隨著近年來房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理這一關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)也越來越受到人們的關(guān)注。人們的生活水平、居住與工作環(huán)境在逐步地優(yōu)化，人們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)也隨之提出了更高的要求。而日常的物業(yè)服務(wù)管理工作常要面臨業(yè)主提出的各種問題，處理物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的糾紛，這就需要物業(yè)服務(wù)人員具備實(shí)用的口才技巧和溝通能力。
《物業(yè)服務(wù)人員超級(jí)口才訓(xùn)練——物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主的70次溝通實(shí)例》“四位一體”的框架結(jié)構(gòu)將物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)10大領(lǐng)域中的70個(gè)工作情景一一進(jìn)行展現(xiàn)和深度剖析，既提供了物業(yè)服務(wù)人員需要掌握的口才技巧和解決問題的方案，也指出了物業(yè)管理服務(wù)過程中可能走入的誤區(qū)，將情景展現(xiàn)與溝通、口才技巧說明相結(jié)合，是物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行口才訓(xùn)練、提升溝通能力的實(shí)務(wù)工具書。
《物業(yè)服務(wù)人員超級(jí)口才訓(xùn)練——物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主的70次溝通實(shí)例》合所有物業(yè)服務(wù)人員使用，也可作為物業(yè)公司等物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的口才訓(xùn)練教材、溝通參考指導(dǎo)書。
類似的情景你肯定遇到過書中的溝通你是否嘗試過不一樣的口才技巧，不一樣的服務(wù)質(zhì)量察言，觀色，巧說服表達(dá)，陳述，見功夫傾聽，反問，能抓住解惑，答疑，有招數(shù)
洪冬星，畢業(yè)于東北財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)系，獲經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位。長期從事服務(wù)管理、組織管理、農(nóng)牧業(yè)綜合發(fā)展、生態(tài)經(jīng)濟(jì)管理等，北京弗布克管理咨詢有限公司特聘顧問。
目 錄
第1 章 驗(yàn)收入住做向?qū)? 1
情景1 詳細(xì)說明驗(yàn)房流程/ 3
情景2 著重提醒注意事項(xiàng)/ 5
情景3 理清權(quán)責(zé)避免糾紛/ 8
情景4 主動(dòng)告知特殊情況/ 11
情景5 區(qū)別處理驗(yàn)房異議/ 14
情景6 謹(jǐn)慎對(duì)待二次驗(yàn)房/ 16
情景7 巧妙應(yīng)對(duì)過分要求/ 19
情景8 文明勸阻違章裝修/ 22
情景9 耐心說服清理垃圾/ 25
第2 章 日常溝通口碑好/ 29
情景10 積極宣導(dǎo)社區(qū)文化/ 31
情景11 提高業(yè)主安全意識(shí)/ 33
情景12 禮貌接待業(yè)主來訪/ 36
情景13 盡心解答業(yè)主疑惑/ 39
情景14 定期走訪征詢意見/ 42
情景15 組織活動(dòng)積極動(dòng)員/ 45
情景16 建立長期友好關(guān)系/ 47
第3 章 解答異議態(tài)度好/ 51
情景17 莫急辯解, 先表感謝/ 53
情景18 回答問題, 不厭其煩/ 56
情景19 做出承諾, 消除不滿/ 59
情景20 合理建議, 予以肯定/ 61
情景21 動(dòng)之以情, 贏得理解/ 64
情景22 有則改之, 無則加勉/ 67
第4 章 解決問題有技巧/ 71
情景23 發(fā)現(xiàn)隱患, 及時(shí)防范/ 73
情景24 溝通問題, 力求客觀/ 75
情景25 突發(fā)事件, 臨危不亂/ 78
情景26 業(yè)主失竊, 分憂擔(dān)責(zé)/ 81
情景27 超出職責(zé), 替代方案/ 83
情景28 問題回訪, 有始有終/ 86
第5 章 便民服務(wù)送微笑/ 91
情景29 服務(wù)用語, 熱情規(guī)范/ 93
情景30 求助服務(wù), 快速反應(yīng)/ 95
情景31 上門維修, 周到及時(shí)/ 98
情景32 代發(fā)信息, 務(wù)必求真/ 100
情景33 開鎖服務(wù), 嚴(yán)格把關(guān)/ 103
情景34 失物招領(lǐng), 核實(shí)身份/ 106
情景35 臨時(shí)借用, 提醒歸還/ 108
情景36 有償服務(wù), 提前告知/ 111
第6 章 維護(hù)秩序零干擾/ 115
情景37 及時(shí)制止違法違規(guī)行為/ 117
情景38 誠心勸誡不良擾民行為/ 119
情景39 禮貌糾正不文明的陋習(xí)/ 122
情景40 耐心說服訪客進(jìn)行登記/ 125
情景41 堅(jiān)決禁止亂貼廣告行為/ 127
情景42 依法制止私自違建行為/ 130
情景43 巧妙規(guī)勸亂停車輛行為/ 133
情景44 及時(shí)提醒規(guī)范養(yǎng)寵行為/ 135
第7 章 調(diào)解糾紛善協(xié)調(diào)/ 139
情景45 及時(shí)安撫, 控制場(chǎng)面/ 141
情景46 提問引導(dǎo), 了解真相/ 143
情景47 立場(chǎng)中立, 不要幫腔/ 146
情景48 能夠講理, 更會(huì)用情/ 149
情景49 只做協(xié)調(diào), 不做裁決/ 151
情景50 三緘其口, 保護(hù)隱私/ 154
第8 章 受理投訴效率高/ 157
情景51 耐心傾聽, 及時(shí)回應(yīng)/ 159
情景52 將心比心, 表示理解/ 162
情景53 誠懇道歉, 表明態(tài)度/ 164
情景54 積極協(xié)商, 達(dá)成諒解/ 167
情景55 務(wù)必給出實(shí)質(zhì)性答復(fù)/ 170
情景56 投訴回訪, 必不可少/ 172
情景57 二次投訴, 謹(jǐn)慎處理/ 175
情景58 不合理投訴也要回應(yīng)/ 178
第9 章 收取費(fèi)用有禮貌/ 183
情景59 賬目公開, 逐項(xiàng)分解費(fèi)用支出/ 185
情景60 曉之以理, 解答業(yè)主收費(fèi)異議/ 187
情景61 充分溝通, 順利推進(jìn)漲價(jià)方案/ 190
情景62 追根溯源問清拒交費(fèi)用的原因/ 193
情景63 鍥而不舍催收拖欠物業(yè)管理費(fèi)/ 196
情景64 有理有據(jù)收取違約金或賠償金/ 199
第10 章 因人而異有絕招/ 203
情景65 應(yīng)對(duì)心存偏見的業(yè)主/ 205
情景66 應(yīng)對(duì)情緒失控的業(yè)主/ 207
情景67 應(yīng)對(duì)拒不配合的業(yè)主/ 210
情景68 應(yīng)對(duì)推卸責(zé)任的業(yè)主/ 212
情景69 應(yīng)對(duì)常說是非的業(yè)主/ 215
情景70 應(yīng)對(duì)吹毛求疵的業(yè)主/ 218
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