為了提高高校教學(xué)質(zhì)量和為了填補與完善航空專業(yè)教材的不足，根據(jù)航空公司特殊崗位的需求，經(jīng)過幾位專家的共同努力，特此編寫了本書。本書集中表達了服務(wù)是航空企業(yè)的生命，服務(wù)至上是航空公司始終追求的理念和最高境界，掌握良好的服務(wù)技能，遵守嚴格的服務(wù)標準和規(guī)范是航空公司發(fā)展的基礎(chǔ)。本書詮釋了航空公司秉承發(fā)自內(nèi)心的尊敬、真誠熱情的溝通、精細專業(yè)的服務(wù)、無微不至的關(guān)注等服務(wù)理念。
通過對本書的學(xué)習(xí)，使21 世紀的年輕人、熱愛航空專業(yè)的學(xué)生，能夠提高個人道德修養(yǎng)，提高服務(wù)意識，培養(yǎng)他們熱愛社會、熱愛本職工作、增強學(xué)生對工作的責任感，樹立正確的道德觀、人生觀和價值觀。通過學(xué)習(xí)躬行踐履，提高學(xué)生對服務(wù)的認知能力、理解能力和動手能力，為今后更好地服務(wù)于社會、服務(wù)于民航打下良好的基礎(chǔ)，把為他人服務(wù)、樂于助人變成一種發(fā)自內(nèi)心、心甘情愿的實際行動，在平凡的崗位上實現(xiàn)人生價值。
本書是由周為民、楊桂芹、車云月、苗俊霞等幾位從事民航領(lǐng)域飛行工作30 多年的權(quán)威專家，以及經(jīng)歷過國內(nèi)外多家航空公司飛行經(jīng)驗的劉茗翀共同完成。編者為民航教學(xué)資深培訓(xùn)教官，獲得中國航協(xié)、國際航協(xié)IATA 教員資質(zhì)，在高等學(xué)院進行多次航空專業(yè)專題講座、授課，具備豐富教學(xué)經(jīng)驗和實訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗的一流民航專家。其中周為民、楊桂芹任主編，車云月、苗俊霞、劉茗翀任副主編。
由于編者水平有限，書中難免有不足之處，謹懇請各位專家、各專業(yè)院校的教師和同學(xué)們批評指正。
編 者
目錄
第一章航空公司服務(wù)理念........................................................................1
第一節(jié)中國三大航空集團服務(wù)理念...............................................................2
一、中國國際航空股份有限公司...................................................................2
二、中國東方航空股份有限公司..................................................................2
三、中國南方航空集團..........................................................................3
練習(xí)題........................................................................................3
第二節(jié)民用航空服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)...............................................................4
一、人的素質(zhì)取決于三大要素....................................................................4
二、十種修煉..................................................................................4
三、航空服務(wù)人員的基本素質(zhì)....................................................................6
練習(xí)題........................................................................................9
第三節(jié)案例分享...............................................................................10
第二章服務(wù)產(chǎn)品介紹............................................................................13
第一節(jié)娛樂服務(wù)................................................................................14
一、音視頻節(jié)目.................................................................................14
二、閱讀刊物..................................................................................14
第二節(jié)服務(wù)用品...............................................................................16
一、貼心服務(wù)用品...............................................................................16
二、兒童玩具..................................................................................17
三、航程累積會員卡服務(wù)產(chǎn)品................................................................................18
四、免稅品銷售.......................................................................................19
五、飛機上允許使用的信用卡和貨幣...................................................................................19
六、UM乘客服務(wù).....................................................................................24
七、“醒后服務(wù)卡”服務(wù)產(chǎn)品...........................................................................................25
第三節(jié)餐飲呈現(xiàn).........................................................................................26
練習(xí)題.................................................................................................27
第三章客艙服務(wù)技巧....................................................................................................29
第一節(jié)燈光管理........................................................................................30
練習(xí)題........................................................................................................30
第二節(jié)客艙溫度與登機音樂服務(wù)...................................................................30
一、客艙溫度........................................................................................................31
二、播放登機音樂、影視節(jié)目................................................................................31
練習(xí)題.....................................................................................................31
第三節(jié)門簾操作..........................................................................................31
練習(xí)題.................................................................................................32
第四節(jié)書報雜志提供......................................................................................32
一、報紙雜志拿法..................................................................................33
二、提供報紙的操作方法.......................................................................................34
三、提供雜志的操作方法....................................................................35
四、提供時的要點....................................................................................35
練習(xí)題..........................................................................................................35
第五節(jié)服務(wù)操作規(guī)范.............................................................................................36
一、端.............................................................................................................36
二、拿..................................................................................................................36
三、倒..................................................................................................................37
四、送...............................................................................................................38
五、收和放..............................................................................................................40
六、推和拉...........................................................................................................40
七、水車擺放......................................................................................................41
練習(xí)題...........................................................................................................42
第四章飲料服務(wù)規(guī)范....................................................................................................45
第一節(jié)飲品種類..................................................................................................46
一、軟飲料...........................................................................................................46
二、酒類...........................................................................................................46
三、熱飲........................................................................................................46
第二節(jié)提供規(guī)范...............................................................................................46
一、果汁提供規(guī)范.............................................................................................47
二、汽體飲料提供規(guī)范.......................................................................................47
三、礦泉水提供規(guī)范.........................................................................................48
四、啤酒提供規(guī)范....................................................................................................49
五、茶水提供規(guī)范...................................................................................................49
六、咖啡提供........................................................................................................49
練習(xí)題.........................................................................................................50
第五章餐食服務(wù)規(guī)范....................................................................................................53
第一節(jié)餐食種類............................................................................................54
一、餐盤形式分類..........................................................................................54
二、其他類.....................................................................................................54
三、食品名稱介紹.............................................................................................55
練習(xí)題..................................................................................................................58
第二節(jié)特殊餐食介紹.............................................................................................58
一、18種特殊餐食名稱........................................................................................58
二、特殊餐食四字代碼...........................................................................................60
練習(xí)題...........................................................................................61
第三節(jié)提供規(guī)范...........................................................................................61
一、印度教餐....................................................................................61
二、穆斯林餐..........................................................................................61
三、猶太教餐......................................................................................61
四、印度素食...................................................................................62
五、西方素食...................................................................................................62
六、東方素食.....................................................................................63
七、兒童餐.........................................................................................63
八、嬰兒餐.....................................................................................................64
九、注意事項..........................................................................................64
練習(xí)題......................................................................................................65
第四節(jié)餐食烘烤標準..............................................................................................65
練習(xí)題.............................................................................................................66
第六章特殊乘客服務(wù)....................................................................................................67
第一節(jié)老年人...............................................................................................68
一、登機階段服務(wù)......................................................................................68
二、巡航階段服務(wù)..............................................................................69
三、下機階段服務(wù)..........................................................................................69
練習(xí)題.....................................................................................................70
第二節(jié)無成人陪伴兒童........................................................................................70
一、無成人陪伴兒童服務(wù)..................................................................................71
二、注意事項.............................................................................................72
練習(xí)題.................................................................................................72
第三節(jié)嬰兒................................................................................................72
一、登機階段............................................................................................73
二、巡航階段................................................................................73
三、下降——下機階段服務(wù)....................................................................74
練習(xí)題..............................................................................................75
第四節(jié)聾啞乘客.................................................................................................75
一、聾啞乘客的心理特征.........................................................................................75
二、聾啞乘客服務(wù)..............................................................................................76
練習(xí)題..........................................................................................76
第五節(jié)肥胖乘客........................................................................................77
練習(xí)題............................................................................................77
第六節(jié)身體不便的乘客.........................................................................77
一、輪椅乘客.............................................................................................78
二、患有精神病乘客.....................................................................................79
三、擔架病人..........................................................................................80
四、需要持有醫(yī)療證明的乘客...............................................................................................80
練習(xí)題...............................................................................................................81
第七節(jié)盲人...........................................................................................................81
一、登機階段服務(wù).....................................................................................82
二、巡航階段服務(wù)..................................................................................................82
三、下機階段服務(wù).............................................................................................83
練習(xí)題..................................................................................................................84
第八節(jié)孕婦..............................................................................................84
一、孕婦服務(wù)............................................................................................84
二、孕婦的心理特征........................................................................................85
練習(xí)題.........................................................................................................85
第九節(jié)暈機乘客......................................................................................................86
一、起飛前滑行階段......................................................................................86
二、巡航階段...................................................................................87
三、下機階段服務(wù)..................................................................................87
練習(xí)題...........................................................................................87
第十節(jié)丟失物品...........................................................................................87
練習(xí)題..............................................................................................88
第十一節(jié)遣返乘客....................................................................................88
練習(xí)題.............................................................................................89
第十二節(jié)旅行團乘客..............................................................................89
練習(xí)題................................................................................................90
第十三節(jié)死亡和休克..........................................................................90
練習(xí)題................................................................................................97
第七章乘務(wù)員職責.......................................................................................................99
第一節(jié)崗位等級名稱......................................................................................100
練習(xí)題.......................................................................................100
第二節(jié)通用崗位職責.........................................................................................100
一、客艙乘務(wù)員職責..........................................................................100
二、廚房乘務(wù)員職責.............................................................................102
三、廣播員職責...................................................................................105
練習(xí)題...................................................................................................105
第三節(jié)B737-800/A320型飛機乘務(wù)員崗位職責...........................................................................106
一、迎送乘客站位.....................................................................................106
二、乘務(wù)員座位安排...............................................................................107
三、負責操作機門滑梯乘務(wù)員.............................................................................................107
四、各號位崗位職責......................................................................108
練習(xí)題......................................................................................................109
第四節(jié)通用服務(wù)工作四個階段...................................................................109
一、第一階段——航前準備階段.........................................................................................109
二、第二階段——直接準備階段(機組登機后)...................................................................114
三、第三階段——空中實施階段(飛機起飛后)...................................................................117
四、第四階段——航后講評階段(飛機落地后)...................................................................117
練習(xí)題......................................................................................................118
第八章客艙服務(wù)工作操作流程(學(xué)生必讀)..................................................................119
第一節(jié)服務(wù)工作四個階段................................................................................120
一、預(yù)先準備階段......................................................................................120
二、直接準備階段.....................................................................................120
三、空中實施階段...............................................................................122
四、航后講評階段.................................................................................123
第二節(jié)客艙模擬訓(xùn)練要求.........................................................................123
一、著裝...........................................................................................................123
二、其他..........................................................................................................123
第三節(jié)服務(wù)敬語..........................................................................................124
一、10字禮貌敬語........................................................................................124
二、各種環(huán)境場面使用的禮貌用語練習(xí)............................................................................124
第四節(jié)廣播詞....................................................................................................127
一、歡迎詞(關(guān)閉艙門廣播)...................................................................................127
二、起飛后.............................................................................127
三、航線介紹......................................................................................129
四、開餐廣播................................................................................130
五、著陸前(30分鐘)....................................................................130
六、著陸后.........................................................................130
七、安全演示..............................................................................131
第五節(jié)安全演示廣播...............................................................................133
練習(xí)題...................................................................................133
第九章高端乘客服務(wù).............................................................................135
第一節(jié)高端乘客認識.....................................................................................136
一、高端乘客身份注解(VVIP/VIP/CIP)..............................................................................136
二、高端乘客認識與英文代碼.............................................................................................136
第二節(jié)高端乘客的需求.................................................................................136
一、心理需求.......................................................................................136
二、服務(wù)需求.................................................................................137
練習(xí)題.........................................................................................137
第十章兩艙環(huán)境介紹..................................................................................................139
第一節(jié)德國漢莎航空公司..........................................140
一、德國漢莎航空公司機上頭等艙和地面頭等艙乘客休息廳.........................................140
二、服務(wù)特點.................................................................................140
第二節(jié)美國航空.....................................................................................140
第三節(jié)中國國際航空............................................................................................141
一、頭等艙和商務(wù)艙.....................................................................................141
二、服務(wù)項目..................................................................................................141
三、背景資料.................................................................................................143
第四節(jié)兩艙環(huán)境...................................................................................143
一、座椅....................................................................................................143
二、用品............................................................................................144
三、洗漱用具............................................................................................144
四、地面服務(wù).......................................................................................145
練習(xí)題.......................................................................................................147
第十一章兩艙供酒知識..............................................................................................149
第一節(jié)酒文化....................................................................................................150
一、酒的起源.....................................................................................................150
二、酒的作用..................................................................................................150
練習(xí)題.................................................................................................................152
第二節(jié)酒的基本知識..............................................................................................152
一、什么是酒.................................................................................................152
二、什么是酒精...................................................................................................152
三、酒精度數(shù)表示方式........................................................................................152
四、酒的分類.........................................................................................................152
五、酒的飲用法................................................................................................154
練習(xí)題.............................................................................................................154
第三節(jié)雞尾酒...............................................................................................154
一、雞尾酒的起源與特點.......................................................................................154
二、雞尾酒的配制.............................................................................156
三、混合飲料............................................................................................156
四、基本公式...........................................................................................156
五、配酒輔助飲料.....................................................................................156
六、點綴物................................................................................................156
練習(xí)題........................................................................................................157
第四節(jié)世界著名品牌.......................................................................................157
一、啤酒.............................................................................................................157
二、葡萄酒............................................................................................159
三、著名品牌白蘭地...................................................................................163
四、著名品牌威士忌...............................................................................166
五、著名品牌伏特加.................................................................................171
六、著名品牌金酒..................................................................................172
七、著名品牌羅姆..........................................................................................173
八、著名品牌利口酒...................................................................................174
九、常飲用的雞尾酒.........................................................................................175
練習(xí)題.....................................................................................................179
第十二章兩艙供餐程序.................................................................................181
第一節(jié)為用餐旅客提供一條熱毛巾.....................................................................182
第二節(jié)提供餐譜、酒單.........................................................................................182
第三節(jié)鋪桌布、餐前飲、果仁......................................................................................183
第四節(jié)擺放餐具..................................................................................................183
第五節(jié)魚子醬..................................................................................................184
第六節(jié)面包、湯....................................................................................................185
一、面包...................................................................................................185
二、湯.......................................................................................................186
第七節(jié)冷葷盤.................................................................................................187
第八節(jié)沙拉..............................................................................................188
第九節(jié)主菜......................................................................................188
第十節(jié)飯后水果、奶酪、蛋糕................................................................................190
一、水果...................................................................................................190
二、奶酪...................................................................................................191
三、蛋糕.......................................................................................................193
第十一節(jié)送熱毛巾.................................................................................................194
第十二節(jié)飯后熱飲、巧克力、酒類.....................................................................194
第十三節(jié)供餐結(jié)束清理桌面.....................................................................................196
練習(xí)題............................................................................................................196
參考文獻.....................................................................................................198
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