前言
客艙服務(wù)是民航服務(wù)的重要組成部分，客艙乘務(wù)員所具備的良好的職業(yè)形象、精湛的服務(wù)技能和全面的綜合素養(yǎng)對(duì)航空公司的服務(wù)品質(zhì)起到舉足輕重的作用，在一定程度上代表著企業(yè)形象、民航形象，甚至是國(guó)家形象。
《民航客艙服務(wù)與管理》第一版依據(jù)高職高專空中乘務(wù)和航空服務(wù)專業(yè)民航客艙服務(wù)管理課程教學(xué)的基本要求而編寫。本書自2012年出版以來(lái)已重印多次，受到廣大使用者的歡迎和好評(píng)，但在使用過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了一些需要完善之處。為了使教材更滿足教學(xué)的需求，依據(jù)第一版使用的反饋意見(jiàn)，對(duì)第一版進(jìn)行修訂。本次修訂保留了第一版教材的主要內(nèi)容和基本風(fēng)格，增加了客艙廣播員機(jī)上廣播、航班實(shí)施總流程等內(nèi)容，適當(dāng)拓寬了知識(shí)面。
本次修訂本著“實(shí)用、夠用”的原則，努力體現(xiàn)以下特點(diǎn)：
1.對(duì)基礎(chǔ)理論知識(shí)，力求用通俗易懂的語(yǔ)言來(lái)闡述，并與實(shí)際操作緊密結(jié)合來(lái)說(shuō)明客艙服務(wù)和客艙管理，體現(xiàn)了科學(xué)性、知識(shí)性、創(chuàng)新性和實(shí)用性。
2.圖文并茂，形象地再現(xiàn)了客艙服務(wù)中遇到的場(chǎng)景及乘務(wù)員的服務(wù)技巧。
3.在內(nèi)容的編排上，注重由淺入深、突出重點(diǎn)，便于教師的教學(xué)和學(xué)生的理解和記憶。
4.在體例設(shè)計(jì)上，每章前設(shè)置有“學(xué)習(xí)目標(biāo)”，每節(jié)后設(shè)置有“小結(jié)”和“思考題”，指導(dǎo)學(xué)生有目的、有重點(diǎn)地進(jìn)行課前預(yù)習(xí)和課后復(fù)習(xí)、檢查學(xué)習(xí)效果。本書中設(shè)置的“案例”及“點(diǎn)評(píng)”，歸納提煉出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念和在客艙服務(wù)中遇到問(wèn)題時(shí)正確的處置方法；設(shè)置的“相關(guān)鏈接”增添了教材的趣味性，有助于提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，拓展學(xué)生知識(shí)面。
本教材將客艙服務(wù)和客艙管理的內(nèi)容分為上、下兩篇，共十三章。上篇“客艙服務(wù)”內(nèi)容包括：客艙服務(wù)概述、客艙乘務(wù)員、客艙服務(wù)實(shí)施、國(guó)際航班服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、不正常航班服務(wù)和溝通技巧；下篇“客艙管理”內(nèi)容包括：飛行四階段管理、客艙管理、客艙設(shè)備管理、機(jī)供品管理、旅客表?yè)P(yáng)與投訴和機(jī)上急救。以學(xué)習(xí)目標(biāo)、理論闡述、案例及點(diǎn)評(píng)、相關(guān)鏈接、小結(jié)和思考題為基本體例，立足于理論指導(dǎo)和能力培養(yǎng)，使課堂教學(xué)與操作實(shí)際互為補(bǔ)充、互相支撐，為即將步入乘務(wù)職業(yè)生涯的學(xué)員打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。本書配套有《民航客艙服務(wù)案例精選》，供在教學(xué)中使用。
本書由上海航空公司韓瑛主編并負(fù)責(zé)全書的統(tǒng)稿工作，俞晴蓮、劉琦、朱政副主編。季敏艷、浦曉鶯參與了本教材第三章和第十二章的編寫和部分圖片的拍攝。
由于水平有限，疏漏和不足之處在所難免，懇請(qǐng)各位專家和同行提出寶貴意見(jiàn)并不吝賜教。
編 者
2017年4月
第一版前言
本書依據(jù)空中乘務(wù)和航空服務(wù)專業(yè)“十二五”規(guī)劃教材出版要求而編寫。教材貫徹“基礎(chǔ)理論教學(xué)要以應(yīng)用為目的，以必需、夠用為度，以掌握概念、強(qiáng)化應(yīng)用、培養(yǎng)技能為教學(xué)重點(diǎn)”的原則，突出應(yīng)用能力和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。通過(guò)理論知識(shí)與實(shí)際操作緊密結(jié)合來(lái)闡述客艙服務(wù)和客艙管理，體現(xiàn)了科學(xué)性、知識(shí)性、創(chuàng)新性和實(shí)用性。
客艙乘務(wù)員是航空公司一道靚麗的風(fēng)景線，她們所具備的以客為尊的服務(wù)理念、良好的職業(yè)形象、精湛的服務(wù)技能和全面的綜合素養(yǎng)對(duì)航空公司的服務(wù)品質(zhì)起到舉足輕重的作用，在一定程度上代表著企業(yè)形象、民航形象和國(guó)家形象。本教材從不同的教學(xué)模塊和職業(yè)視角入手，總結(jié)提煉、循序漸進(jìn)，一方面為學(xué)員走上客艙乘務(wù)員崗位提供了一個(gè)開(kāi)闊的學(xué)習(xí)平臺(tái)，另一方面在專業(yè)領(lǐng)域上提供一個(gè)理論與實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)范本。參加本教材編寫的人員均是從事航空公司客艙服務(wù)資深乘務(wù)管理的專家、教員，有近二十年的乘務(wù)服務(wù)、管理經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)經(jīng)歷，她們把自己多年的工作體會(huì)融于教材之中，既有對(duì)從業(yè)者的服務(wù)理念和服務(wù)要求的理論闡述，又有對(duì)從業(yè)者的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧的實(shí)操介紹，在編寫過(guò)程中充分汲取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)航空企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和理念，在教材中得以體現(xiàn)，力求讓學(xué)員知其然，也知其所以然，對(duì)初始學(xué)習(xí)者具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。
本教材根據(jù)課程編排，把客艙服務(wù)和客艙管理的內(nèi)容分為上下兩篇，共十三章。上篇“客艙服務(wù)”包括：客艙服務(wù)概述、客艙乘務(wù)員、客艙服務(wù)實(shí)施、國(guó)際航班服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、不正常航班服務(wù)和溝通技巧七章；下篇“客艙管理”包括：飛行四階段管理、客艙管理、客艙設(shè)備管理、機(jī)供品管理、旅客表?yè)P(yáng)與投訴和機(jī)上急救六章。以學(xué)習(xí)目標(biāo)、理論闡述、案例分析、資料補(bǔ)充、小結(jié)和課后思考為基本體例，立足于理論指導(dǎo)和能力培養(yǎng)，使課堂教學(xué)與操作實(shí)際互為補(bǔ)充、互相支撐，為即將步入乘務(wù)職業(yè)生涯的學(xué)員打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
本書韓瑛主編，俞晴蓮、劉琦、朱政為副主編。季敏艷、浦曉鶯參與了本教材第三章和第十二章的編寫和部分圖片的拍攝。
由于時(shí)間倉(cāng)促，疏漏和不足之處在所難免，懇請(qǐng)各位專家和同行提出寶貴意見(jiàn)并不吝賜教。
編 者
2012年5月
韓瑛，上海航空公司，原上海航空有限公司副總經(jīng)理 高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，航空服務(wù)管理。長(zhǎng)期從事航空客艙服務(wù)和客艙管理。
上篇 客艙服務(wù)
第一章 客艙服務(wù)概述 002
第一節(jié) 服務(wù)的概述 002
一、服務(wù)的定義 002
二、服務(wù)的特性 003
三、服務(wù)的要素 004
第二節(jié) 客艙服務(wù)闡述 007
一、客艙服務(wù)的定義 007
二、客艙服務(wù)的意義 008
三、客艙服務(wù)與一般服務(wù)的差異 008
四、客艙服務(wù)的要點(diǎn) 009
五、客艙服務(wù)的內(nèi)容 011
第二章 客艙乘務(wù)員 013
第一節(jié) 客艙乘務(wù)員的定義 013
一、專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋 013
二、乘務(wù)員的配備 015
三、乘務(wù)員的資質(zhì)要求 016
四、乘務(wù)員的形象要求 017
第二節(jié) 客艙乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng) 022
一、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容 022
二、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成 029
第三節(jié) 乘務(wù)員的專業(yè)技能 030
一、專業(yè)訓(xùn)練內(nèi)容 030
二、專業(yè)技能要求 032
第三章 客艙服務(wù)實(shí)施 034
第一節(jié) 迎送服務(wù) 034
一、迎接旅客 034
二、送別旅客 047
第二節(jié) 廣播服務(wù) 049
一、廣播服務(wù)的重要性 049
二、廣播員的職責(zé)及廣播要求 049
三、機(jī)上廣播 051
第三節(jié) 餐飲服務(wù) 059
一、餐飲服務(wù)的意義 059
二、餐飲類別 061
三、兩艙餐飲服務(wù) 063
四、經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù) 071
五、特殊餐服務(wù) 075
六、國(guó)內(nèi)與國(guó)際航線的差異 077
第四節(jié) 機(jī)上娛樂(lè)服務(wù) 078
一、電子娛樂(lè)服務(wù) 078
二、報(bào)紙、雜志服務(wù) 080
第四章 國(guó)際航班服務(wù) 082
第一節(jié) 國(guó)際航班的定義 082
一、國(guó)際航班相關(guān)內(nèi)容 082
二、國(guó)際航班相關(guān)法規(guī) 083
三、外交名詞簡(jiǎn)介 085
第二節(jié) 免稅品服務(wù) 086
一、免稅品服務(wù)的意義 086
二、免稅品服務(wù)的要求 087
三、免稅品服務(wù)的注意事項(xiàng) 089
第三節(jié) 國(guó)際航班注意事項(xiàng) 089
一、航班管理要求 090
二、尊重各國(guó)文化習(xí)俗 090
第五章 特殊旅客服務(wù) 092
第一節(jié) 需要專門照顧的特殊旅客 092
一、無(wú)成人陪伴兒童 092
二、孕婦旅客 095
三、嬰兒旅客 098
四、殘障旅客 099
五、重要旅客 105
第二節(jié) 需要特別關(guān)注的旅客 106
一、老年旅客 106
二、暈機(jī)旅客 108
三、醉酒旅客 109
四、押解犯罪嫌疑人 109
第六章 不正常航班服務(wù) 111
第一節(jié) 不正常航班的定義和影響 111
一、不正常航班的相關(guān)定義 111
二、不正常航班的類別 112
三、不正常航班時(shí)的旅客心理分析 114
第二節(jié) 不正常航班服務(wù) 116
一、不正常航班旅客的服務(wù)需求 116
二、不正常航班的相關(guān)處置 119
三、不正常航班服務(wù)的注意事項(xiàng) 122
第七章 溝通技巧 125
第一節(jié) 溝通的目的與意義 125
一、溝通的重要性 125
二、溝通的必要性 128
第二節(jié) 溝通的途徑與方法 130
一、語(yǔ)言溝通 130
二、非語(yǔ)言溝通 131
第三節(jié) 溝通的原則與技巧 135
一、溝通的原則 135
二、溝通的技巧 135
下篇 客艙管理
第八章 飛行四階段管理 139
第一節(jié) 預(yù)先準(zhǔn)備階段 139
一、個(gè)人準(zhǔn)備 139
二、集體準(zhǔn)備 140
第二節(jié) 直接準(zhǔn)備階段 141
一、設(shè)備檢查 141
二、機(jī)供品交接 142
第三節(jié) 飛行實(shí)施階段 145
一、工作內(nèi)容 145
二、注意事項(xiàng) 149
第四節(jié) 航后講評(píng)階段 150
一、講評(píng)的重要性 151
二、講評(píng)內(nèi)容 151
第五節(jié) 航班實(shí)施總流程 152
一、1～1.5小時(shí)航班 152
二、1.5～5小時(shí)航班 153
第九章 客艙管理 154
第一節(jié) 客艙管理的概念 154
一、管理與客艙管理的定義 154
二、客艙資源管理 155
三、客艙管理的意義 156
第二節(jié) 人為因素影響 158
一、沖突 158
二、差錯(cuò) 160
三、壓力 161
第三節(jié) 客艙管理的內(nèi)容與要求 162
一、旅客管理 162
二、餐食管理 163
三、機(jī)供品管理 164
四、廚房管理 164
五、盥洗室管理 164
六、飛行機(jī)組服務(wù) 165
第十章 客艙設(shè)備管理 167
第一節(jié) 廚房設(shè)備及操作 167
一、廚房概述 167
二、廚房設(shè)備 167
第二節(jié) 客艙設(shè)備介紹及操作 175
一、行李架 175
二、旅客服務(wù)單元 175
三、旅客座椅 176
四、客艙照明 177
五、乘務(wù)員座椅 179
六、通信系統(tǒng) 180
七、前后艙乘務(wù)員控制面板 181
八、盥洗室 182
九、衣帽間 182
十、音樂(lè)及預(yù)錄廣播控制面板 184
第十一章 機(jī)供品管理 186
第一節(jié) 機(jī)供品的介紹 186
一、機(jī)供品含義 186
二、機(jī)供品類別 187
三、機(jī)供品管理的意義 191
第二節(jié) 機(jī)供品管理要求 193
一、掌握配備標(biāo)準(zhǔn) 193
二、航前仔細(xì)清點(diǎn) 193
三、加強(qiáng)過(guò)站監(jiān)控 194
四、航后回收交接 194
第十二章 旅客表?yè)P(yáng)與投訴 196
第一節(jié) 旅客表?yè)P(yáng) 196
一、表?yè)P(yáng)的作用 197
二、接受表?yè)P(yáng) 199
第二節(jié) 旅客投訴 200
一、投訴的影響 200
二、投訴的一般處置 201
第三節(jié) 投訴的處置原則與方法 202
一、處置原則 202
二、處置方法 203
第十三章 機(jī)上急救 208
第一節(jié) 機(jī)上急救處置 208
一、人的生命四大體征 208
二、機(jī)上急救一般原則 209
三、機(jī)上急救程序 209
四、機(jī)上急救注意事項(xiàng) 210
五、疾病處理 210
六、心肺復(fù)蘇 211
第二節(jié) 機(jī)上外傷處置 216
一、出血與止血 216
二、頸、背部損傷的處理 218
三、擦傷（挫傷）的處理 218
四、損傷傷口的包扎 218
五、骨關(guān)節(jié)損傷與固定 221
六、關(guān)節(jié)扭傷的表現(xiàn)及處理 224
七、脫位的表現(xiàn)及處理 225
第三節(jié) 機(jī)上常見(jiàn)病處置 225
一、普通病癥的醫(yī)療服務(wù) 226
二、糖尿病 227
三、心臟病 228
四、燒傷、燙傷 228
五、驚厥/抽搐 230
六、暈厥 230
七、腹部疼痛（急性腹膜炎） 231
八、癲癇 231
九、呼吸系統(tǒng) 232
十、休克的醫(yī)療處理 234
十一、內(nèi)臟損傷 234
十二、傳染病的醫(yī)療處理 235
附錄一 《中華人民共和國(guó)出境入境邊防檢查條例》 236
附錄二 《中華人民共和國(guó)公民出境入境管理法》 241
附錄三 《中華人民共和國(guó)海關(guān)法》 244
附錄四 《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》 251
參考文獻(xiàn) 260
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