本書根據《國家職業標準——客房服務員》的要求，由勞動和社會保障部中國就業培訓技術指導中心按照標準、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是職業技能鑒定的指定輔導用書。
本書包括初級技能、中級技能和高級技能三部分，分別介紹了初級客房服務員、中級客房服務員和高級客房服務員應掌握的工作技能和相關知識，涉及迎客準備、應接服務、對客服務、送客服務、會議服務、客房用品管理、溝通與協調、客房管理等內容。
第一部分 客房服務員初級技能
第一章 迎客準備(一)
第一節 了解客情
第二節 檢查客房
第二章 應接服務(一)
第一節 迎候賓客
第二節 引領賓客服務
第三節 茶水、飲料服務
第四節 介紹情況
第三章 對客服務(一)
第一節 清潔衛生
第二節 晚間整理(開夜床)
第三節 樓層安全與保衛
第四節 餐飲服務
第五節 借用物品服務
第四章 送客服務(一)
第一節 賓客行前準備
第二節 送別客人及善后工作
第二部分 客房服務員
第五章 迎客準備(二)
第一節 了解客情
第二節 準備客房
第六章 應接服務(二)
第一節 迎候賓客
第二節 介紹情況
第七章 對客服務(二)
第一節 清潔衛生
第二節 特殊情況的處理
第三節 代辦客人洗衣及擦鞋服務
第八章 會議服務
第一節 會議室(廳)的布置
第二節 會見、會議服務
第九章 客房用品管理
第一節 樓層庫房的管理
第二節 控制客用品
第三節 布草管理
第三部分 客房服務員高級技能
第十章 迎客準備(三)
第一節 制定人員計劃
第二節 制定物品準備計劃
第十一章 對客服務(三)
第一節 清潔、準備客房
第二節 接待貴賓
第十二章 溝通與協調
第一節 客房部與其他部門關系的協調
第二節 客房部與賓客關系的協調
第十三章 客房管理
第一節 客房用品管理
第二節 各種表格的設計
第三節 客房部員工培訓
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