本教材是適應我國市場營銷學高等教育發展與改革需要而編寫的面向新時代的作品。其主要內容包括：客戶關系的演變，客戶關系管理的概念與主要范疇，客戶關系管理中的主要方面——客戶信任、客戶開發、客戶分類、客戶服務、客戶關系建立、維持、客戶忠誠、客戶關系資產，以及客戶關系驅動型管理中的計劃、組織、領導與控制方法、工具、目的與方法，客戶關系管理中的倫理問題與變革方向。
主要目標群體：以本科生為主，兼顧研究生的需求
主要特色：實用性，操作性，互動性
前言
客戶關系管理是市場營銷專業的重要研究領域，其內容體系隨著整體市場的發展程度、企業的管理能力、市場營銷的特點及客戶特征的變化而改變。在中國深化改革和擴大開放的時代背景下，市場在資源配置中發揮著決定性作用。在營銷概念體系中，市場是消費者的集合，是消費者需求的呈現。在市場中，客戶是決定企業生存、發展的重要力量。企業要發展壯大，必須研究市場、關注市場變化，尤其要關注客戶的需求結構和數量的變化趨勢以及與企業之間關系的穩定性。企業的前途和命運，一半掌握在自己的手中，一半掌握在客戶的手里。客戶關系管理的重要性不言而喻。
既然客戶資源對于企業發展是如此重要，那么如何建立、發展、維持與客戶的關系就成為企業管理繞不開的話題。梳理企業與客戶之間的關系管理，概括起來需要從以下三個方面思考：
首先，客戶在企業管理中的地位。“尊客”“敬客”“讓客”的客戶優先思想在普通的社會人際交往中流行千年，至今仍有廣泛影響。但是在激烈的商業利益爭奪中，企業如何處理與客戶之間的關系，是把客戶放在優先的地位，還是平等的地位，抑或是從屬的地位，事實上是對企業管理理念的一個考驗。市場營銷學強調“客戶驅動型”戰略，把客戶放在中心位置來設計營銷戰略，抑制企業過于膨脹的“自我”意識。這對“客戶地位在哪里？”這一問題給出了很好的答案： 企業尊重自己的客戶，事實上就是在尊重自己。
其次，關系在客戶管理中的形式。經濟學、管理學、社會學等不同學科都在研究關系這一范疇，但是關系在這些學科中的具體含義并不相同。具體到客戶關系管理這一研究領域，關系是一種基于營銷活動而形成的交往過程和結果。這種關系通常不具有社會學意義上特定人群的歷史進化沿革特征，也不是經濟學意義上的所有權、經營權、占有權、使用權、支配權等利益劃分，它是管理學研究領域中特有的關系形式和內容。因此，企業在處理客戶關系管理問題時，一定要遵循管理學規律，不可過多地借用其他學科的概念和形式。
最后，客戶關系管理在國內與國外的差異。各國不同的社會文化習俗、政策法律法規、技術發展水平及市場上出現的各種潮流，都在深刻地影響企業的客戶關系管理活動。這表現在，客戶關系管理具有一定規律性，把一些規律運用于各種場景中都可能會取得較好的效果； 同時，客戶關系管理具有特殊性和復雜性，需要企業管理者結合企業自身特點、所在市場環境制定有針對性的實施方案。企業在對待客戶關系管理這一客觀事物時，要處理好包括在一般性規律中的理論、知識、方法與包括在特殊性中的企業具體實際、市場環境各要素的結合問題。
基于以上三個方面的思考，本書作者對客戶關系管理研究和實踐領域的前沿成果進行了梳理和借鑒，引用專家學者的著述精華和獨特觀點，融入自己的大量思考，撰寫了這本著作，以期解答客戶關系管理研究和實踐領域的種種疑惑。由于作者的水平相對有限，書中可能有觀點需要推敲，加之客戶關系管理是一個比較新的領域，錯誤之處在所難免，歡迎讀者提出寶貴的意見和建議。
本書由中央財經大學商學院教授苗月新博士撰寫。
在撰寫過程中，作者參閱了與客戶關系管理相關的大量英文文獻和一些中文資料，在此對這些著作的作者表示感謝！正是受這些著作的觀點的啟發，作者才能在這個目前尚存在許多研究空白的領域中，把艱難的、復雜的研究和探索工作進行下去。
苗月新2020年11月8日于北京
苗月新，男，1966年生人，經濟學博士，教授，現任中央財經大學商學院教師。近年來，主要為本科生、碩士研究生、博士生講授《市場營銷字》、《品牌管理》、《客戶關系管理》等課程，獨立撰寫專著、主編參編各類教材、工具書20多部，公開發表論文60多篇，參加多項科研課題研究。主要研究方向：品牌管理、客戶關系管理、營銷倫理。
目錄
第1章客戶關系管理概述
1.1客戶關系管理的基本含義
1.2中國市場環境中客戶關系管理的特點
1.3營銷觀念變遷對客戶關系管理的影響
1.4客戶關懷
復習思考題
案例討論四季酒店的客戶關懷——“待人如己”黃金法則
第2章客戶接觸點
2.1客戶接觸點的定義與主要作用
2.2客戶接觸點的主要類型
2.3客戶接觸點的設計
復習思考題
案例討論北京稻香村的客戶接觸點
第3章客戶生命周期
3.1客戶生命周期的定義、內涵與作用
3.2客戶生命周期的各個階段
3.3客戶生命周期不同階段的營銷戰略
復習思考題
案例討論A公司的客戶生命周期管理
第4章客戶終身價值
4.1客戶終身價值的定義及作用
4.2客戶終身價值的計量
4.3客戶終身價值的管理
復習思考題
案例討論C公司在化妝品品牌競爭中的客戶終身價值挖掘
第5章關系營銷
5.1關系營銷的定義與內涵
5.2關系營銷的主要影響因素
5.3東方企業文化背景下的關系營銷
5.4關系營銷策略
復習思考題
案例討論niko and...的關系營銷策略
第6章客戶服務能力及其評價
6.1客戶服務能力的定義與內涵
6.2客戶服務能力評價
6.3客戶服務能力提升計劃
復習思考題
案例討論M銀行客戶服務能力提升策略
〖1〗〖2〗
〖3〗客戶關系管理
目錄
〖3〗
第7章客戶服務質量管理
7.1客戶服務質量管理的定義與內涵
7.2客戶服務質量評價
7.3客戶服務質量管理計劃
復習思考題
案例討論海爾客戶服務質量管理能力的網上呈現
第8章客戶忠誠
8.1客戶忠誠的定義與內涵
8.2影響客戶忠誠的主要因素
8.3客戶忠誠計劃
復習思考題
案例討論聯合利華的客戶忠誠
第9章客戶關系管理過程： 計劃、組織、實施和控制
9.1客戶關系管理過程涉及的主要環節
9.2客戶關系管理計劃的內涵、作用和類別
9.3客戶關系管理計劃的組織與實施
9.4客戶關系管理過程的控制
復習思考題
案例討論斯圖·倫納德(Stew Leonard)的客戶管理規則
第10章銷售隊伍自動化管理
10.1銷售隊伍自動化的基本含義及其作用
10.2銷售隊伍自動化采用過程及其理論模型
10.3銷售隊伍自動化管理面臨的主要問題及其成因分析
10.4銷售隊伍自動化管理策略
復習思考題
案例討論不斷變化的銷售隊伍自動化軟件市場排名
第11章電子客戶關系管理
11.1電子客戶關系管理的基本含義及其作用
11.2電子客戶關系管理的基本模塊與主要功能
11.3電子客戶關系管理的采用問題
復習思考題
案例討論在實踐中不斷尋找eCRM成功的秘籍
第12章客戶關系管理中的倫理問題
12.1客戶關系管理倫理問題表現及各個主體的利益平衡
12.2客戶關系管理倫理中的東西方文化價值觀念差異
12.3客戶關系管理倫理中的基本決策模型
復習思考題
案例討論心理學定律在客戶關系管理中的應用的倫理問題
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