本書作者具有多年企業工作經驗和一線教學經驗，在實踐中積累了大量的成果。這些經驗保證了本書結構設計的系統性和實操性，以項目為載體將工作過程轉變為學習過程，并通過讓學生邊“理論”、邊“實操”、再總結的形式，引導學生自主學習，教師與學生實現充分的互動，體現了經管類一體化課程改革的新成果。本書提供足夠的原創案例、工作情境和練習設計以及所有難點習題的參考答案，并以文本、音頻、視頻和動畫的形式展現出來，增加了學生學習的趣味性，也便于教師教學、學生自學。本書適用于高職高專院校、中專學校的市場營銷、工商管理、物流管理、行政管理、國際貿易、酒店管理、服務管理等專業，同時也是企業員工服務能力培訓的經典教材，也可以成為讀者自學服務能力的良師益友。
服務的生產、供應以及消費是同時進行的，因此服務的交互過程對消費者體驗質量有著至關重要的影響。縱觀學者們的研究，服務交互的內容包括顧客與服務人員的交互、顧客與顧客之間的交互以及顧客與服務環境的交互（物理接觸、數字接觸）三個維度。限于本書的服務對象，本書重點培養與訓練的是服務人員與顧客的交互能力。
《客戶服務技能訓練教程》第1版于2009年初問世，在相關課程沒有廣泛開設的情況下，全國近百所院校選用了本書。同行的認可是本書第2版面世的基石。本書第1版最主要的特色是系統性、實操性強，突出了學員服務能力的養成訓練。這一點已經在作者近7年的教學實踐中得到證明，不論從企業反饋，屢屢會有表揚信寄到系部，原因是實習生服務客戶的能力讓人贊嘆，還是學生評價，絕大部分學生在期末評教時都會發自內心地表達，本課程教會了他們應對客戶的技巧而且改變了他們的性情。這些都證實了本書的實用價值。因而，第2版保留了第1版的結構，此結構體系保證了本書的特色。
第2版較之于第1版，改進在于以下幾點：
一、書名更改為《客戶服務技能訓練教程—— 基于體驗經濟》第1版只在前言中提到“服務經驗”與“體驗經濟”，而如今體驗經濟時代已經來臨，市場營銷環境中體驗經濟的特征越發清晰。學生學習本書的服務技能應該知道這些知識存在的時代背景，這樣才能自如地應用這些知識于工作中。
二、新增體驗經濟的內容第2版增加了“體驗經濟”小節，較為詳細地闡述了體驗經濟、體驗營銷的概念，并提及了服務設計，全書其他章節也貫穿了將“客戶體驗”作為服務工作的追求目標的理念。本書旨在幫助學生掌握當代經濟時代的特征，將傳統營銷模式（“引發興趣（interest）、渴望購買（desire）、記憶加深（memory）、購買決定（action）”）中的desire和memory轉變為體驗營銷模式中的精準營銷（search）和即時共享（share）環節，這才是符合時代背景的營銷模式。服務作為營銷最直接的客戶感知部分，只有建立了這樣的宏觀思維，才有方向和意義。更為重要的是，這部分內容將提升學習者對服務的認識到達一個新的高度，即一個卓越企業的服務，不止于員工的服務態度，更重要的是企業整體服務系統的設計。雖然服務系統設計的方法在本書沒有具體討論，但本書導入這些信息會讓所有學習者對服務建立全貌意識，PrefaceIV學生會隨著理解能力的提升自發地實踐改進服務水平的措施。
鑒于本書的目標人群是高職高專的學生以及中層、基層管理者和工作人員，因而在闡述這些概念時，盡量做到言簡意賅，并輔之以案例與實訓作業幫助學生理解。
三、達成集“教材、學材”為一體的一體化課程教材建設要求第2版每個項目以綜合實訓任務書開篇，任務書詳細地說明了實訓任務描述、實訓目標、實訓成果形式、實訓方式、評價標準。每個項目任務的完成，都需要學生綜合運用該單元的知識。正文仍然保留了邊“理論”、邊“實操”的基本設計思路，作者收集了近幾年的優秀教學成果和原創案例，更新和增加了足夠的案例和工作情境任務練習設計，對學生的訓練可以在不知不覺中完成。教師只要依從本書的結構，就能夠實現教師教授、案例分析、情境模擬、角色扮演、項目教學等多種教學方法，讓自己的課堂豐富多彩、生動起來！本書強化了每個任務的“收獲與體驗”部分，在訓練完成以后，學習者必須獨自完成“收獲與體驗”部分的內容，以固化在訓練中形成的自省知識，通過逐步積累內化為服務經驗而得以保存在記憶里。第2版還增加和更新了參考答案的內容，為教師提供了所有難點訓練任務的參考答案，建議教師在教學開始之前，回收學生書本中的參考答案。
四、數字教材的嘗試有助于教師嘗試新型教學方法本書依照新形態數字教材的建設要求，學習者根據自己的需要，自行掃描“二維碼”就可以得到更多的輔助信息，這些信息以音頻、視頻等形式出現，既可以滿足學習者自學的需要，也可以幫助教師嘗試“翻轉課堂”等創新的教學方式。
國民對服務的理解決定了其能夠獲得什么樣的服務，因而本書的使命在于：①傳播全面的服務理念；②通過培養一批又一批具有服務素養和先進服務理念的行業從業者，在服務的過程中傳遞美好、專業與價值，營造舒適的消費氛圍。
為方便教學，本書配備了電子課件、二維碼教學視頻、參考答案等教學資源。凡選用本書作為教材的教師均可登錄機械工業出版社教育服務網免費下載。
編者前言Preface
前言
項目一 認識客戶服務 1
綜合實訓任務書 1
任務一 理解客戶服務 2
任務二 認識體驗經濟 16
項目二 受理客戶咨詢 31
綜合實訓任務書 31
任務一 當面受理客戶咨詢 32
任務二 電話受理客戶咨詢 46
任務三 理解客戶滿意 65
項目三 促成客戶交易 83
綜合實訓任務書 83
任務一 理解并回應客戶 84
任務二 發現并滿足客戶的潛在需求 92
任務三 用積極語言提升客戶體驗 102
任務四 創造客戶驚喜 109
任務五 提供個性化服務 118
任務六 真誠感動客戶 128
項目四 處理客戶投訴 143
綜合實訓任務書 143
任務一 掌握處理客戶投訴的方法與管理
流程 146
任務二 彌補服務缺憾 158
項目五 調整客服人員的情緒與壓力 167
綜合實訓任務書 167
任務一 調控情緒 169
任務二 管理壓力 176
參考答案 188
參考文獻 202
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