本書是作者從事旅游教學和導游資格考試培訓、考務20多年的精華之作，其吸收了導游管理、導游服務的研究成果，將管理學、心理學、禮儀學、美學等方面的一般原理與導游工作的實踐相結合，系統地闡述了導游學的基本原理和框架。全書共7章，具體為導游服務、導游人員、導游服務規程、導游服務技能、旅游者個別要求的處理、旅游活動中一些問題和事故的應急處置、導游服務相關知識。本書注重理論與實踐相結合，每章有“特別提示”、“參考資料”、“想一想”和“案例”等模塊，有利于培養學生分析和解決問題的能力。
本書既可作為高等院校旅游專業本科、專科的基礎教材，也可作為導游資格考試的培訓教材，職業高中的旅游班也可以選此書作必修教材；對有志從事導游服務工作的年輕人，本書不失為一本易學易懂的自學教材，同時，它還是旅游從業人員的一本有實用價值的參考書。
《十二五普通高等教育旅游管理規劃教材:導游概論》既可作為高等院校旅游專業本科、專科的基礎教材，也可作為導游資格考試的培訓教材，職業高中的旅游班也可以選此書作必修教材；對有志從事導游服務工作的年輕人，《十二五普通高等教育旅游管理規劃教材:導游概論》不失為一本易學易懂的自學教材，同時，它還是旅游從業人員的一本有實用價值的參考書。
導游服務
1.1導游服務的產生和發展
1.1.1古代向導
1.1.2導游服務的產生和發展
1.2導游服務
1.2.1導游服務的概念
1.2.2現代導游服務類型
1.2.3導游服務范圍
1.2.4導游服務的性質
1.2.5導游服務的特點
1.2.6導游服務的地位和作用
1.2.7導游服務原則
1.2.8導游服務工作的發展趨勢
本章小結
復習思考題 導游服務
1.1導游服務的產生和發展
1.1.1古代向導
1.1.2導游服務的產生和發展
1.2導游服務
1.2.1導游服務的概念
1.2.2現代導游服務類型
1.2.3導游服務范圍
1.2.4導游服務的性質
1.2.5導游服務的特點
1.2.6導游服務的地位和作用
1.2.7導游服務原則
1.2.8導游服務工作的發展趨勢
本章小結
復習思考題
2導游人員
2.1導游人員
2.1.1導游和導游人員
2.1.2導游人員的分類
2.1.3導游服務集體
2.1.4導游人員的權利
2.1.5旅游者眼中的導游人員
2.2導游人員的職責
2.2.1導游人員的基本職責
2.2.2地方陪同導游人員的職責
2.2.3全程陪同導游人員的職責
2.2.4出境旅游領隊人員的職責
2.2.5景點景區導游人員的職責
2.3導游人員的素質
2.3.1良好的思想品德
2.3.2較全面的知識
22.3.3較高的導游服務技能
2.3.4競爭意識和進取精神
2.3.5身心健康
2.4導游人員的修養
2.4.1導游人員的道德修養
2.4.2導游人員的文化修養
2.4.3導游人員的行為規范
2.5導游人員的管理
2.5.1重視旅游從業人員的培訓和考核
2.5.2導游人員的管理
本章小結
復習思考題
3導游服務規程
3.1地陪導游服務規程
3.1.1服務準備
3.1.2接站服務
3.1.3入住飯店服務
3.1.4核定活動日程
3.1.5參觀游覽服務
3.1.6生活服務
3.1.7送站服務
3.1.8后續工作
3.2全陪導游服務規程
3.2.1服務準備
3.2.2全程陪同服務
3.2.3后續工作
3.3領隊導游服務規程
3.3.1服務準備
3.3.2行前說明會
3.3.3全程陪同服務
3.3.4后續工作
3.4散客接待服務規程
3.4.1散客旅游
3.4.2散客旅游的前期服務
3.4.3散客的導游服務規程
3.5景點、景區導游服務規程
3.5.1服務準備
3.5.2導游服務
3.5.3送別服務
本章小結
復習思考題
4導游服務技能
4.1帶團技能
4.1.1擁有正確的服務心態
4.1.2樹立良好形象
4.1.3建立良好的人際關系
4.1.4與旅游者交朋友
4.1.5特殊旅游者的接待
4.2語言技能
4.2.1導游語言
4.2.2應對技能
4.2.3聚談藝術
4.3導游技能
4.3.1幫助旅游者觀景賞美
4.3.2導游講解技能
本章小結
復習思考題
5旅游者個別要求的處理
5.1正確處理旅游者的個別要求
5.1.1認真對待，正確處理
5.1.2堅持合理、可能原則處理旅游者的一般要求
5.1.3堅持不卑不亢原則應對旅游者的苛求
5.2生活方面旅游者個別要求的處理
5.2.1餐飲方面個別要求的處理
5.2.2住房方面個別要求的處理
5.2.3娛樂方面個別要求的處理
5.2.4購物方面個別要求的處理
5.2.5轉遞物品要求的處理
5.3旅游活動方面旅游者個別要求的處理
5.3.1自由活動要求的處理
5.3.2游覽時旅游者個別要求的處理
55.3.3交通方面旅游者個別要求的處理
5.3.4探視親友方面個別要求的處理
5.3.5中止旅游活動要求的處理
5.3.6延長旅游期要求的處理
本章小結
復習思考題
旅游活動中一些問題和事故的應急處置
6.1接、送站事故的預防和處理
6.1.1漏接的預防和處理
6.1.2空接的預防和處理
6.1.3錯接的預防和處理
6.1.4旅游團人數變更的處理
6.1.5誤機（車、船）事故的預防和處理
6.2旅游活動中一些問題的預防和處理
6.2.1旅游活動日程和內容變更的處理
6.2.2證件、財物遺失的預防和處理
6.2.3旅游者走失的預防和處理
6.2.4旅游者越軌言行的處理
6.3旅游者傷病、死亡的預防和處理
6.3.1旅游者患病的預防
6.3.2旅游者患一般疾病的處理
6.3.3旅游者患重病的處理
6.3.4旅游者中暑的預防和處理
6.3.5旅游者受傷、骨折的預防和處理
6.3.6旅游者死亡的處理
6.4旅游安全事故的預防和處理
6.4.1旅游安全管理
6.4.2交通事故的預防和處理
6.4.3治安事故的預防和處理
6.4.4火災事故的預防和處理
6.4.5旅游者食物中毒的預防和處理
6.4.6旅游者溺水的預防和處理
6.4.7天災的應急處置
6.4.8國際救援組織參與救援
6.5旅游者投訴的預防和處理
6.5.1旅游者投訴的預防
6.5.2旅游者權益的保護
6.5.3旅游投訴
本章小結
復習思考題
導游服務相關知識
7.1交通知識
7.1.1航空客運知識
7.1.2鐵路客運知識
7.1.3公路客運知識
7.1.4水上客運知識
7.2入出境知識
7.2.1入境知識
7.2.2出境知識
7.2.3海關知識
7.3旅游保險知識
7.3.1旅游保險
7.3.2旅行社責任保險
7.3.3旅游意外保險
7.4其他知識
7.4.1貨幣常識
7.4.2國際時差
7.4.3度量衡常識
7.4.4溫度換算常識
7.4.5世界旅游組織和旅游日
本章小結
復習思考題
參考文獻
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