本書以高等職業(yè)教育教學(xué)改革和人才培養(yǎng)目標(biāo)為出發(fā)點，結(jié)合民航空中乘務(wù)和航空服務(wù)等專業(yè)的需要和本課程教學(xué)特點精心編寫而成。全書共十二章，內(nèi)容包括：客艙服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論、客艙服務(wù)中的社會交往、客艙服務(wù)中的知覺、個性心理與客艙服務(wù)、客艙服務(wù)中的情緒、客艙服務(wù)中的態(tài)度轉(zhuǎn)化、客艙服務(wù)中旅客的需要、乘務(wù)員與旅客的群體行為、特殊旅客的客艙服務(wù)、客艙乘務(wù)人員心理素質(zhì)的培養(yǎng)和提升、特別情境下的客艙服務(wù)以及客艙服務(wù)中沖突與投訴的處理。本書可作為民航空中乘務(wù)、民航空中安全保衛(wèi)、航空服務(wù)等專業(yè)的教材使用，亦可供相關(guān)從業(yè)人員在生活和工作中參考、借鑒。
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