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本書為全國城市軌道交通專業(yè)高職高專規(guī)劃教材。全書共分4個(gè)模塊、12個(gè)單元。主要內(nèi)容包括：開 啟心的視野（走近心理學(xué)，認(rèn)識城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)），做好貼心服務(wù)（城市軌道交通乘客感知覺心理與 服務(wù)，城市軌道交通乘客需要心理與服務(wù)，城市軌道交通乘客情緒心理與服務(wù)，城市軌道交通乘客個(gè)性心理 與服務(wù)，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)中的客我交往，城市軌道交通乘客應(yīng)急服務(wù)與投訴心理），根植內(nèi)心修養(yǎng) （城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)人格與禮儀，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員心理健康），激發(fā)內(nèi)心原動力 （城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員工作激勵(lì)，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展建設(shè)）。 本書力求從企業(yè)崗位需求和教學(xué)實(shí)踐的角度出發(fā)，將心理學(xué)知識與軌道交通客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行了有機(jī)的融 合。每一個(gè)單元內(nèi)容精煉、圖文并茂，盡力為學(xué)生提供生動形象的教學(xué)輔導(dǎo)資料，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。 同時(shí)，本著為課堂教學(xué)和崗位培訓(xùn)服務(wù)的宗旨，采用了案例導(dǎo)入、模塊單元的編寫模式。 *本書配套多媒體課件，讀者可通過加入職教軌道教學(xué)研討群（QQ群129327355）索取。

模塊1 開啟心的視野
單元l走近心理學(xué)
單元1.1心理學(xué)概述
單元1.2個(gè)體心理現(xiàn)象
單元1.3心理現(xiàn)象和行為
實(shí)訓(xùn)1 探索乘客心理現(xiàn)象對行為的影響
課后交流
單元2認(rèn)識城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)
單元2.1服務(wù)概述
單元2.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)
單元2.3城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)
實(shí)訓(xùn)2調(diào)研城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)崗位規(guī)范
課后交流
模塊2做好貼心服務(wù)
單元3城市軌道交通乘客感知覺心理與服務(wù)
單元3.1乘客感知覺概述
單元3.2乘客感知覺的影響因素與服務(wù)
實(shí)訓(xùn)3 應(yīng)用感知覺原理，提供優(yōu)質(zhì)客運(yùn)服務(wù)
課后交流
單元4城市軌道交通乘客需要心理與服務(wù)
單元4.1需要概述
單元4.2乘客需要心理與服務(wù)
實(shí)訓(xùn)4編寫一份乘客需要調(diào)查表
課后交流
單元5城市軌道交通乘客情緒心理與服務(wù)
單元5.1乘客情緒概述
單元5.2乘客情緒特征與影響因素
單元5.3乘客情緒管理與服務(wù)
實(shí)訓(xùn)5體驗(yàn)和調(diào)適乘客的情緒
課后交流
單元6城市軌道交通乘客個(gè)性心理與服務(wù)
單元6.1 城市軌道交通乘客氣質(zhì)與服務(wù)
單元6.2城市軌道交通乘客性格與服務(wù)