《客戶關系管理》主要闡述客戶關系管理作為一種現代企業經營哲學和總體競爭戰略，它采用先進的信息與通信技術來獲取客戶數據，運用發達的數據分析工具來分析客戶數據，挖掘客戶的需要特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運用和共享客戶知識，并進而通過有針對性地為不同客戶提供具有優異價值的定制化產品或服務來管理處于不同生命周期的客戶關系及其組合，通過有效的客戶互動來強化客戶忠誠，并最終實現客戶價值最大化和客戶關系價值最大化。
第一章 客戶關系管理概述
情景案例
第一節 客戶關系管理的產生與發展
第二節 客戶、關系與客戶關系
第三節 客戶關系管理的內涵和作用
本章小結
問題討論
案例思考
第二章 客戶關系管理的理論基礎
情景案例
第一節 關系營銷
第二節 數據庫營銷
第三節 一對一營銷
第四節 營銷與銷售自動化
本章小結 第一章 客戶關系管理概述
情景案例
第一節 客戶關系管理的產生與發展
第二節 客戶、關系與客戶關系
第三節 客戶關系管理的內涵和作用
本章小結
問題討論
案例思考
第二章 客戶關系管理的理論基礎
情景案例
第一節 關系營銷
第二節 數據庫營銷
第三節 一對一營銷
第四節 營銷與銷售自動化
本章小結
問題討論
案例思考
第三章 客戶價值管理
情景案例
第一節 客戶價值概述
第二節 客戶價值管理
第三節 客戶滿意
本章小結
問題討論
案例思考
第四章 客戶關系價值管理
情景案例
第一節 客戶關系生命周期
第二節 客戶忠誠
第三節 客戶關系價值
本章小結
問題討論
案例思考
第五章 客戶關系開發管理
情景案例
第一節 客戶識別
第二節 客戶關系的開發
第三節 流失客戶的贏回
本章小結
問題討論
案例思考
第六章 客戶關系保持管理
情景案例
第一節 客戶保持概述
第二節 客戶分級及其管理
第三節 客戶保持的獎勵計劃
本章小結
問題討論
案例思考
第七章 客戶互動管理
情景案例
第一節 客戶互動概述
第二節 客戶互動管理
第三節 客戶關懷的管理
第四節 客戶知識管理
本章小結
問題討論
案例思考
第八章 客戶關系數據管理
情景案例
第一節 客戶數據
第二節 客戶數據庫
第三節 數據倉庫及其在CRM中的應用
第四節 數據挖掘及其在CRM中的應用
本章小結
問題討論
案例思考
第九章 客戶服務管理
情景案例
第一節 客戶服務
第二節 客戶服務管理
第三節 客戶服務中心
本章小結
問題討論
案例思考
第十章 CRM系統
情景案例
第一節 CRM系統概述
第二節 CRM系統的功能與分類
第三節 CRM系統的建設
本章小結
問題討論
案例思考
參考文獻
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