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    本書作者具有多年企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)和一線教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中積累了大量的成果。這些經(jīng)驗(yàn)保證了本書結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性和實(shí)操性，以項(xiàng)目為載體將工作過(guò)程轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)過(guò)程，并通過(guò)讓學(xué)生邊“理論”、邊“實(shí)操”、再總結(jié)的形式，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，教師與學(xué)生實(shí)現(xiàn)充分的互動(dòng)，體現(xiàn)了經(jīng)管類一體化課程改革的新成果。本書提供足夠的原創(chuàng)案例、工作情境和練習(xí)設(shè)計(jì)以及所有難點(diǎn)習(xí)題的參考答案，并以文本、音頻、視頻和動(dòng)畫的形式展現(xiàn)出來(lái)，增加了學(xué)生學(xué)習(xí)的趣味性，也便于教師教學(xué)、學(xué)生自學(xué)。本書適用于高職高專院校、中專學(xué)校的市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、物流管理、行政管理、國(guó)際貿(mào)易、酒店管理、服務(wù)管理等專業(yè)，同時(shí)也是企業(yè)員工服務(wù)能力培訓(xùn)的經(jīng)典教材，也可以成為讀者自學(xué)服務(wù)能力的良師益友。

    服務(wù)的生產(chǎn)、供應(yīng)以及消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，因此服務(wù)的交互過(guò)程對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響。縱觀學(xué)者們的研究，服務(wù)交互的內(nèi)容包括顧客與服務(wù)人員的交互、顧客與顧客之間的交互以及顧客與服務(wù)環(huán)境的交互（物理接觸、數(shù)字接觸）三個(gè)維度。限于本書的服務(wù)對(duì)象，本書重點(diǎn)培養(yǎng)與訓(xùn)練的是服務(wù)人員與顧客的交互能力。 
    《客戶服務(wù)技能訓(xùn)練教程》第1版于2009年初問(wèn)世，在相關(guān)課程沒(méi)有廣泛開(kāi)設(shè)的情況下，全國(guó)近百所院校選用了本書。同行的認(rèn)可是本書第2版面世的基石。本書第1版最主要的特色是系統(tǒng)性、實(shí)操性強(qiáng)，突出了學(xué)員服務(wù)能力的養(yǎng)成訓(xùn)練。這一點(diǎn)已經(jīng)在作者近7年的教學(xué)實(shí)踐中得到證明，不論從企業(yè)反饋，屢屢會(huì)有表?yè)P(yáng)信寄到系部，原因是實(shí)習(xí)生服務(wù)客戶的能力讓人贊嘆，還是學(xué)生評(píng)價(jià)，絕大部分學(xué)生在期末評(píng)教時(shí)都會(huì)發(fā)自內(nèi)心地表達(dá)，本課程教會(huì)了他們應(yīng)對(duì)客戶的技巧而且改變了他們的性情。這些都證實(shí)了本書的實(shí)用價(jià)值。因而，第2版保留了第1版的結(jié)構(gòu)，此結(jié)構(gòu)體系保證了本書的特色。 
    第2版較之于第1版，改進(jìn)在于以下幾點(diǎn)： 
    一、書名更改為《客戶服務(wù)技能訓(xùn)練教程—— 基于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》第1版只在前言中提到“服務(wù)經(jīng)驗(yàn)”與“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”，而如今體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境中體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特征越發(fā)清晰。學(xué)生學(xué)習(xí)本書的服務(wù)技能應(yīng)該知道這些知識(shí)存在的時(shí)代背景，這樣才能自如地應(yīng)用這些知識(shí)于工作中。 
    二、新增體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)容第2版增加了“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”小節(jié)，較為詳細(xì)地闡述了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)營(yíng)銷的概念，并提及了服務(wù)設(shè)計(jì)，全書其他章節(jié)也貫穿了將“客戶體驗(yàn)”作為服務(wù)工作的追求目標(biāo)的理念。本書旨在幫助學(xué)生掌握當(dāng)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特征，將傳統(tǒng)營(yíng)銷模式（“引發(fā)興趣（interest）、渴望購(gòu)買（desire）、記憶加深（memory）、購(gòu)買決定（action）”）中的desire和memory轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)營(yíng)銷模式中的精準(zhǔn)營(yíng)銷（search）和即時(shí)共享（share）環(huán)節(jié)，這才是符合時(shí)代背景的營(yíng)銷模式。服務(wù)作為營(yíng)銷最直接的客戶感知部分，只有建立了這樣的宏觀思維，才有方向和意義。更為重要的是，這部分內(nèi)容將提升學(xué)習(xí)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)到達(dá)一個(gè)新的高度，即一個(gè)卓越企業(yè)的服務(wù)，不止于員工的服務(wù)態(tài)度，更重要的是企業(yè)整體服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。雖然服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法在本書沒(méi)有具體討論，但本書導(dǎo)入這些信息會(huì)讓所有學(xué)習(xí)者對(duì)服務(wù)建立全貌意識(shí)，PrefaceIV學(xué)生會(huì)隨著理解能力的提升自發(fā)地實(shí)踐改進(jìn)服務(wù)水平的措施。 
    鑒于本書的目標(biāo)人群是高職高專的學(xué)生以及中層、基層管理者和工作人員，因而在闡述這些概念時(shí)，盡量做到言簡(jiǎn)意賅，并輔之以案例與實(shí)訓(xùn)作業(yè)幫助學(xué)生理解。 
    三、達(dá)成集“教材、學(xué)材”為一體的一體化課程教材建設(shè)要求第2版每個(gè)項(xiàng)目以綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)書開(kāi)篇，任務(wù)書詳細(xì)地說(shuō)明了實(shí)訓(xùn)任務(wù)描述、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)、實(shí)訓(xùn)成果形式、實(shí)訓(xùn)方式、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)項(xiàng)目任務(wù)的完成，都需要學(xué)生綜合運(yùn)用該單元的知識(shí)。正文仍然保留了邊“理論”、邊“實(shí)操”的基本設(shè)計(jì)思路，作者收集了近幾年的優(yōu)秀教學(xué)成果和原創(chuàng)案例，更新和增加了足夠的案例和工作情境任務(wù)練習(xí)設(shè)計(jì)，對(duì)學(xué)生的訓(xùn)練可以在不知不覺(jué)中完成。教師只要依從本書的結(jié)構(gòu)，就能夠?qū)崿F(xiàn)教師教授、案例分析、情境模擬、角色扮演、項(xiàng)目教學(xué)等多種教學(xué)方法，讓自己的課堂豐富多彩、生動(dòng)起來(lái)！本書強(qiáng)化了每個(gè)任務(wù)的“收獲與體驗(yàn)”部分，在訓(xùn)練完成以后，學(xué)習(xí)者必須獨(dú)自完成“收獲與體驗(yàn)”部分的內(nèi)容，以固化在訓(xùn)練中形成的自省知識(shí)，通過(guò)逐步積累內(nèi)化為服務(wù)經(jīng)驗(yàn)而得以保存在記憶里。第2版還增加和更新了參考答案的內(nèi)容，為教師提供了所有難點(diǎn)訓(xùn)練任務(wù)的參考答案，建議教師在教學(xué)開(kāi)始之前，回收學(xué)生書本中的參考答案。 
    四、數(shù)字教材的嘗試有助于教師嘗試新型教學(xué)方法本書依照新形態(tài)數(shù)字教材的建設(shè)要求，學(xué)習(xí)者根據(jù)自己的需要，自行掃描“二維碼”就可以得到更多的輔助信息，這些信息以音頻、視頻等形式出現(xiàn)，既可以滿足學(xué)習(xí)者自學(xué)的需要，也可以幫助教師嘗試“翻轉(zhuǎn)課堂”等創(chuàng)新的教學(xué)方式。 
    國(guó)民對(duì)服務(wù)的理解決定了其能夠獲得什么樣的服務(wù)，因而本書的使命在于：①傳播全面的服務(wù)理念；②通過(guò)培養(yǎng)一批又一批具有服務(wù)素養(yǎng)和先進(jìn)服務(wù)理念的行業(yè)從業(yè)者，在服務(wù)的過(guò)程中傳遞美好、專業(yè)與價(jià)值，營(yíng)造舒適的消費(fèi)氛圍。 
    為方便教學(xué)，本書配備了電子課件、二維碼教學(xué)視頻、參考答案等教學(xué)資源。凡選用本書作為教材的教師均可登錄機(jī)械工業(yè)出版社教育服務(wù)網(wǎng)免費(fèi)下載。
    編者前言Preface

前言
項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 1
綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)書 1
任務(wù)一 理解客戶服務(wù) 2
任務(wù)二 認(rèn)識(shí)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 16
項(xiàng)目二 受理客戶咨詢 31
綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)書 31
任務(wù)一 當(dāng)面受理客戶咨詢 32
任務(wù)二 電話受理客戶咨詢 46
任務(wù)三 理解客戶滿意 65
項(xiàng)目三 促成客戶交易 83
綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)書 83
任務(wù)一 理解并回應(yīng)客戶 84
任務(wù)二 發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的潛在需求 92
任務(wù)三 用積極語(yǔ)言提升客戶體驗(yàn) 102
任務(wù)四 創(chuàng)造客戶驚喜 109
任務(wù)五 提供個(gè)性化服務(wù) 118
任務(wù)六 真誠(chéng)感動(dòng)客戶 128
項(xiàng)目四 處理客戶投訴 143
綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)書 143
任務(wù)一 掌握處理客戶投訴的方法與管理
流程 146
任務(wù)二 彌補(bǔ)服務(wù)缺憾 158
項(xiàng)目五 調(diào)整客服人員的情緒與壓力 167
綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)書 167
任務(wù)一 調(diào)控情緒 169
任務(wù)二 管理壓力 176
參考答案 188
參考文獻(xiàn) 202