《連鎖企業門店營運與管理》一書以連鎖級市場與便利店、連鎖餐飲等業態為重點，介紹了門店運營管理知識、門店店長作業管理、門店銷售作業管理、門店收銀作業管理、門店理貨作業管理、門店促銷作業管理、門店進存貨作業管理、門店布局管理、商品陳列管理、門店防損及安全管理、門店顧客服務質量管理、門店運營績效管理等知識。
縱觀全球與中國的經濟發展，連鎖經營已成為經濟發展的重要模式。連鎖行業是勞動密集型行業，解決了社會大量民眾的就業問題。這個行業在人力資源方面不同于其他行業。首先是對就業者的技能和受教育程度要求相對較低，以大型賣場為首的便利店、專賣店、折扣店、百貨商店等諸多的連鎖業態的具體特征就是對工作人員的學歷和技能要求基本偏低。其次是存在企業“文化代溝”。傳統服務業引進連鎖經營模式之后，企業規模越來越大，員工逐漸劃分為兩個群體。其中總部管理與技術團隊在專業技能方面與金融、科技等行業幾乎無異，而這個團隊所領導的則是一大批非常普通、甚至技術含量很低的勞動者，這兩個群體之間的“代溝”則是很多企業文化創建中的重要課題。但隨著行業的升級發展、特許加盟的普及、互聯網與電子商務的推廣，上述特征正在弱化甚至消失。例如，在多渠道營銷過程中，很多零售商店從銷售終端轉變為體驗與展示終端，對店內員工的素質、技能有了更高的要求。又比如，很多餐飲和便利店連鎖企業實施了員工持股或員工加盟計劃，普通員工也同時扮演了店鋪所有者和管理者的角色。為此，為解決傳統服務業在向時尚、科技、人文層面演進，人才結構也隨之必須升級。對人才的吸納與吸引、員工競爭力的差異等都將會成為可持續發展的關鍵。而職業教育正是培養行業人才的主力。
據初步統計，我國開設連鎖經營管理專業的高等職業院校及本科院校共有367所，相關專業在校生10余萬人。然而，由于缺乏連鎖經營管理理論知識的指導，許多連鎖企業不能適應市場環境的新變化，走到倒閉和被兼并的地步；同時，一些已在爭奪市場、贏得消費者青睞方面取得成功的連鎖企業也紛紛出現經營不善、效益下降等現象。因此，我們不僅要借鑒國外發達國家先進的管理理論與方法來管理企業，更應進行相應的改革，探尋出符合我國國情實際的連鎖企業管理理論與模式。與此同時，由于近年連鎖行業的迅猛發展以及連鎖業基層管理人才的稀缺，致使高職連鎖經營管理專業進入了前所未有的繁榮階段，成為諸多高職院校一枝獨秀的專業。連鎖專業教育教學改革獲得普遍的關注，也取得了良好的育人效果。但現有教材深受傳統學科化教學體系的影響，重學科知識體系的完整性，輕實踐能力的培養，已不適應目前高職學生的認知水平，不利于高職學生職業能力的培養。連鎖經營管理專業的師生們很希望借助行業協會的平臺，整合學校、企業、行業協會的人才資源，能有一本實用、適用的連鎖門店營運管理教材，充分吸收教學改革的新成果，“有理論、有案例、有分析、有應用”，能夠有效培養高職連鎖專業學生的職業素質、社會能力、方法能力、學習能力。本書以連鎖級市場與便利店、連鎖餐飲等業態為重點，從教學實踐出發，遵循職業素質與能力養成的規律，通過校企合作的基本路徑，突出內容行動化、邏輯圖表化、版式生動化的改編特色，打造教學做一體化、資源配套的高職連鎖門店營運管理精品教材。本書有以下四個特點。①內容以崗位職業技能為基礎，基于社會調研和職業資格標準及連鎖門店營運體系典型崗位任務分析，提煉、歸納、整合所需要的知識、素質與能力，構建完整的課程教學內容體系。②內容編排理論與實際相結合。教學練結合，教材內容融知識學習與技能訓練為一體，采用項目任務式框架。③內容呈現多樣化。在精練的理論內容中穿插門店情景、知識鏈接、職業道德與素質、小案例、技能訓練、同步測試等模塊，同時采用邏輯圖表化的簡潔表現形式。④教材開發立體化。系統開發匹配主教材的數字化助教助學資源。
本書由廣東機電職業技術學院蔣小龍老師擔任主編，廣東交通職業技術學院胡紅玉老師、廣東生態工程職業學院柯戈老師、廣東工貿職業技術學院袁媛老師擔任副主編，人人樂市（深圳）采購總監李瓊文先生、七天酒店（龍口西路店）店長徐曉林先生、廣州學佳商貿有限公司總經理劉海蘭女士、廣西科技師范學院鄧小明老師、廣州荊成匯企業管理咨詢有限公司蔣老師、廣東機電職業技術學院的余少杰、余江華、陶金、池鋒四位老師也參與編寫本書。具體編寫分工如下：蔣小龍編寫項目一、項目五、項目六，胡紅玉、袁媛負責編寫項目二、項目四，柯戈、徐曉林負責編寫項目三，池鋒、李瓊文負責編寫項目七，鄧小明、蔣小龍負責編寫項目八，劉海蘭、陶金負責編寫項目九，余少杰、蔣負責編寫項目十、項目十一，余江華、袁媛負責編寫項目十二。
本書在編寫過程中得到中國連鎖經營協會、廣東連鎖經營協會、大潤發、七天酒店、廣州學佳商貿有限公司、廣州荊成匯企業管理咨詢有限公司的幫助和指導，在此表示感謝。同時，還要感謝參考文獻的作者。
由于編者水平和精力有限，收集資料不夠全面，難免存在缺陷和不足，懇請讀者和各位同仁在使用本書的過程中給予理解和關注，并歡迎批評指正。
編者
2016年4月
蔣小龍，廣東機電職業技術學院，經濟師、商務談判培訓師，核心刊物上發表連鎖及談判類論文10余篇，課題研究4項，完成億元以上大型建設項目兩起，參編教材兩部，承擔連鎖類專業課程教學工作1200余課時。
項目一門店營運管理認知/1
任務1連鎖企業門店概述/1
一、連鎖經營/2
二、連鎖企業門店概念/3
三、連鎖企業門店的功能/4
四、連鎖企業門店的特征/4
五、連鎖企業門店的類型/5
任務2連鎖企業門店的組織結構/7
一、門店組織結構設計的目的/7
二、門店組織結構的基本類型/8
三、連鎖零售企業的典型組織結構/9
任務3門店的營運管理/12
一、門店營運管理目標/12
二、門店營運管理標準/14
三、門店營運管理內容/17
項目二門店店長作業管理/22
任務1門店店長的作用與職責/22
一、店長的作用/23
二、店長的素質要求/25
三、店長的職責/27
任務2門店店長作業管理/30
一、店長的作業時間/30
二、店長的作業流程/31
三、店長作業化管理/34
項目三門店銷售作業管理/41
任務1營業員接待服務規范/41
一、營業員崗位職責/42
二、營業員基本素質要求/42
三、營業員服務基本規范/44
任務2營業員對顧客的接待/48
一、接待顧客的準備/48
二、接待顧客的步驟/50
三、接待顧客的技巧/52
任務3營業員與顧客沖突的防止和排除/56
一、營業員與顧客發生沖突的原因/56
二、營業員與顧客沖突的防止和排除/57
項目四門店收銀作業管理/63
任務1收銀崗位描述/63
一、收銀崗位認知/64
二、收銀崗位主管能力及員工職責/65
三、收銀崗位的禮儀服務規定/65
任務2收銀作業管理/69
一、收銀作業流程/69
二、收銀作業管理/72
三、收銀金錢管理/75
任務3收銀錯誤的作業管理/78
一、收銀差異/79
二、收銀錯誤處理/79
項目五門店理貨作業管理/84
任務1理貨員崗位描述/84
一、理貨員的職業道德和職業意識/85
二、理貨員崗位職責/89
任務2理貨員作業流程及要領/91
一、理貨員的作業流程/92
二、理貨員的作業要領/94
項目六門店促銷作業管理/100
任務1門店促銷策劃/100
一、促銷調研/101
二、確定促銷目標/102
三、制定促銷預算/102
四、選擇促銷時機/103
五、確定促銷主題/103
六、選擇促銷商品/104
七、明確促銷方式/104
任務2促銷活動的實施與效果評估/111
一、促銷活動方案的實施/112
二、促銷作業流程/115
三、促銷效果評估/116
項目七門店進存貨作業管理/120
任務1門店進貨作業管理/120
一、訂貨作業流程/121
二、進貨的作業流程/122
三、收貨的作業管理/122
四、退換貨作業/125
五、調撥作業/125
任務2門店存貨作業管理/127
一、倉庫作業管理/128
二、盤點作業管理/129
三、壞品處理作業/130
任務3門店盤點作業管理/131
一、盤點作業/132
二、盤點作業流程/133
三、盤點作業管理措施/138
四、盤點后的管理工作/140
項目八門店布局管理/146
任務1貨位布局/146
一、貨位布局的原則/147
二、貨位布局的要點/148
三、門店賣場面積的劃分與賣場布局方式/148
四、超級市場賣場區域分布與商品部布局管理/151
任務2賣場通道設計/155
一、通道設計的原則/156
二、通道設計模式/157
三、磁石理論/160
四、顧客的動線分析/162
項目九商品陳列管理/165
任務1商品配置/165
一、商品群配置/166
二、商品配置表的功能/167
三、商品配置表的制作/168
四、商品配置例外法則管理/172
任務2商品陳列的原則和程序/174
一、商品陳列的基本原則/175
二、商品陳列的程序/179
任務3商品陳列方法與技巧/182
一、連鎖企業門店商品陳列的方法/183
二、連鎖門店商品陳列的技巧/188
任務4商品陳列的維護/190
一、缺貨控制/190
二、排面量控制/192
三、陳列道具的控制/193
四、POP的控制/193
五、銷售時段的控制/193
項目十門店防損及安全管理/197
任務1門店損耗的產生與防范/197
一、損耗的含義/198
二、損耗產生的原因/198
三、門店損耗的防范/200
任務2門店偷竊事件的防范與處理/204
一、門店中容易發生偷竊事件的場所/205
二、偷竊行為的界定/205
三、顧客偷竊事件的防范與處理/206
四、員工偷竊事件的防范與處理/207
五、供應商偷竊事件的防范與處理/209
六、門店賣場防盜的措施與手段/210
任務3門店安全作業管理/212
一、門店安全概述/213
二、門店安全管理組織設置/215
三、門店安全管理內容/216
項目十一門店顧客服務質量管理/223
任務1顧客服務質量評價/223
一、顧客滿意度調查/225
二、改變服務質量/227
任務2顧客投訴意見處理/230
一、如何對待顧客的投訴/231
二、顧客投訴的主要類型/231
三、顧客投訴方式/233
四、建立顧客投訴意見處理系統/234
五、顧客投訴意見的處理程序/236
六、化解顧客投訴的技巧/238
七、建立顧客關系管理制度/240
項目十二門店營運績效管理/244
一、門店營運績效概述/245
二、門店營運績效評估指標/246
三、提升門店營運績效措施/252
參考文獻/262
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