精益六西格瑪絕非生產(chǎn)現(xiàn)場的改善活動而已，它是可以運用在任何地方的經(jīng)營工具，是企業(yè)的共通語言。
本書是質(zhì)量工具——精益六西格瑪?shù)膱D解版本，內(nèi)容涉及解決問題（任何疑難雜癥皆能迎刃而解）、改善問題（了解并回應(yīng)顧客心聲其實很簡單）、減少浪費（達(dá)到零誤差不再是夢想）、提高效率（讓“快速確認(rèn)”成為公司的代名詞）。
書中用案例圖形的方式詮釋了實施精益六西格瑪管理法的系統(tǒng)知識，六西格瑪管理新手及專家都將從中獲益。
解決問題、改善問題、減少浪費、提高效率的良方。
為什么要用精益六西格瑪？
各位是否聽說過精益六西格瑪？
精益六西格瑪，是用來改善大家工作方式——業(yè)務(wù)流程的工具。雖然說是工具，但它并不是一種能立即上手的個人技巧，而是適合像公司這種跟很多人有關(guān)聯(lián)的團隊組織使用的技術(shù)。看到這本書就會拿起來看的人或許聽說過精益六西格瑪，但了解的只是皮毛而已。我之所以再度執(zhí)筆寫這本書，主要是想給大家介紹一種“與以往不同”的精益六西格瑪用法。至于與以往有什么不同，我想各位讀過之后應(yīng)該就會明白了。
舉個較貼近生活的例子——一般我們和外國人溝通，使用英語是最便利的。同理，和用英語作為溝通工具的重要性一樣，在全球化商業(yè)中，使用精益六西格瑪也具備同樣的迫切性和必要性。
這就是我寫這本書最重要的原因。
改變工作的方式，也就是所謂的“改善”，曾經(jīng)是日本人擅長的技能。從英語直接使用了“kaizen”（譯注：是日文“改善”的發(fā)音）這個詞可以看出，日本企業(yè)曾在全世界扮演著很重要的角色。
現(xiàn)在，精益六西格瑪已經(jīng)確立了它的國際標(biāo)準(zhǔn)地位，世界各國有數(shù)以萬計的公司、數(shù)以百萬計的人們都在使用精益六西格瑪。因為有這么多人使用，所以與其說是工具，不如說它已經(jīng)成為“全
球商務(wù)的共通語言”更為恰當(dāng)。
就像我們可以學(xué)會英語一樣，我們也可以學(xué)會精益六西格瑪。
我希望各位閱讀這本書的目的，就是讓大家隨時都可以使用精益六西格瑪。
真木和俊，ISO標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會的日本代表，Genex Partners公司的會長。曾任職于通用電氣，從事六西格瑪管理活動，并致力于六西格瑪在日本的推廣工作。于2002年成立了Genex Partners股份有限公司，2008年起擔(dān)任會長。2012年開始擔(dān)任ISO標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會的日本代表。主要著作有《忘了學(xué)習(xí)過的六西格瑪吧》《圖解從顧客心聲演化出的六西格瑪》。
導(dǎo)論 精益六西格瑪是全球商務(wù)的共通語言 .................................. 1
1 ISO 認(rèn)證的“六西格瑪” .................................................... 2
2 認(rèn)識“六西格瑪” ............................................................... 5
3 消除浪費即精益 ................................................................... 8
4 “精益”與“六西格瑪”是最強的組合 ......................... 11
5 第三代精益六西格瑪 ......................................................... 14
6 本書結(jié)構(gòu) ............................................................................. 17
第 1 章 入門 .................................................................................... 23
1 網(wǎng)購公司也能改善 ............................................................. 24
2 想要了解顧客真正的心聲 ................................................. 27
3 投訴的內(nèi)容 ......................................................................... 30
4 走一遍流程就可以知道問題所在 ..................................... 33
5 在現(xiàn)場聽，到現(xiàn)場看 ......................................................... 36
6 檢查業(yè)務(wù)流程 ..................................................................... 39
7 交給誰來做 ......................................................................... 42
8 下功夫就能得到成果 ......................................................... 45
9 重要的是決策 ..................................................................... 48
10 其他方面的改善要如何著手 ........................................... 51
第 2 章 初級 .................................................................................... 55
1 推動精益六西格瑪就在職能部門 ..................................... 56
2 目標(biāo)是成為公司的咨詢顧問 ............................................. 59
3 活用顧客心聲來設(shè)定主題（1） ....................................... 62
4 活用顧客心聲來設(shè)定主題（2） ....................................... 65
5 通過資料收集了解現(xiàn)狀 ..................................................... 68
6 從下訂單到收貨的等待時間 ............................................. 71
7 為什么會有那么多誤差 ..................................................... 74
8 通過項目審查 ..................................................................... 77
9 試行有效改善的方案 ......................................................... 80
10 通過試行來預(yù)估成效 ....................................................... 83
11 讓作業(yè)現(xiàn)場的人也能夠了解成效 ................................... 86
12 項目結(jié)束但活動不會結(jié)束 ............................................... 89
第 3 章 中級 .................................................................................... 93
1 店里總是忙得天翻地覆 ..................................................... 94
2 資深店長的直覺、經(jīng)驗和膽識 ......................................... 97
3 來個立即解決的連續(xù)出擊 ............................................... 100
4 光看示范教學(xué)還不夠 ....................................................... 103
5 如何通過指導(dǎo)方法得到效果 ........................................... 106
6 總公司與分店的交互功能 ............................................... 109
7 不需要什么夸大的項目 ................................................... 112
8 小步驟與短時間 ............................................................... 115
9 在練習(xí)所進(jìn)行演練（1） ................................................. 118
10 在練習(xí)所進(jìn)行演練（2） ............................................... 121
11 會議徒勞無功也是一種浪費 ......................................... 124
12 在練習(xí)所進(jìn)行演練（3） ............................................... 127
13 在練習(xí)所進(jìn)行演練（4） ............................................... 130
14 追蹤顧客滿意度的變化 ................................................. 133
15 最后在店里驗證 ............................................................. 136
第 4 章 進(jìn)階 .................................................................................. 141
1 給想要精通精益六西格瑪?shù)哪?....................................... 142
2 新構(gòu)想、新流程 ............................................................... 145
3 與DMAIC 步驟一樣 ........................................................ 148
4 目標(biāo)是多元化的顧客服務(wù) ............................................... 151
5 不可能一蹴而就 ............................................................... 154
6 何時開始、為了誰、做些什么 ....................................... 157
7 寫出活動計劃書 ............................................................... 160
8 將服務(wù)提供給誰 ............................................................... 163
9 重要的是顧客心聲 ........................................................... 166
10 善用優(yōu)勢致勝的事業(yè) ..................................................... 169
11 分解成數(shù)個要素 ............................................................. 172
12 草案是否可行 ................................................................. 175
13 把關(guān)系人拉進(jìn)來的“E、R、P” .................................... 178
14 “三贏”的構(gòu)想 ............................................................. 181
15 下功夫讓服務(wù)的質(zhì)量看得見 ......................................... 184
16 牛刀小試很重要 ............................................................. 187
17 從意見反映來了解 ......................................................... 190
18 什么是對顧客有用的流程 ............................................. 193
19 最佳的分寸拿捏 ............................................................. 196
20 正式的服務(wù)從明年開始 ................................................. 199
21 繼續(xù)邁向新的改善 ......................................................... 202
第 5 章 給初學(xué)者的精益六西格瑪問答集 .................................. 207
1 何謂卓越運營 ................................................................... 208
2 何謂“黃帶” ................................................................... 210
3 要是人事部要求“取得綠帶資格”的話 ....................... 212
4 只要有黑帶就可以順利進(jìn)行了嗎 ................................... 214
5 在日本可以取得黑帶的資格認(rèn)證嗎 ............................... 216
6 被業(yè)務(wù)往來的公司要求接受培訓(xùn) ................................... 218
7 精益六西格瑪是必修課 ................................................... 220
8 有行業(yè)整體采用精益六西格瑪?shù)睦訂?....................... 222
9 非營利機構(gòu)中也可以使用嗎 ........................................... 224
10 對我這樣的業(yè)務(wù)員有必要嗎 ......................................... 226
11 取得黑帶資格有利于求職嗎 ......................................... 228
12 英語和數(shù)學(xué)都不太在行的話 ......................................... 230
后記 ..................................................................................................... 232
上戶：“今天小組會議的主題是，如何通過某一階段的資料收集來了解現(xiàn)狀。在VOC的調(diào)查中，有不少員工表示，‘不要說隔天，希望至少能在兩到三天內(nèi)收到計算機’。另外，也有人提到，‘等了那么久，收到也不是馬上就能用，還需要再設(shè)定’，所以這看來并不只是要縮短交貨的時間而已。現(xiàn)在我們還沒有掌握具體的問題點或收集到充分的資料。就目前的M階段來說，我想主要的工作是收集相關(guān)的事實和資料，讓問題點明確。那么，接下來就請堀家來向大家說明目前的狀況。”
堀家：“利用手邊現(xiàn)有的歷史資料，我整理了過去3個月間接受委托的作業(yè)，通過圖表的形式來分析完成其中的50件作業(yè)所需要的實際天數(shù)。更準(zhǔn)確地說，也就是信息發(fā)展部接到各部門傳來的計算機訂單之后，一直到信息發(fā)展部把計算機交到各部門手上所需要的天數(shù)。”
上戶：“這個直方圖中的最頻值2是7天吧，為了呈現(xiàn)其離散程度，晚一點請把標(biāo)準(zhǔn)差3也算出來吧。”
原田：“對了，我們已經(jīng)確定好要達(dá)成的目標(biāo)天數(shù)了嗎？”
上戶：“精確的數(shù)字還沒有確定。我們先把第一矩陣，也就是評價指標(biāo)，界定為剛剛堀家所說的天數(shù)，至于具體的目標(biāo)天數(shù)，等到A階段時再來確定。剛剛提到的3天，是從VOC中偶然得到的數(shù)字，所以只能當(dāng)作一個大概的標(biāo)準(zhǔn)。”
木下：“精益六西格瑪應(yīng)該也要重視財務(wù)上的成效吧？我想就算縮短交貨的時間，也不見得會降低成本。”
上戶：“厘清它們之間的關(guān)聯(lián)，就是我們這個小組的工作。如果一開始就先下結(jié)論，那就沒有特地分析的必要了。當(dāng)然也不能為了縮短交貨時間，就將成本提高，所以要通過‘第二矩陣’來準(zhǔn)確掌握作業(yè)成本的問題。”
……
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