客戶服務是企業經營中所堅持的以客戶為導向的價值觀，其范圍包含著任何能提高客戶滿意度的內容�！稜帉櫽谏系� 企業的客戶滿意服務》詳細介紹了客戶服務的基本要求和規范流程，內容包括市場調研、產品設計、提供產品說明書、提供咨詢服務等售前服務；在產品交易過程中向購買者提供的接待服務、提貨服務、產品包裝服務等售中服務；在產品銷售后向消費者提供的送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的售后服務等。
第一章 客戶服務管理：企業成長的秘密武器
一、服務：企業贏得市場競爭的利器
1．服務是什么
2．優質服務是招徠客戶的保證
3．“硬服務”與“軟服務”
二、客戶服務管理：現代企業發展的支柱
1．何謂客戶服務管理
2．客戶服務管理塑造著企業的新形象
3．中國企業迫切需要確立全新的服務理念
第二章 確立客戶滿意服務模式：企業管理的重大舉措
一、客戶滿意服務戰略內涵與模型
1．客戶滿意服務戰略的內涵
2．客戶滿意服務戰略的模型
二、客戶服務理念與管理制度
1．樹立以顧客為中心的客戶服務理念
2．建立有效的客戶服務管理制度
三、實施客戶滿意服務策略
1．客戶滿意的服務策略
2．企業服務競爭新策略
3．重視客戶價值
四、使客戶滿意的新型服務
1．創造客戶需求的情感服務
2．滿足客戶需求的服務滿意
第三章 服務的前提：了解客戶，分析客戶
一、了解客戶的動機、行為與習慣
1．了解客戶的購買動機
2．了解客戶的購買行為
3．了解客戶的購買習慣
二、分析客戶的購買心理
第四章 服務的標準：超越客戶的期望
第五章 客戶服務管理的基石：營業人員的服務培訓
第六章 客戶服務管理的關鍵：提高服務質量
第七章 拜訪與接待客戶：禮儀周全，增進感情
第八章 向客戶提供獨特的服務產品
第九章 塑造良好的客戶服務品牌
第十章 向客戶提供優質服務的技巧
第十一章 建設企業服務文化
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