《物業管理工作中的108個怎么辦》是針對新手物業主管而編寫的，包括六部分，每部分四節，對應采用“月”代表“章”，“周”代表“節”。本書具體由第一個月——角色認知與事務管理，第二個月——客戶服務與投訴管理，第三個月——安全管理與風險防范，第四個月——員工配備與激勵管理，第五個月——物業維護與綠化管理，第六個月——社區事務與質量管理等內容組成。
本書進行模塊化設置，去理論化，簡單易懂，具有較強的可讀性，全面系統地對新任職物業管理者半年的工作進行了梳理，適合新上任的物業管理人員和從事物業管理的人士閱讀，也可供管理咨詢顧問和高校教師做實務類參考指南。
蘇毅，高級工程師，國家注冊監理工程師，太原理工大學工民建專業畢業。現任侯馬市物業管理行業協會會長。在建筑設計，建設監理，房地產行政管理、開發經營，以及物業管理方面積累了豐富的經驗和理論知識。著有《物業公司崗位作業手冊》等書。
第一個月 角色認知與事務管理
在物業管理中如何認清自己的角色、了解自己的團隊，怎樣進行日常會議管理，以及如何制訂工作計劃？
第一周 認清自己的角色 2
問題1：物業經理的崗位職責是什么？ 2
問題2：物業經理應扮演什么角色？ 5
問題3：物業經理應具備哪些能力？ 7
問題4：物業經理有什么權力？ 11
第二周 了解自己的團隊 11
問題5：如何設計物業公司的組織架構？ 11
問題6：物業公司一般設置哪些崗位？ 13
【范本】保安部主管崗位職責 13
【范本】保潔員崗位職責 14
【范本】工程部維修工崗位職責 14
問題7：物業管理一般包括哪些內容？ 15
第三周 日常會議管理 17
問題8：物業公司一般有哪些會議？ 18
問題9：如何主持會議？ 18
問題10：如何參加會議？ 19
第四周 工作計劃制訂 22
問題11：如何制訂日工作計劃？ 23
【范本】每日工作計劃表 25
問題12：如何制訂周工作計劃？ 25
【范本】物業管理公司工作總結及計劃周報表 26
問題13：如何制訂月工作計劃？ 27
【范本】月度重點工作指引表 27
【范本】月工作計劃 29
問題14：如何制訂年工作計劃？ 29
【范本】20××年年度工作計劃 30
第二個月 客戶服務與投訴管理
在物業管理中，如何與客戶進行溝通，怎樣進行物業收費管理，同時客戶關系以及業主（用戶）的投訴該如何處理？
第一周 客戶溝通管理 34
問題15：物業服務溝通有哪些形式？ 34
問題16：如何通過各類文書與業主（用戶）溝通？ 37
問題17：如何利用微信與業主（用戶）溝通？ 39
問題18：實踐中與業主（用戶）溝通有什么技巧？ 41
問題19：如何與業主委員會溝通？ 46
【范本】物業公司與業主委員會溝通、協調規定 48
第二周 物業收費管理 50
問題20：物業服務費是如何構成的？ 50
問題21：物業收費的程序是什么？ 51
問題22：如何應對收費難的問題？ 53
問題23：如何公示物業費？ 56
問題24：如何實現智能收費？ 57
第三周 客戶關系管理 59
問題25：客戶關系管理需具備什么條件？ 59
問題26：如何走訪客戶？ 60
問題27：如何征詢業主（用戶）意見？ 62
【范本】物業服務滿意度調查問卷 63
問題28：如何做好物業服務以增加客戶的黏性？ 67
第四周 業主（用戶）投訴管理 69
問題29：業主（用戶）投訴一般有哪些類型？ 69
問題30：處理業主（用戶）投訴的原則是什么？ 70
問題31：處理業主（用戶）投訴的策略有哪些？ 72
問題32：如何減少投訴的發生？ 76
問題33：如何有效利用業主（用戶）的投訴？ 77
第三個月 安全管理與風險防范
對物業管理中物業與消防的安全如何進行管理，對突發事件應該如何應對，對物業的風險 該怎樣防范？
第一周 物業安全管理 80
問題34：如何完善安全技術防范系統？ 80
問題35：出入管控有哪些要求？ 82
問題36：傳染病防控期間如何加強小區管控？ 85
問題37：如何加強物業區域巡邏管理？ 85
問題38：如何加強高空墜物的管理？ 88
問題39：如何做好車輛安全管理？ 90
第二周 消防安全管理 91
問題40：如何建立消防管理機構 91
【范本】××物業公司消防組織結構圖 92
【范本】××物業公司滅火組織結構 93
問題41：如何建立智能消防系統 93
問題42：如何配置消防器材設備？ 95
問題43：如何進行消防安全宣傳與培訓？ 95
問題44：如何開展消防安全檢查？ 96
第三周 突發事件應對 97
問題45：突發事件有哪些類別？ 97
問題46：如何處理常見突發事件？ 98
【范本】典型突發事件的處理 99
問題47：如何做好突發事件的應急演練？ 101
【范本】20××年度應急預案演練計劃 103
【范本】消防演習內容的分工 105
問題48：突發事件事后如何總結與分析？ 106
第四周 物業風險防范 107
問題49：物業管理有哪些風險？ 107
問題50：物業管理風險產生的原因是什么？ 109
問題51：如何識別物業管理的風險？ 110
問題52：如何防范物業管理的風險？ 114
問題53：如何預控物業管理的風險？ 118
第四個月 員工配備與激勵管理
在物業的人員管理中，如何進行人員招聘，并對員工進行怎樣的培訓，對提高員工的績效采取怎樣的管理，如何進行員工激勵？
第一周 員工招聘管理 121
問題54：員工配備有什么標準？ 121
問題55：如何選擇招聘渠道？ 122
問題56：如何發布招聘信息？ 124
問題57：如何評估招聘工作？ 125
第二周 員工培訓管理 125
問題58：如何分析培訓需求？ 126
問題59：如何明確培訓對象與內容？ 126
問題60：員工培訓可采取什么形式？ 127
問題61：如何考核與反饋培訓成果？ 130
問題62：如何做好培訓后的轉化工作？ 130
第三周 員工績效管理 131
問題63：如何制訂績效目標和計劃？ 132
問題64：如何開展績效考核？ 133
問題65：如何進行績效考評？ 134
問題66：如何進行績效反饋？ 135
第四周 員工激勵管理 139
問題67：如何完善工作體系？ 139
問題68：如何營造良好的工作氛圍？ 140
問題69：如何設計合理的薪酬？ 142
問題70：如何進行充分授權？ 144
問題71：如何開展評優活動？ 145
第五個月 物業維護與綠化管理
在物業管理中，房屋與物業設施設備如何維護與管理，業主裝修如何管理，保潔與綠化如何管理？
第一周 房屋的維護與管理 148
問題72：如何界定房屋本體的范圍？ 148
問題73：如何劃分管理職責？ 148
問題74：如何進行房屋本體的日常養護？ 149
第二周 物業設施設備的維護與管理 152
問題75：如何建立物業設備檔案？ 153
問題76：如何做好物業設備的常規運行管理？ 153
問題77：如何做好物業設備的維護管理？ 155
【范本】設施定期保養計劃 157
問題78：如何做好物業設備的更新改造？ 158
第三周 業主裝修管理 159
問題79：如何做好裝修申請與審批管理？ 159
問題80：如何收取裝修費用？ 161
問題81：如何監督裝修過程？ 161
問題82：如何進行裝修驗收？ 164
第四周 保潔與綠化管理 167
問題83：保潔與綠化管理包括哪些方面？ 167
問題84：如何制定保潔與綠化管理制度？ 169
【范本】保潔質量管理標準 169
【范本】綠化質量管理標準 171
問題85：如何開展保潔與綠化質量檢查？ 173
問題86：如何做好保潔與綠化的外包管理？ 174
第六個月 社區事務與質量管理
在物業管理中如何進行經營活動，并對社區文化活動采取怎樣的管理方式，如何開展創優達標工作，提升物業服務質量？
第一周 物業經營活動管理 177
問題87：多種經營的運作方式有哪些？ 177
問題88：從哪切入多種經營？ 180
問題89：多種經營的業務類型有哪些？ 182
問題90：多種經營的收益如何分配？ 184
第二周 社區文化活動管理 185
問題91：什么是社區文化？ 185
問題92：社區文化包括哪些內容？ 185
問題93：社區文化建設有什么功能？ 187
問題94：社區文化與物業管理有什么關系？ 189
問題95：社區文化建設的原則是什么？ 190
問題96：如何開展社區文化建設？ 192
第三周 開展創優達標工作 193
問題97：如何確定創優參評項目？ 194
問題98：如何開展內部評定？ 195
問題99：如何申報創優項目？ 195
問題100：如何準備迎檢資料？ 196
問題101：如何迎接創優考評？ 199
問題102：如何鞏固創優達標成果？ 201
第四周 物業服務質量控制 202
問題103：物業從業人員應樹立什么意識？ 202
問題104：如何提升員工的綜合能力？ 204
問題105：全方位質量管理包括哪些內容？ 206
問題106：如何評價全方位質量管理？ 208
問題107：如何做好全方位質量管理控制？ 209
問題108：如何控制服務外包的質量？ 211
新書資訊