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本書介紹的客戶服務(wù)方法與技巧都是經(jīng)過皇冠級(jí)網(wǎng)店實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用并被證明行之有效的，這對(duì)急需提升管理能力但又異常忙碌的商家及客服來說，每天只需花費(fèi)很少的時(shí)間，就能輕松掌握銷售秘訣，給店鋪的業(yè)績(jī)帶來翻天覆地的變化。本書對(duì)客服工作流程進(jìn)行了分解，對(duì)客服工作的每個(gè)環(huán)節(jié)、客服應(yīng)該具備的技能和知識(shí)進(jìn)行了梳理，并添加了客服在接待客戶時(shí)應(yīng)用的一些技巧及后期客戶的維護(hù)管理方法。通過對(duì)本書的學(xué)習(xí)，客服可以快速、有效地提升個(gè)人工作技能，終提高店鋪銷售額。本書基于多位網(wǎng)店大賣家多年來開店的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)淘寶（包含天貓）、拼多多、三大平臺(tái)的客服工作進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的講解。本書共9 章，主要介紹了客服崗前準(zhǔn)備、與客戶溝通和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達(dá)成交易、淘寶客服銷售技能、淘寶售后的交易糾紛處理、客戶關(guān)系管理、客服實(shí)操、拼多多客服實(shí)操。

電子商務(wù)發(fā)展至今，各大電商平臺(tái)百花齊放，這就給電商學(xué)習(xí)提出了新的課題。目前市場(chǎng)上大部分圖書往往只能解決一個(gè)平臺(tái)的學(xué)習(xí)，而本書面向多平臺(tái)講解電商知識(shí)，幫助讀者一次性了解各個(gè)平臺(tái)的電商客服技巧，掌握全方位的知識(shí)技能。此外，本書更多使用移動(dòng)端案例，貼近當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的大趨勢(shì)。

前言
如果問當(dāng)下什么行業(yè)發(fā)展快，那就非電商行業(yè)莫屬了。很多傳統(tǒng)企業(yè)為了提高銷售業(yè)績(jī)，都會(huì)選擇這一渠道；消費(fèi)者也可以通過電商行業(yè)享受到方便、快捷的購物體驗(yàn)。網(wǎng)民數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng)、網(wǎng)民購買力的提升、消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成，都為網(wǎng)絡(luò)購物奠定了良好的用戶基礎(chǔ)。個(gè)人交易額的快速增長(zhǎng)說明網(wǎng)絡(luò)購物在我國(guó)已經(jīng)得到普及。面對(duì)如此誘人的市場(chǎng)，不少人決定在網(wǎng)上開店。
隨著網(wǎng)店規(guī)模的擴(kuò)大，商家一個(gè)人已經(jīng)無法應(yīng)付每天的交易，他們開始四處尋找網(wǎng)上客服。于是，一個(gè)新的職業(yè)網(wǎng)店客服誕生了。目前，分工專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店一般都會(huì)聘請(qǐng)幾位客服，更有規(guī)模大的網(wǎng)店客服隊(duì)伍已經(jīng)接近百人。網(wǎng)店客服在一定程度上決定著網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的好壞，并進(jìn)一步影響到網(wǎng)店的存亡。一些網(wǎng)店商家沒有意識(shí)到網(wǎng)店客服的重要性，隨隨便便找一個(gè)人從事網(wǎng)店客服工作，結(jié)果客服工作不盡職，使得網(wǎng)店的生意越來越差，終面臨倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。
本書內(nèi)容
現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上與網(wǎng)店客服有關(guān)的圖書有很多，但大多數(shù)只提及了網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的一部分，缺乏系統(tǒng)性，因此，讀者很難從中獲取到真正的實(shí)戰(zhàn)價(jià)值，也無法運(yùn)用到實(shí)操過程中。另外很多與網(wǎng)店客服有關(guān)的圖書只講述了淘寶平臺(tái)，本書還講述了拼多多和平臺(tái)。本書的主要內(nèi)容包括：客服崗前準(zhǔn)備、與客戶溝通和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達(dá)成交易、淘寶客服銷售技能、淘寶售后的交易糾紛處理、客戶關(guān)系管理、客服實(shí)操、拼多多客服實(shí)操。
本書特色
1．多平臺(tái)
本書中匯集了淘寶（包含天貓）、、拼多多三大網(wǎng)店平臺(tái)的客服實(shí)操內(nèi)容，讀者可選擇適合自己的平臺(tái)選讀相關(guān)內(nèi)容。
2．編寫團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大
本書編者中既有經(jīng)驗(yàn)豐富的網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)者，也有高等學(xué)校電商相關(guān)專業(yè)的專家，既保證了圖書內(nèi)容的切實(shí)指導(dǎo)性和可操作性，也保證了圖書內(nèi)容的邏輯性和條理性。
3．實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)
本書從掌握客戶心理、進(jìn)行商品介紹、消除買家顧慮、應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)、刺激成交、贈(zèng)品、爭(zhēng)取 100%好評(píng)、處理中差評(píng)、處理退換貨、處理投訴等方面展開講述。網(wǎng)店客服可以有針對(duì)性地進(jìn)行學(xué)習(xí)，有效提高自己的工作能力，從而創(chuàng)造出色的業(yè)績(jī)。
4．結(jié)構(gòu)清晰，系統(tǒng)性強(qiáng)
本書針對(duì)客服工作的重點(diǎn)內(nèi)容展開講述，力圖將沒有工作經(jīng)驗(yàn)的新手客服培養(yǎng)成金牌客服。本書內(nèi)容結(jié)構(gòu)清晰，涉及客服工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，是大中專院校電商相關(guān)專業(yè)、網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)人員、客服及兼職人員的實(shí)操工具書。
5．經(jīng)驗(yàn)的精華總結(jié)
本書收錄的內(nèi)容都是作者在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)過程中經(jīng)驗(yàn)的精華總結(jié)，涵蓋了網(wǎng)店客服在服務(wù)過程中遇到的許多細(xì)節(jié)問題。
6．心理分析
本書還從心理方面來幫助客服分析了解客戶的心理動(dòng)態(tài)，有助于提高店鋪業(yè)績(jī)。
7．案例豐富，生動(dòng)有趣
本書沒有采用死板教條式的知識(shí)講解方法，而是通過豐富、具體的案例來證明觀點(diǎn)，讓讀者更容易接受。本書盡量還原實(shí)際客服工作中出現(xiàn)的情景，通過情景對(duì)話引出每個(gè)環(huán)節(jié)可能用到的溝通技巧，直接呈現(xiàn)溝通過程，以便快速、有效地提升客服的溝通技能。
適合讀者
? 電商相關(guān)專業(yè)的學(xué)生。
? 電商行業(yè)創(chuàng)業(yè)者、經(jīng)營(yíng)者及管理者。
? 網(wǎng)店客服和兼職人員。
? 其他銷售類工作者。
? 對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)有興趣的其他人士。

崔恒華：淘寶培訓(xùn)講師，2004年開始注冊(cè)個(gè)淘寶賬號(hào)，在淘寶開店。具有10多年的淘寶網(wǎng)上開店和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)店推廣、淘寶促銷策略、店鋪的管理等有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和深入的研究。線下培訓(xùn)淘寶店主超過幾萬人，深受學(xué)員好評(píng)，很多培訓(xùn)的學(xué)生都已經(jīng)是皇冠級(jí)賣家，寫這本書的同時(shí)，又從這些皇冠賣家那里獲得了的網(wǎng)上開店的寶貴經(jīng)驗(yàn)和秘籍。此外曾參與編寫多本淘寶店開和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷類的暢銷圖書。

孫效宸：擔(dān)任大型網(wǎng)店客服主管，有豐富的網(wǎng)店客服實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，溝通能力強(qiáng)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧，精通電商客服管理運(yùn)營(yíng)體系及流程。

目錄
第1 章 客服崗前準(zhǔn)備 . 1
1.1 網(wǎng)店客服崗位概述 . 2
1.1.1 為什么需要網(wǎng)店客服 . 2
1.1.2 網(wǎng)店客服的職責(zé) . 3
1.2 網(wǎng)店客服需具備的知識(shí) . 4
1.2.1 平臺(tái)認(rèn)識(shí) . 4
1.2.2 平臺(tái)規(guī)則 . 6
1.2.3 商品專業(yè)知識(shí) . 8
1.2.4 物流知識(shí) . 10
1.3 客服崗位操作技能 . 10
1.3.1 電腦版千牛工具 . 10
1.3.2 手機(jī)版千牛工具 . 18
1.3.3 淘寶助理 . 21
1.3.4 千牛賣家中心 . 25
1.3.5 咚咚工作臺(tái) . 28
1.3.6 拼多多商家工作臺(tái) . 30
1.4 習(xí)題 . 31
第2 章 與客戶溝通和解答問題 . 33
2.1 溝通中的傾聽技巧 . 34
2.1.1 站在客戶的立場(chǎng)上傾聽 . 34
2.1.2 正確地回應(yīng)客戶 . 35
2.1.3 傾聽客戶的話外之音 . 36
2.2 客戶咨詢處理流程 . 36
2.2.1 重要信息做好備注 . 36
2.2.2 分析回答問題 . 37
2.2.3 等待解答 . 37
2.2.4 配合處理 . 38
2.2.5 客戶滿意 . 38
2.2.6 整理記錄 . 38
2.3 回答客戶問題的方法 . 39
2.3.1 巧妙地否定 . 39
2.3.2 巧妙地肯定 . 40
2.3.3 附和式回答 . 42
2.4 習(xí)題 . 43
第3 章 客服售前打消客戶的疑慮 . 44
3.1 與客戶溝通的原則 . 45
3.1.1 換位思考 . 45
3.1.2 謙虛有禮 . 45
3.1.3 預(yù)先考慮客戶的需求 . 46
3.1.4 為客戶著想 . 48
3.1.5 尊重客戶 . 49
3.1.6 理性溝通避免情緒 . 50
3.2 分析客戶的購買心理 . 50
3.2.1 理智動(dòng)機(jī) . 50
3.2.2 感情動(dòng)機(jī) . 52
3.3 消除客戶對(duì)售后、包裝、物流的疑慮 . 54
3.3.1 消除售后疑慮 . 55
3.3.2 消除包裝疑慮 . 55
3.3.3 消除物流疑慮 . 57
3.4 消除客戶對(duì)商品質(zhì)量和價(jià)格的疑慮 . 59
3.4.1 客戶擔(dān)心商品的質(zhì)量 . 60
3.4.2 客戶說其他店鋪里的商品便宜 . 61
3.4.3 購買多件商品要求打折 . 62
3.5 習(xí)題 . 63
第4 章 說服客戶達(dá)成交易 . 65
4.1 客戶下單的必要條件 . 66
4.2 說服客戶的原則 . 67
4.2.1 先假定客戶是認(rèn)同的 . 67
4.2.2 一切從客戶的角度出發(fā) . 67
4.2.3 積極取得客戶的信任 . 68
4.3 針對(duì)不同類型客戶的說服策略 . 69
4.3.1 外向型客戶 . 69
4.3.2 猶豫寡斷型客戶 . 69
4.3.3 直接問價(jià)型客戶 . 70
4.3.4 理智型客戶 . 70
4.3.5 首次網(wǎng)購型客戶 . 71
4.3.6 從眾型客戶 . 71
4.3.7 謹(jǐn)小慎微型客戶 . 72
4.3.8 VIP 型客戶 . 73
4.3.9 沖動(dòng)型客戶 . 73
4.3.10 挑剔型客戶 . 74
4.4 促成交易的方法 . 74
4.4.1 優(yōu)惠成交法 . 74
4.4.2 保證成交法 . 75
4.4.3 從眾成交法 . 76
4.4.4 機(jī)不可失成交法 . 77
4.4.5 贊美成交法 . 77
4.4.6 步步為營(yíng)成交法 . 78
4.4.7 用途示范成交法 . 78
4.5 習(xí)題 . 79
第5 章 淘寶客服銷售技能 . 81
5.1 接待客戶 . 82
5.1.1 歡迎語 . 82
5.1.2 解答疑問 . 84
5.1.3 推薦商品 . 84
5.1.4 促成訂單 . 86
5.1.5 確認(rèn)訂單 . 87
5.1.6 引導(dǎo)正面評(píng)價(jià) . 88
5.1.7 告別結(jié)束語 . 90
5.2 催付 . 90
5.2.1 挑選訂單 . 91
5.2.2 未付款的客觀原因 . 92
5.2.3 未付款的主觀原因 . 99
5.2.4 使用工具進(jìn)行催付 . 100
5.2.5 催付工具表 . 101
5.2.6 催付語言 . 102
5.3 訂單處理流程 . 102
5.3.1 訂單查找 . 102
5.3.2 訂單處理 . 103
5.3.3 訂單備注 . 106
5.4 習(xí)題 . 107
第6 章 淘寶售后的交易糾紛處理 . 109
6.1 售后服務(wù)的重要性 . 110
6.1.1 提升滿意度和轉(zhuǎn)化率 . 110
6.1.2 提升復(fù)購率 . 111
6.1.3 降低店鋪的負(fù)面影響 . 111
6.2 交易糾紛產(chǎn)生的原因 . 112
6.2.1 客服問題 . 112
6.2.2 客戶問題 . 113
6.3 盡可能地避免交易糾紛 . 113
6.4 處理客戶投訴的基本原則和策略 . 116
6.4.1 基本原則 . 116
6.4.2 處理策略 . 117
6.5 淘寶售后服務(wù)處理 . 119
6.5.1 查單、查件 . 119
6.5.2 退換貨、退款 . 121
6.5.3 客戶說商品是假貨，申請(qǐng)退款 . 122
6.5.4 糾紛退款 . 122
6.5.5 評(píng)價(jià)管理 . 123
6.6 處理好中、差評(píng) . 125
6.6.1 避免中、差評(píng) . 125
6.6.2 遇到中、差評(píng)如何處理 . 126
6.6.3 如何說服客戶修改中、差評(píng) . 128
6.7 習(xí)題 . 128
第7 章 客戶關(guān)系管理 . 130
7.1 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ) . 131
7.1.1 什么是客戶關(guān)系管理 . 131
7.1.2 如何做好客戶關(guān)系管理 . 132
7.1.3 老客戶具有哪些優(yōu)勢(shì) . 133
7.2 客戶分析 . 134
7.2.1 流量來源分析 . 134
7.2.2 官方客戶標(biāo)簽 . 136
7.2.3 客戶分組管理 . 137
7.3 玩轉(zhuǎn)淘寶群 . 139
7.3.1 淘寶群的創(chuàng)建 . 139
7.3.2 淘金幣打卡玩法 . 141
7.3.3 限時(shí)搶購?fù)娣?. 142
7.3.4 提前購?fù)娣?. 143
7.4 維護(hù)好客戶關(guān)系 . 144
7.4.1 會(huì)員忠誠度管理 . 145
7.4.2 如何維護(hù)好客戶資源 . 147
7.4.3 如何維護(hù)好老客戶 . 148
7.5 習(xí)題 . 149
第8 章 客服實(shí)操 . 150
8.1 商城開放平臺(tái)認(rèn)知 . 151
8.2 客服工具咚咚工作臺(tái) . 152
8.2.1 電話/短信功能 . 152
8.2.2 議價(jià)插件 . 154
8.2.3 自動(dòng)回復(fù)語設(shè)置 . 156
8.3 客服管家 . 158
8.3.1 服務(wù)商經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù) . 158
8.3.2 客服數(shù)據(jù)對(duì)比 . 160
8.3.3 咚咚查詢 . 161
8.3.4 咚咚自定義配置 . 163
8.4 客服魔方 . 165
8.5 習(xí)題 . 168
第9 章 拼多多客服實(shí)操 . 170
9.1 多多客服 . 171
9.1.1 消息設(shè)置 . 171
9.1.2 客服分流設(shè)置 . 174
9.1.3 團(tuán)隊(duì)話術(shù)設(shè)置 . 176
9.1.4 聊天記錄查詢 . 178
9.2 售后管理 . 179
9.2.1 售后設(shè)置 . 180
9.2.2 工單管理 . 182
9.2.3 小額打款 . 182
9.2.4 開通極速發(fā)貨 . 185
9.2.5 開啟催付助手 . 188
9.2.6 極速退款 . 191
9.2.7 退貨包運(yùn)費(fèi) . 193
9.2.8 售后小助手 . 195
9.3 查看客服績(jī)效數(shù)據(jù) . 197
9.4 習(xí)題 . 199