縱觀世界一流的銷售人員，他們無不是善于向顧客提供優質服務以及懂得服務方法和技巧的人。顧客服務其實是一個多元化的概念，它不僅限于產品銷售出去之后的維修等工作，也不只是銷售過程中的答疑解惑等，實際上，顧客服務從銷售行為一開始就貫穿其中。本書不僅是改變你的服務觀念、服務技巧之作，更是一本真誠可信又切實可行的操作指南。它所講的內容絕對簡單、有效、做得到。
一流的客戶服務鑄就一流的銷售人員銷售與服務向來是不可分割的有機整體，二者互相影響、互相制約。在以人為本的現代社會，銷售的定義早已經從“賣商品”過渡到了“賣服務”，只有提供有含金量的服務，銷售才能成為長盛不衰、持續盈利的活動。因此，每一名銷售人員都必須具備服務智慧。本書就是針對銷售人員的服務智慧而寫的，書中提供了大量的事例和數字，全方位地為銷售行業工作者展現了服務智慧的重要性和精髓，絕對是一本不可多得的銷售指導教材。
楊濤鳴，著名潛能激勵大師，亞洲著名團隊建設專家、系統運作專家、中國吸引力文化傳播有限公司董事長，培訓行業最受推崇的老師之一。著作有《突破》、《與命運有約》等，另著有有聲讀物《領袖智慧》等。
第一章 銷售與服務相輔相成
第一節 真正的銷售在售后
第二節 三種不同的服務觀念
第三節 服務的黃金法則
第四節 高品質的服務
第五節 人性化服務
第六節 用“愛”服務
第七節 服務從心開始
第八節 用感恩的心服務
第九節 快樂服務
第十節 做顧客的生活顧問
第十一節 提供超過顧客期望的服務
第十二節 在銷售或服務時，多走兩里路
第十三節 客戶服務要有一個系統
第二章 開發客戶是做好服務的前提
第一章 銷售與服務相輔相成
第一節 真正的銷售在售后
第二節 三種不同的服務觀念
第三節 服務的黃金法則
第四節 高品質的服務
第五節 人性化服務
第六節 用“愛”服務
第七節 服務從心開始
第八節 用感恩的心服務
第九節 快樂服務
第十節 做顧客的生活顧問
第十一節 提供超過顧客期望的服務
第十二節 在銷售或服務時，多走兩里路
第十三節 客戶服務要有一個系統
第二章 開發客戶是做好服務的前提
第一節 尋找客戶是銷售的第一步
第二節 誰是潛在顧客
第三節 把每一個人都當作顧客
第四節 “賓主兩益”顧客開發策略
第五節 “獵鷹行動”開發顧客
第六節 開發客戶的“一米法則”
第七節 善待每一位顧客
第八節 客戶開發中的“250法則”
第九節 如何重新開發未成交的顧客
第三章 做好服務才能塑造顧客的忠誠度
第一節 了解“給你發薪水的人”
第二節 顧客還是老的好
第三節 流失一位顧客會有多大的損失
第四節 建立顧客資料卷宗
第五節 使用顧客忠誠卡
第六節 使滿意的顧客變成忠誠的顧客
第七節 保持與顧客聯絡是塑造忠誠度的保障
第八節 產品零故障是塑造忠誠度的關鍵
第九節 準時交貨、及時退款
第十節 百分之百重視顧客的意見及問題
第十一節 處理顧客的抱怨是一種提升服務品質的機會
第十二節 處理顧客抱怨的方式和話術
第四章 服務策略和方法
第一節 成為解決問題的專家
第二節 客戶服務的獨特賣點
第三節 設身處地為顧客著想
第四節 客戶服務要掌握靈活性
第五節 努力讓顧客感覺舒適
第六節 預先考慮顧客的需求
第七節 增加服務的附加價值
第八節 牢記顧客的姓名
第九節 顧客服務不要一曝十寒
第十節 服務要言行一致
第十一節 如何有效地贊美顧客
第十二節 幫助顧客做一些重要的決定
第十三節 給顧客寫感謝信
第十四節 打電話向顧客致謝
第十五節 精心設計顧客感謝卡
第五章 用良好服務贏得轉介紹客戶
第一節 做好客戶服務是最好的行銷法則
第二節 客戶服務是最便宜的廣告宣傳
第三節 獲得轉介紹客戶的七個步驟
第四節 你的轉介紹客戶在哪里
第五節 每個人都是你的推薦人
第六節 如何請滿意的客戶寫推薦函
第七節 對介紹人信守諾言和表達感謝
第八節 建立一個客戶推介系統
第六章 客戶服務經典案例
第一節 哈維?麥凱是如何做客戶服務的
第二節 柴田和子是如何做客戶服務的
第三節 沃爾瑪是如何做客戶服務的
第四節 麥當勞是如何做客戶服務的
第五節 佐丹奴是如何做客戶服務的
附錄：客戶資料檔案模板
第一節 真正的銷售在售后
我們說過，銷售是服務的孿生姐妹，銷售和服務是相輔相成的。銷售即顧客服務，顧客服務即銷售。這兩個動作其實是不分彼此的。只管銷售不管顧客服務，是一種短視行為，難免會山窮水盡。專注于銷售，忽略服務，就算開始業績不錯，但越到后面業績越差；專注于銷售的同時，也在用心做服務，就算開始業績不理想，但越到后面業績越好。有好的服務，必有好的銷售業績。
短視的銷售人員是把東西推銷出去之后，就把顧客忘了。他們視銷售為“對”某人做事，而顧客服務是“為”某人做事，當然還帶著不情愿的成分。他們認為做銷售可以賺錢，做服務是在付出，是在增加成本。他們其實錯了，銷售可以賺錢，但賺的是不可為繼的小錢，服務才可以幫他們賺取源源不斷的大錢，幫他們成就一番事業。
只為銷售而做的服務會帶有很大的功利性，沒有一個顧客是傻瓜，如果你只想賺顧客的錢，你肯定賺不到錢。即使你賺了一部分錢，也是因為顧客第一次相信你的緣故，第二次他絕不會相信你了。任何帶有功利性、工于心計的服務都是最爛的服務。
相反，不為銷售而為顧客做的服務，是一種真誠付出，正是這種無私的服務才會打動顧客的心。他會覺得你這個人不一樣，沒有跟你買東西服務還這么好，想必跟你買東西，你的服務肯定會更好。
第十二節 處理顧客抱怨的方式和話術
處理顧客的抱怨，有正確的方式，也有錯誤的方式，當然，正確的處理方式得到良好的結果，錯誤的處理方式得到不好的結果。
一、錯誤的處理方式
下列七種不當的方式反而會讓顧客更加不滿。
1. 只有道歉，沒有進一步行動
例如，顧客走進餐廳，靠在一面油漆未干的墻上，結果油漆沾到外套上了。所有的員工都跟他道歉，但是卻沒有任何彌補行動。“很抱歉！但我實在無能為力，墻壁就是這樣子。”“對不起，把您的衣服弄臟了，這油漆未干，您應該小心點。”顧客會覺得：“你們很會說對不起，可是并不去解決問題。對不起根本不夠。”顧客要的不是你的道歉，而是你幫助顧客解決問題。只有道歉，沒有行動，并不能消除客戶的抱怨。
2. 把錯誤歸咎到顧客身上
“您一定弄錯了”、“您應該早一點說，現在已經沒有辦法了”、“拿來的保證書不對，您怎么沒把保證卡拿過來”……這不是處理顧客的抱怨，而是在推卸責任。顧客不會喜歡推卸責任的銷售人員。
很多銷售人員，遇到顧客的抱怨，第一想到的不是了解出問題的原因，更不是想辦法解決顧客的問題，而是說：“這不是我做的，不是我的錯。我很愿意幫您，但這事不歸我管。”“我只是個領人薪水的普通員工，規矩不是我訂的……幫您服務的人不是我——是我的同事。”“責任是我們的供應商。”“責任是在我們的運送系統，不關我的事。”“那你到底想怎么樣？”顧客會覺得：“這些人真會推卸責任。沒人敢負責，要么就是把不管事的助理找來，什么事也解決不了，要么就是把情況推給別人處理。”
“不”這個字非常傷害顧客。沒有人喜歡聽到“不”字。
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