《景區(qū)服務與管理（第2版）/“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》立足于*區(qū)的基礎性服務與游客管理的視角，概述了我國旅游景區(qū)的現(xiàn)狀、經(jīng)營管理的特色以及發(fā)展趨勢，側重講述了票務服務、排隊服務與管理，咨詢服務與投訴處理、景區(qū)解說、景區(qū)服務質量管理，景區(qū)營銷管理、景區(qū)安全管理等方面的基礎理論和在實際工作中具體應用。通過案例及其分析，使學習者能夠掌握景區(qū)服務與管理中的基礎知識，提高景區(qū)服務與管理中分析與解決問題的能力，從而勝任所承擔的工作。
《景區(qū)服務與管理（第2版）/“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》的讀者對象為旅游院校本專科景區(qū)管理專業(yè)的學習者以及景區(qū)服務人員、管理人員。
《景區(qū)服務與管理》由中國旅游出版社于2012年6月初版，其以理論與實踐的有機融合和行業(yè)背景而具有鮮明特色，經(jīng)過幾個學期的使用，獲得廣大高職院校的認可，獲得學生和行業(yè)人士的好評。
隨著景區(qū)景點業(yè)的快速發(fā)展，本書內(nèi)容有必要做與時俱進的修訂，以及時反映景區(qū)景點運營管理中的新需要、新技術、新方法、新理念。同時，體現(xiàn)出新的教育方式方法、增加新的教學手段、適應學校教學改革的需要，通過修訂，進一步完善原有的教材內(nèi)容，豐富教材特色，運用知識講述、模擬實訓或實習等方式，可以讓學生更直觀地感受景區(qū)景點業(yè)在對客服務和管理方面的要求，更加切合教育教學的實際需要，使本書成為一本優(yōu)秀教材。
這次修訂主要著眼四個方面的內(nèi)容：
第一，體現(xiàn)“貼近一線工作”的理念。本課程具有較強的應用性，課程知識將直接應用于景區(qū)服務與管理的實踐之中。因此，課程內(nèi)容的安排盡量與實際的服務和管理工作掛鉤，盡量避免空洞的理論闡述，使學生學完該課程后能夠具有較好的實際工作能力。
第二，更新教材內(nèi)容。首先，更新陳舊的內(nèi)容，增加新內(nèi)容，例如將智慧景區(qū)、智能導游、景區(qū)無線網(wǎng)絡等新的景區(qū)服務與管理的內(nèi)容及時地加入教材中。其次，對教材內(nèi)容的詳略進行調(diào)整和優(yōu)化，理論性內(nèi)容更少一些，應用性內(nèi)容更多一些。再次，強化內(nèi)容的系統(tǒng)性和邏輯性，讓教師易講，學生易懂。
第三，優(yōu)化教材體例和結構。修訂教材吸納了“五星聯(lián)盟”院校在教學實踐中的教改成果等先進教學經(jīng)驗和成功的教學方法，包括案例教學、數(shù)字教學、模擬教學、模塊教學、問題導向型教學等能夠契合行業(yè)實際、提升學生學習興趣和主動性等教學方法。
第四，增加了電子課件。
“景區(qū)服務與管理”是景區(qū)管理專業(yè)的必修課。旅游景區(qū)業(yè)迫切需要新型的專業(yè)人才來適應行業(yè)發(fā)展的需要。作為高等教育重要組成部分的高職教育，將培養(yǎng)行業(yè)應用型人才為己任，使我們培養(yǎng)的學生更好地服務于旅游景區(qū)，同時在學生的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展空間上，更具有競爭力、適應力和上升力。
本教材由浙江旅游職業(yè)學院周國忠教授擔任主編，王方副教授、郎富平副教授參與編寫。
周國忠，教授，獲浙江省高等學校教學名師獎。國家教學團隊負責人，主持1門精品課程建設，主持1門精品資源共享課程建設。
第一章 導論
第一節(jié) 景區(qū)的定義與特征
第二節(jié) 我國景區(qū)的類型
第三節(jié) 景區(qū)服務與管理的基本內(nèi)容
第四節(jié) 我國景區(qū)發(fā)展趨勢
復習與思考
第二章 票務服務
第一節(jié) 景區(qū)訂票服務
第二節(jié) 景區(qū)售票服務
第三節(jié) 景區(qū)驗票服務
復習與思考
第三章 排隊服務與管理
第一節(jié) 排隊隊形
第二節(jié) 排隊過程管理
復習與思考
第四章 咨詢服務與投訴處理
第一節(jié) 電話咨詢服務
第二節(jié) 當面咨詢服務
第三節(jié) 投訴處理
復習與思考
第五章 景區(qū)解說
第一節(jié) 景區(qū)解說概述
第二節(jié) 向導式解說服務
第三節(jié) 自導式解說服務
復習與思考
第六章 景區(qū)服務質量管理
第一節(jié) 景區(qū)服務質量概述
第二節(jié) 景區(qū)服務質量管理的內(nèi)容與方法
第三節(jié) 景區(qū)游客行為管理
第四節(jié) 智慧景區(qū)
復習與思考
第七章 景區(qū)營銷管理
第一節(jié) 景區(qū)營銷管理概況
第二節(jié) 景區(qū)營銷管理的步驟
第三節(jié) 景區(qū)的顧客關系管理
復習與思考
第八章 景區(qū)安全管理
第一節(jié) 景區(qū)安全管理概述
第二節(jié) 景區(qū)安全管理
第三節(jié) 景區(qū)常見游樂項目安全管理及常見事故處理方法
復習與思考
參考文獻
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