從客戶中心運營的角度來講，成本控制、高效運營、利潤獲取以及客戶忠誠度建立、員工歸屬感提升等都建立在對客戶中心的價值、意義及現狀、前景的認識和理解上。本書開篇就重點介紹了客戶中心產業的價值、歷程、現狀及未來等，作為學習和把握規劃、運營、技能的基礎。 結合CC-CMM能力成熟度模型框架，本書分別從設計與規劃、運營與管理、數據與績效、客戶體驗四大模塊進行詳細闡述，旨在幫助讀者明確CC-CMM能力成熟度模型背后的知識和邏輯，幫助運營機構在發展專業能力、改善運營管理、提升客戶體驗的同時，降低成本、提高收入、實現業務成長。
本書是客戶中心專業人士深入掌握CC-CMM國際標準的必讀書籍。通過對本書的系統學習，您將可以收獲：
＋通過客戶中心戰略規劃的框架性指導和標桿基準體系的不斷比對，幫助客戶中心整合資源、明確定位和修正方向；
＋通過機制實現客戶中心運營管理能力的長期性、持續性提升；
＋通過專業化的管控和研究，幫助專業服務供應商實現差異化競爭優勢和組織效力的持續提升，在提高服務質量、提高顧客滿意度、提高效率的同時降低成本；
＋更新和提升客戶中心的中、高層從業人員的知識與技能；
＋通過CC-CMM客戶中心能力成熟度標準認證是成為國內、亞太乃至全球標桿客戶中心的象征！
本書的拓展內容可以作為學員以提供該標準核心內容和相關拓展知識結構為目標的服務管理實踐和培訓教案。
寫在前面：呼叫中心與客戶中心
袁道唯博士曾經撰文寫道：
所謂呼叫中心，其發展路徑應當是呼叫、接觸、互動(Call Center→Contact Center →Interaction Center)。呼叫中心是單一的語音服務渠道；接觸中心則為多介質的復合服務渠道體；互動中心則是將服務、營銷、銷售整合貫穿在一起的機制架構。
當今時代，運營機構和客戶的交互正在不斷演進。首先，這種交互更多地增加了時間緯度。如同engagement中的“訂婚”含義，客戶從與運營機構互不相識到越走越近，直到成為長期付費客戶或者“忠實粉絲”，這是一個過程，需要雙方投入精力、情感和財力。其次，這種交互質量并不一定通過每次交易的頻度和交易額直接體現出來。“促銷”“二次營銷”的概念會越來越被淡化。互聯網思維的“免費法則”和“游戲化”趨勢要求運營機構所關注的交互質量評價指標在財務直接收益之外更加廣泛、多元。最后，交互的渠道和方式不斷增加，由此產生或關聯的數據更加接近“大數據”。完整的體驗設計和觸點協同對于運營機構運營的要求不斷提升。
這種轉變也許首先會從呼叫中心反映出來。隨著數字化的廣泛應用，呼入式的營銷和服務將越來越少，只要在手機終端上點擊幾下就能夠完成大量的購買活動。現在訂機票、車票、船票，訂酒店、飯店，訂麥當勞、肯德基以至查賬單、看積分，用APP操作遠比電話呼入便利、順暢。而客戶觸點的增加和有效互動的頻繁，使得侵擾性的冷呼出電話也日益被鄙視。許多運營機構基于單純“呼叫”的座席數量大規模減少。即便是擁有多媒體渠道的接觸中心，如果不學習如何有效分析日益增多的客戶相關數據，設計體驗式的客戶互動，而陷于簡單的預測性營銷推送和彈框式的知識庫粘貼，其未來發展也必然不樂觀。
我們需要關于“客戶互動”的新概念和新術語，來表達運營機構及其客戶、合作伙伴以及員工之間基于數據和理解之上的大量的有效溝通、表達，基于吸引力的往來交互，基于興趣的多維交流和游戲化互動，基于相互認可承諾的追蹤接續和關系不斷深化。其度量可以被測定——所謂degree of engagement；其功能可以被固化，比如設立Engagement Center，Chief Engagement Officer(CEO)。
盡管符合原始定義的呼叫中心依然大量存在甚至不斷出現，但現在我們已經到了“接觸中心”“互動中心”的時代，而客戶互動的形態更需要engagement這樣的概念來概括。在這樣的“中心”，智能機器服務和人工深度服務協同，多種電子渠道貫穿，產品、銷售、售后服務整合，客戶策略的執行與設計并行。既然多種“中心”并存，那么使用“客戶中心”這一通用術語就能夠較好地把處在不同階段的運營主體整合起來，準確表達其含義。
客戶中心在中國至今已有近二十年的發展歷程。近年來，隨著時代的變遷和科技的發展，客戶互動的功能在客戶中心的作用越發明顯及關鍵，客戶中心向客戶中心的轉變也標志著整個產業在Customer Engagement的道路上邁出了關鍵的一步。
CC-CMM能力成熟度模型(Contact Center Capability Matunty Model)是由客戶世界機構(CCMWorld Group)發起，聯合各行業具有代表性的客戶中心運營機構(包括自建、外包與托管型客戶中心)、專業客戶中心承載園區、相關高校與學術研究機構、全球范圍內有影響力的客戶中心協會組織以及權威產業專家，站在產業發展的最前沿，共同研究與創建的“源自中國、服務全球”的國際化標準，由“CC-CMM國際標準組織”發布實施。
本書的作者來自CC-CMM國際標準的創始研發團隊。本書結合了他們在客戶中心行業幾十年的工作經驗，詳細闡述了客戶中心能力成熟度模型的具體內容。
任何一個產業的發展、壯大都建立在該產業的從業人員對該產業的充分認識和深刻理解的基礎上。只有對該產業進行全維度的了解和掌握，才能準確把握產業脈搏、正確引導產業發展、快速提升產業價值。對于客戶中心這個產業，從運營的角度來講，成本控制、高效運營、利潤獲取以至客戶忠誠度提高、員工歸屬感增強等都建立在對客戶中心的價值、意義及現狀、前景的認識和理解基礎上。本書開篇就重點介紹了客戶中心產業的價值、歷程、現狀及未來等，作為學習和掌握其規劃、運營、技能的基礎。
結合CC-CMM能力成熟度模型框架，本書分別從設計與規劃、運營與管理、數據與績效、客戶體驗四大模塊進行詳細闡述，旨在幫助讀者能夠明晰CC-CMM能力成熟度模型背后的知識和邏輯，幫助運營機構在發展專業能力、改善運營管理、提升客戶體驗的同時，降低成本、提高收入、實現業務增長。
設計與規劃關注客戶中心運營機構的整體建設與構成，目的是確保客戶中心運營機構健康與可持續發展，從而為其運營與管理、數據與績效、客戶體驗、創新與提高，提供系統的、完整的指導與輸入。
運營與管理關注整個運營過程的計劃、組織、實施與控制，目的是通過良好的運營與管理，使客戶中心運營機構有效地為上下游客戶提供其所期望的產品與服務。
數據與績效關注如何實現客戶中心運營機構的戰略經營目標、價值分配、內部運營管理效果，目的是通過對結果的管理，管控整個流程的運作與改善，并通過考核標準化的指標達到預期的管理目的。
趙溪，中國著名的呼叫中心運營及顧問培訓專家，客戶世界機構（集團）創辦人，CC-CMM國際標準組織主席，中國呼叫中心產業能力建設管理規范工作組副組長。他同時是中國呼叫中心協會CNCCA的創始會長以及亞太客戶中心協會聯盟APCCAL的發起人。
趙溪先生畢業于南京航空航天大學，在該校有長達6年的教學及基礎理論研究的經歷。他歷任中國電子信息產業發展研究院職業技能培訓部主任、信息產業部呼叫中心標準指導委員會常務副主席、中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會常務副會長、中國呼叫中心與電子商務發展研究院副理事長等職務，是國內資深的運營管理實踐者和國際知名的標準化管理倡導者。
趙溪先生長期致力于我國客戶關懷及管理領域的研究和發展工作，著有《呼叫中心客戶服務座席員》《客戶服務導論與呼叫中心實務》《呼叫中心運營與管理》等，是國家教育部呼叫中心相關專業高/中職教材叢書主編。
趙溪先生自2003年1月起，創辦呼叫中心業界的雜志《客戶世界》并擔任出品人。他長期為國內超過千家客戶服務及電話營銷機構進行管理顧問及業務培訓工作，積累了豐富的經驗。
2010年10月，在維也納舉行的第十三屆世界呼叫中心大會（Call Center Convention）向趙溪先生頒發唯一的“年度特別大獎”；作為全球產業的終身成就，其本人入選“呼叫中心名人堂”（Hall of Fame）。這是截至目前唯一一位亞洲人獲此殊榮。
石云，客戶世界機構（集團）副總裁，首席六西格瑪黑帶大師，CC-CMM國際標準組織執行理事。具有15年跨國公司客戶中心管理與咨詢工作經驗，其中9年商業統計分析與建模、決策支持和流程管理與咨詢經驗，9年現代服務業的六西格瑪黑帶大師（MBB）執業經驗。
李百慧，具有10年客戶中心運營管理及咨詢工作經驗。CC-CMM ACE認證分析師，國家人力資源管理師高師，國家心理咨詢師，BGDE咨詢認證師。她長期致力于客戶中心運營管理咨詢和培訓，服務過奔馳、中國移動、國家電網等國內外企業、政府部門和公共服務行業。
第一篇 客戶中心基礎知識導入
第1章 客戶中心概述 3
1.1 中國客戶中心的發展歷程 3
1.2 中國客戶中心市場的座席規模 4
1.3 中國客戶中心市場的投資規模 5
1.4 中國客戶中心的應用分布 5
1.4.1 行業分布 5
1.4.2 地域分布 7
1.4.3 業務功能的分布 7
1.5 中國客戶中心核心競爭力分析 9
1.5.1 人力資源 9
1.5.2 服務能力 10
1.5.3 流程管理 10
1.5.4 創新能力 11
1.6 中國客戶中心所面臨的困難和挑戰 14
1.6.1 持續體現客戶中心的戰略價值 15
1.6.2 重塑運營管理理念，持續提升管理水平 15
1.6.3 轉變營收模式，維持營收效益 15
1.6.4 客戶中心行業認證 16
1.6.5 客戶中心人員構成 16
1.6.6 技術 17
1.6.7 知識管理 17
1.6.8 客戶關系管理 17
１.7 中國客戶中心的展望 18
第2章 客戶中心簡介 21
2.1 客戶中心的定義 21
2.2 客戶中心的發展 21
2.2.1 客戶中心的發展歷程 21
2.2.2 客戶中心的發展階段 22
2.2.3 客戶中心的發展方向 24
2.3 客戶中心的類型 26
2.3.1 按座席規模分類 26
2.3.2 按業務運營形態分類 26
2.3.3 按采用的技術分類 27
2.3.4 按呼叫業務的方向分類 28
2.3.5 按分布地點分類 28
2.4 客戶中心的功能 29
2.4.1 運營機構客戶中心的功能 29
2.4.2 公共服務客戶中心的功能 30
第二篇 設計與規劃
第3章 客戶中心的設計與規劃 33
3.1 客戶中心設計與規劃的基本概念與框架 33
3.1.1 設計與規劃的定義 33
3.1.2 客戶中心設計與規劃的框架 33
3.2 客戶中心設計與規劃的內容 35
3.2.1 文化與戰略 35
3.2.2 管理體系 35
3.2.3 環境管理 35
3.2.4 信息系統 36
3.2.5 應急管理 37
3.2.6 安全管理 37
3.2.7 持續改善機制 37
第4章 客戶中心的文化與戰略 38
4.1 客戶中心文化與戰略的概念 38
4.1.1 客戶中心文化的概念 38
4.1.2 客戶中心戰略的概念 39
4.2 客戶中心文化與戰略的生成 40
4.2.1 客戶中心文化的生成 40
4.2.2 客戶中心戰略的生成 40
4.3 客戶中心文化落地 41
第5章 客戶中心管理體系 43
5.1 客戶中心管理體系概述 43
5.1.1 管理體系的定義 43
5.1.2 管理體系的組成 43
5.2 客戶中心管理體系的建立 44
第6章 客戶中心環境管理 46
6.1 客戶中心環境管理概述 46
6.1.1 環境設計 46
6.1.2 環境維護 46
6.2 客戶中心環境設計 48
6.2.1 功能區劃分和說明 48
6.2.2 整體空間設計 49
6.2.3 休息休閑區域的設計 57
6.2.4 客戶中心IT機房建設 58
6.2.5 客戶中心門禁管理規劃 58
6.3 客戶中心環境維護 59
6.3.1 環境維護的關注點 59
6.3.2 環境維護的作用 60
6.3.3 環境維護的具體步驟 61
第7章 客戶中心信息系統 64
7.1 客戶中心信息系統概述 64
7.1.1 信息系統的定義 64
7.1.2 客戶中心信息系統的內涵 64
7.2 客戶中心信息系統的組成 65
7.2.1 硬件部分 65
7.2.2 軟件部分 66
7.3 信息系統對績效的影響 72
第8章 客戶中心應急管理 74
8.1 客戶中心應急管理概述 74
8.1.1 應急管理的定義 74
8.1.2 應急管理的類型 74
8.1.3 客戶中心應急管理的作用和特征 75
8.2 客戶中心應急管理的類型 76
8.2.1 運營機構應急管理方式 76
8.2.2 風險分類 77
8.2.3 客戶中心應急管理措施 78
8.3 客戶中心應急規劃環節 80
8.3.1 預測措施 80
8.3.2 預測預警 80
8.3.3 信息報告 81
8.3.4 信息溝通 82
8.3.5 應急響應 82
8.3.6 處置、恢復與重建 83
第9章 客戶中心安全管理 84
9.1 客戶中心安全管理概述 84
9.1.1 安全管理的意義 84
9.1.2 安全管理的分類 84
9.1.3 安全管理的任務 85
9.1.4 安全管理的要點 86
9.2 客戶中心安全管理的類型 86
9.2.1 安全文化 86
9.2.2 物理安全 89
9.2.3 信息安全 89
9.2.4 外包型客戶中心的數據安全 93
9.3 客戶中心安全管理流程 94
9.3.1 建立安全保障體系 94
9.3.2 安全管理體系的運作及考核 95
第10章 客戶中心持續改善機制 96
10.1 客戶中心持續改善概述 96
10.1.1 持續改善的意義 96
10.1.2 持續改善的基本要素 96
10.1.3 實現持續改善的方法論 97
10.2 PDCA循環 97
10.2.1 PDCA循環概述 97
10.2.2 PDCA循環在客戶中心的應用 99
10.3 DMAIC六西格瑪持續改善機制 102
10.3.1 六西格瑪管理概述 102
10.3.2 六西格瑪管理在客戶中心的應用 104
第三篇 運營與管理
第11章 流程建設 109
11.1 客戶中心流程體系引論 109
11.1.1 流程及其相關概念 109
11.1.2 客戶中心流程管理的誤區 111
11.1.3 流程管理的關鍵環節 113
11.2 流程設計與分析 116
11.2.1 流程體系 116
11.2.2 流程體系規劃 116
11.3 流程管理工具與方法 123
11.3.1 流程管理工具 123
11.3.2 流程管理方法 124
11.3.3 流程文檔的制訂 124
11.4 流程的執行與監控 126
11.4.1 如何確保流程的執行 126
11.4.2 流程的監控 132
11.5 流程優化 133
11.5.1 流程優化的基本原則 133
11.5.2 流程優化的層次 134
11.5.3 流程優化的步驟 135
11.6 流程管理團隊 143
11.6.1 流程管理團隊的存在
價值 143
11.6.2 流程管理團隊的運作
模式 144
11.7 業務流程 147
11.7.1 業務流程的特點 147
11.7.2 業務流程的設計原則 148
11.7.3 業務流程設計的最佳
實踐 149
11.8 管理流程 161
11.8.1 管理流程的價值 161
11.8.2 業務監控流程 161
11.8.3 人力配備和排班流程 167
第12章 人力資源管理 177
12.1 人力資源管理概述 177
12.1.1 什么是人力資源管理 177
12.1.2 客戶中心人力資源管理面臨的問題與挑戰 180
12.2 招聘與配置 181
12.2.1 職位設計 181
12.2.2 招聘規劃與人員選拔 186
12.2.3 人員的流動管理 198
12.3 培訓與援助 202
12.3.1 培訓體系 202
12.3.2 職業生涯管理 218
12.3.3 員工關懷 222
12.4 溝通與協調 223
12.4.1 溝通的目的 223
12.4.2 溝通的類別及對象 223
12.4.3 溝通的方式及流程 224
12.4.4 溝通的技巧及注意事項 225
12.5 考核與激勵 226
12.5.1 員工激勵 226
12.5.2 人員獎懲機制 232
12.6 員工滿意度 235
12.6.1 員工滿意度與員工滿意度調查 235
12.6.2 員工滿意度調查流程 237
第13章 技術應用 244
13.1 技術應用概述 244
13.1.1 客戶中心技術應用的要求 244
13.1.2 客戶中心的應用技術 244
13.2 客戶中心技術的發展 246
13.2.1 產業技術的快速發展 246
13.2.2 客戶中心技術的市場前景 247
第四篇 數據與績效
第14章 績效與績效管理的概念 251
14.1 績效 251
14.1.1 績效的定義 251
14.1.2 績效的內涵 251
14.2 績效管理 252
14.2.1 績效管理的定義 252
14.2.2 績效管理的誤區 252
14.2.3 績效管理與人力資源管理其他模塊的關系 253
14.3 客戶中心績效管理 255
14.3.1 客戶中心績效管理的目的 255
14.3.2 客戶中心績效管理的特點 256
第15章 績效管理流程 258
15.1 績效管理環節 258
15.1.1 績效計劃制訂 258
15.1.2 績效監控與輔導 260
15.1.3 績效考核 261
15.1.4 績效結果應用 265
15.2 績效管理與績效考核的區別和聯系 267
15.2.1 績效管理與績效考核的聯系 267
15.2.2 績效管理與績效考核的區別 268
15.3 現代績效管理的四大要素 270
15.3.1 要素一：作業標準 270
15.3.2 要素二：業務檔案記錄 271
15.3.3 要素三：考評體系與考評標準 272
15.3.4 要素四：考評、評定、考評表與考評過程 274
第16章 高績效客戶中心的指標設定 276
16.1 目標的設置 276
16.1.1 目標設置的原則 276
16.1.2 目標設立的步驟 277
16.1.3 目標設定的工具 277
16.2 客戶類指標 278
16.3 運營支撐指標 281
16.4 財務性指標 282
第17章 績效數據分析 283
17.1 數據分析 283
17.1.1 數據分析的定義 283
17.1.2 數據分析的目標 283
17.2 數據分析過程 284
17.2.1 識別信息需求 284
17.2.2 數據收集 284
17.2.3 數據處理 285
17.2.4 數據分析 285
17.2.5 數據展現 286
17.2.6 數據分析報告 286
17.3 數據收集 287
17.3.1 數據的定義 287
17.3.2 數據的類型 287
17.3.3 數據收集的要點 288
17.4 數據分析方法 288
17.4.1 數據分析方法分類 288
17.4.2 分析方法總匯 289
第18章 報表管理 292
18.1 報表的種類 292
18.1.1 從內容方面分類的報表 292
18.1.2 從時間角度分類的報表 294
18.1.3 從使用角度分類的報表 295
18.2 報表的應用 296
18.2.1 數據表象背后的真相 296
18.2.2 報表的適用對象 296
18.2.3 報表的系統使用 296
18.2.4 報表的驗證分析 297
18.3 報表的管理 297
18.3.1 報表制作 297
18.3.2 報表報送 297
18.3.3 報表存檔 298
18.3.4 報表管理 298
18.3.5 專人管理 298
第五篇 客戶體驗
第19章 客戶體驗概述 301
19.1 客戶與客戶管理 301
19.1.1 客戶 301
19.1.2 客戶管理 302
19.2 客戶管理的內容和任務 303
19.2.1 客戶管理的內容 303
19.2.2 客戶管理的任務 304
19.3 客戶管理流程 305
19.3.1 客戶管理流程的主要目標和利益 305
19.3.2 客戶管理的基本流程 305
19.4 客戶關系管理 306
19.4.1 客戶關系管理的含義 306
19.4.2 客戶關系管理在客戶中心的應用 308
19.4.3 客戶中心與客戶關系管理的價值整合 311
19.5 客戶溝通管理 311
19.5.1 客戶溝通的意義 312
19.5.2 客戶溝通過程 313
19.5.3 客戶溝通技巧 314
19.6 客戶分類 318
19.6.1 客戶分類及其意義 318
19.6.2 運營機構中各角色的關系 318
第20章 下游客戶管理 320
20.1 下游客戶信息管理 320
20.1.1 客戶信息 320
20.1.2 客戶檔案信息 321
20.2 下游客戶滿意度 322
20.2.1 客戶滿意度 322
20.2.2 客戶滿意度的相關指標 323
20.2.3 客戶服務質量的RATER指數 324
20.2.4 測評客戶滿意度的方法 324
20.2.5 下游客戶滿意度調研 325
第21章 上游客戶管理 331
21.1 上游客戶溝通管理 331
21.1.1 與上游客戶溝通的關注點 331
21.1.2 上游客戶管理的誤區 332
21.2 上游客戶滿意度 333
21.2.1 上游客戶滿意度調研的目的和方式 333
21.2.2 上游客戶滿意度調查問卷示例 333
參考文獻 335
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