參閱了國(guó)內(nèi)外許多客戶管理方面的有關(guān)教材、文獻(xiàn)、資料，并從公開發(fā)表的書籍、報(bào)刊和網(wǎng)站上選用了一定的精品課程課件、案例和資料，在此特向相關(guān)單位和個(gè)人表示感謝。因受編者學(xué)識(shí)和認(rèn)識(shí)水平所限，書中難免有待商榷和不當(dāng)之處，懇請(qǐng)廣大讀者和同行批評(píng)指正，以便進(jìn)一步修改和完善。
編 者
第一章 概述
第一節(jié) 客戶的概念
第二節(jié) 客戶的種類
一、從銷售的角度劃分
二、按客戶的性質(zhì)劃分
三、從企業(yè)利益的角度劃分
四、從企業(yè)系統(tǒng)的角度劃分
五、按客戶在渠道中的作用劃分
六、按客戶交易的現(xiàn)狀情況劃分
七、劃分客戶的其他方法
第三節(jié) 客戶與供方之間的關(guān)系特點(diǎn)
第四節(jié) 客戶的生命周期
第五節(jié) 客戶管理的含義、內(nèi)容與任務(wù)
一、客戶管理的含義
二、客戶管理的內(nèi)容 第一章 概述
第一節(jié) 客戶的概念
第二節(jié) 客戶的種類
一、從銷售的角度劃分
二、按客戶的性質(zhì)劃分
三、從企業(yè)利益的角度劃分
四、從企業(yè)系統(tǒng)的角度劃分
五、按客戶在渠道中的作用劃分
六、按客戶交易的現(xiàn)狀情況劃分
七、劃分客戶的其他方法
第三節(jié) 客戶與供方之間的關(guān)系特點(diǎn)
第四節(jié) 客戶的生命周期
第五節(jié) 客戶管理的含義、內(nèi)容與任務(wù)
一、客戶管理的含義
二、客戶管理的內(nèi)容
三、客戶管理的任務(wù)
四、客戶管理的流程
第六節(jié) 客戶管理的發(fā)展與創(chuàng)新
一、客戶管理發(fā)展的主要因素
二、客戶管理的創(chuàng)新
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
實(shí)訓(xùn)題
案例分析
第二章 客戶的選擇、識(shí)別與尋找
第一節(jié) 客戶的選擇
一、客戶選擇的影響因素
二、一般客戶選擇的要點(diǎn)
三、經(jīng)銷商客戶選擇的要點(diǎn)
四、客戶選擇戰(zhàn)略
五、分銷商選擇的方法
第二節(jié) 客戶識(shí)別
一、客戶群體的識(shí)別
二、識(shí)別客戶特性的“6C”描述分析
三、客戶的初步評(píng)價(jià)
四、識(shí)別最佳客戶的流程及方法
第三節(jié) 潛在客戶的尋找
一、潛在客戶及分類
二、分析、測(cè)量潛在客戶流程
三、潛在客戶的尋找
四、通過參加會(huì)展吸引和尋找潛在客戶
第四節(jié) 潛在客戶的轉(zhuǎn)化
一、促使?jié)撛诳蛻艮D(zhuǎn)化的要點(diǎn)
二、渠道機(jī)構(gòu)在促進(jìn)潛在客戶轉(zhuǎn)化中的作用
三、對(duì)潛在客戶中的中間商進(jìn)行營(yíng)業(yè)推廣
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
實(shí)訓(xùn)題
案例分析
第三章 客戶調(diào)查與信息管理
第一節(jié) 客戶調(diào)查的內(nèi)容
一、市場(chǎng)調(diào)查與客戶調(diào)查
二、客戶調(diào)查的基本內(nèi)容
三、企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)情況的調(diào)查內(nèi)容
四、客戶調(diào)查資料的來源
第二節(jié) 客戶調(diào)查的步驟
一、確定調(diào)查主題
二、設(shè)計(jì)調(diào)查方案
三、展開實(shí)際調(diào)查活動(dòng)
第三節(jié) 客戶調(diào)查的方法
一、觀察調(diào)查法
二、詢問調(diào)查法
三、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法
四、焦點(diǎn)人群法和德爾菲法
第四節(jié) 客戶調(diào)查的誤區(qū)
第五節(jié) 客戶信息的管理
一、建立客戶資料卡
二、設(shè)計(jì)客戶數(shù)據(jù)庫
三、完善互動(dòng)式客戶數(shù)據(jù)庫
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
實(shí)訓(xùn)題
案例分析
第四章 客戶分類管理
第一節(jié) 客戶構(gòu)成分析
一、客戶一般構(gòu)成分析
二、各種基本比率分析
第二節(jié) 客戶管理分類
第三節(jié) 客戶的ABC分類管理
一、ABC分類的步驟與標(biāo)準(zhǔn)
二、ABC管理方法
第四節(jié) 大客戶管理
一、大客戶的含義
二、大客戶管理工作的復(fù)雜性
三、大客戶的識(shí)別
四、大客戶發(fā)展坐標(biāo)分析
五、大客戶管理的解決方案
六、大客戶經(jīng)理的責(zé)任和評(píng)估
七、培養(yǎng)大客戶的忠誠(chéng)度
第五節(jié) 建立客戶資源管理系統(tǒng)
一、建立客戶信息系統(tǒng)
二、構(gòu)建銷售服務(wù)支持平臺(tái)
第六節(jié) 客戶盈利能力分析與管理
一、客戶盈利能力分析
二、提高客戶為企業(yè)盈利的能力
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
實(shí)訓(xùn)題
案例分析
第五章 客戶信用管理與追債實(shí)務(wù)
第一節(jié) 客戶信用管理的目標(biāo)
一、信用的含義
二、信用管理目標(biāo)
第二節(jié) 客戶信用調(diào)查與評(píng)價(jià)
一、客戶信用調(diào)查
二、客戶信用評(píng)價(jià)
第三節(jié) 明確并實(shí)施信用標(biāo)準(zhǔn)
一、制定信用條件
二、確定信用額度
三、進(jìn)行客戶合同管理
第四節(jié) 追賬實(shí)務(wù)
一、討債的一般方法
二、催債技巧
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
實(shí)訓(xùn)題
案例分析
第六章 客戶滿意管理
第一節(jié) 客戶滿意的理念
一、客戶滿意的概念
二、客戶滿意的含義與意義
三、客戶滿意的層次
第二節(jié) 客戶滿意度
一、影響客戶滿意度的因素
二、客戶需求與隱含期望
第三節(jié) 客戶滿意度測(cè)試與分析
一、客戶滿意度指標(biāo)
二、客戶滿意度的測(cè)試對(duì)象
三、客戶滿意度的測(cè)試內(nèi)容
四、客戶滿意度的測(cè)試方法
第四節(jié) 產(chǎn)品滿意管理
一、了解客戶需求
二、適應(yīng)客戶需求
三、提供滿意產(chǎn)品
第五節(jié) 服務(wù)滿意管理
一、服務(wù)是產(chǎn)品功能的延長(zhǎng)
二、實(shí)施服務(wù)滿意的方法
第六節(jié) 客戶不滿意管理
一、正視客戶不滿
二、洞察客戶不滿
三、安撫客戶不滿
四、辨別客戶不滿
五、妥善處理客戶不滿
六、客戶不滿意處理效果評(píng)估
七、“不滿意”危機(jī)公關(guān)
第七節(jié) 客戶投訴管理
一、客戶投訴的意義
二、客戶投訴的范圍
三、客戶投訴處理程序
四、建立投訴管理體制
五、投訴處理的一般方式
六、投訴處理的正確措施
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
實(shí)訓(xùn)題
案例分析
第七章 客戶忠誠(chéng)管理
第一節(jié) 客戶忠誠(chéng)的含義及意義
一、客戶忠誠(chéng)的含義
二、客戶忠誠(chéng)的意義
第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)的分類
一、客戶忠誠(chéng)的幾種不同類型
二、客戶滿意度與忠誠(chéng)度
三、客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量
第三節(jié) 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值及其管理
一、客戶忠誠(chéng)的價(jià)值
二、客戶忠誠(chéng)的管理
第四節(jié) 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶
一、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的策略
二、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法
第五節(jié) 客戶流失管理
一、客戶流失原因分析
二、針對(duì)客戶流失的主要管理
措施
第六節(jié) 中間商客戶的忠誠(chéng)管理
一、激勵(lì)中間商客戶
二、竄貨管理
第七節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的客戶忠誠(chéng)管理
一、網(wǎng)絡(luò)客戶的忠誠(chéng)效益
二、網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的誠(chéng)信基礎(chǔ)
三、網(wǎng)絡(luò)客戶的不同特點(diǎn)
四、建立網(wǎng)絡(luò)客戶的忠誠(chéng)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
實(shí)訓(xùn)題
案例分析
第八章 客戶服務(wù)管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)概述
一、客戶服務(wù)的含義
二、客戶服務(wù)的特征
三、客戶服務(wù)的目標(biāo)
四、客戶服務(wù)的類型
第二節(jié) 客戶服務(wù)管理理念
一、客戶服務(wù)時(shí)代的到來
二、客戶服務(wù)的重要性
三、客戶服務(wù)管理理念與原則
第三節(jié) 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
一、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性
二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容
三、制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
四、貫徹實(shí)施客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
一、設(shè)計(jì)服務(wù)崗位
二、客戶服務(wù)崗位的人員素質(zhì)
要求
三、客戶服務(wù)崗位人員的選拔
四、客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)
五、選拔客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者
第五節(jié) 提高客戶服務(wù)水平的策略
與方法
一、與客戶溝通的策略
二、留住客戶的策略
三、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的策略
四、提高服務(wù)質(zhì)量的方法
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
實(shí)訓(xùn)題
案例分析
第九章 客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 關(guān)系與客戶關(guān)系
一、關(guān)系與客戶關(guān)系的概念
二、客戶關(guān)系的類型
三、企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型的
考量
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理理念
一、客戶關(guān)系管理的含義
二、客戶關(guān)系管理的作用
三、CRM組織系統(tǒng)
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與方法
一、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
二、客戶關(guān)系管理的基本方法
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建
與實(shí)施
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建基礎(chǔ)
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模型設(shè)計(jì)
三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施程序
第五節(jié) 客戶關(guān)系管理平臺(tái)的建立
一、客戶數(shù)據(jù)庫
二、呼叫中心
第六節(jié) 客戶伙伴關(guān)系的建設(shè)
一、建立客戶伙伴關(guān)系
二、改善客戶伙伴關(guān)系
三、發(fā)展客戶伙伴關(guān)系
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
實(shí)訓(xùn)題
案例分析
參考文獻(xiàn)
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