如何持續地進行服務變革已成為世界各國政府改革的主要內容，這也促使公共管理中質量研究路徑的興起和發展，進而成為學界研究的重要領域。《質量驅動的行政服務標準化研究——以漳州市行政服務中心的實踐為例》從質量管理途徑解讀行政服務標準化，結合我國地方政府實踐經驗，構建質量驅動的行政服務標準化理論框架和運行框架，為我國行政服務標準化實踐提供理論支撐和指導。按照“制定服務標準—實施服務標準—開展效果評價—服務質量持續改進”四大核心板塊展開分析。在此視角下理解行政服務標準化，不僅強調行政服務標準化的技術性和工具性作用，更加重視行政服務標準化的價值導向和價值內涵。
目錄
**章 緒論 1
第二章 行政服務標準化的實踐進展 27
**節 行政服務標準化興起的背景 27
第二節 西方發達國家公共部門服務標準化實踐 33
第三節 中國行政服務標準化實踐 53
第四節 漳州市行政服務標準化的典型案例 65
第三章 行政服務標準化的理論基礎與運行框架 75
**節 行政服務標準化的理論支撐 75
第二節 質量驅動的行政服務標準化概念 91
第三節 質量驅動的行政服務標準化特征 99
第四節 質量驅動的行政服務標準化運行框架 108
第四章 行政服務質量標準的制定 116
**節 行政服務質量標準制定的過程模型 116
第二節 行政服務質量標準制定的約束條件 118
第三節 行政服務質量標準的需求輸入 127
第四節 行政服務質量標準制定的技術過程 141
第五節 行政服務質量標準的輸出管理 158
第五章 行政服務質量標準的實施 165
**節 行政服務質量標準實施的前期準備 165
第二節 行政服務質量標準的全面運行 169
第三節 行政服務質量標準實施的質量控制 184
第四節 行政服務質量標準實施的后期保障 203
第六章 行政服務質量標準實施的效果評價 218
**節 構建行政服務質量評價框架 218
第二節 開發行政服務質量評價量表 229
第三節 選擇行政服務質量測量模型與方法 237
第四節 漳州市行政服務中心服務質量評價 242
第七章 行政服務質量的持續改進 252
**節 行政服務質量持續改進的微觀路徑 252
第二節 行政服務質量持續改進的宏觀路徑 258
總結 266
參考文獻 269
附錄 277
附錄一 漳州市行政服務中心相關部門和人員訪談提綱 277
附錄二 行政服務中心入駐窗口單位工作現狀評價調查 279
附錄三 關于漳州市行政服務中心服務質量的問卷調查 282
后記 285
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