第1章 客戶關(guān)系管理（CRM）概述／1
1.1? 客戶關(guān)系管理的起源／2 1.2? 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力／3 1.3? 客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念／6 1.4? 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)／ 10
第一篇 CRM 理念
第2章 關(guān)系營(yíng)銷／ 17
2.1? 關(guān)系營(yíng)銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展／ 19 2.2? 關(guān)系營(yíng)銷與4R 理論／ 20 2.3? 關(guān)系營(yíng)銷的概念與特征／ 22 2.4? 關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別／ 23 2.5? 關(guān)系營(yíng)銷的三個(gè)層次／ 25
第3章 客戶價(jià)值／ 31
3.1? 客戶價(jià)值的含義／ 33 3.2? 客戶讓渡價(jià)值——客戶視角的客戶價(jià)值／ 34 3.3? 客戶終生價(jià)值——企業(yè)視角的客戶價(jià)值／ 36 3.4? 基于客戶價(jià)值的客戶細(xì)分／ 42 第4章 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷／ 57
4.1? 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的含義／ 60 4.2? 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)／ 64 4.3? 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的實(shí)施過程／ 65 4.4? 大數(shù)據(jù)與 CRM ／ 70 4.5? 客戶隱私問題／ 74
第5章 一對(duì)一營(yíng)銷／ 85
5.1? 一對(duì)一營(yíng)銷的含義／ 86 5.2? 一對(duì)一營(yíng)銷的核心思想／ 86 5.3? 一對(duì)一營(yíng)銷的特點(diǎn)／ 87 5.4? 一對(duì)一營(yíng)銷的戰(zhàn)略流程／ 90 5.5? 一對(duì)一網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷矩陣／ 93
第6章 客戶滿意／ 102
6.1? 客戶滿意的概念和分類／ 103 6.2? 客戶滿意度的衡量指標(biāo)／ 105 6.3? 客戶滿意的意義／ 107 6.4? 客戶滿意度的監(jiān)測(cè)方法／ 109 6.5? 客戶報(bào)怨管理／ 113 6.6? 客戶滿意度的影響因素／ 114
第7章 客戶忠誠(chéng)／ 123
7.1? 客戶忠誠(chéng)的概念和類型／ 125 7.2? 客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)／ 127 7.3? 客戶忠誠(chéng)的意義／ 128 7.4? 客戶忠誠(chéng)的影響因素／ 129 7.5? 提高客戶忠誠(chéng)度的策略／ 130 7.6? 客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系／ 133第二篇 CRM 技術(shù)
第8章 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)／ 143
8.1? CRM 系統(tǒng)的概念模型／ 144 8.2? CRM 系統(tǒng)的基本構(gòu)成／ 145 8.3? CRM 系統(tǒng)的基本功能模塊／ 148 8.4? CRM 的分類／ 156 8.5? SaaS 模式的 CRM ／ 158
第9章 數(shù)據(jù)倉庫／ 166
9.1? 從數(shù)據(jù)庫到數(shù)據(jù)倉庫／ 168 9.2? 數(shù)據(jù)倉庫的定義與特點(diǎn)／ 171 9.3? 數(shù)據(jù)倉庫的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)／ 173 9.4? 數(shù)據(jù)倉庫的元數(shù)據(jù)／ 177
第10章 數(shù)據(jù)挖掘／ 183
10.1? 數(shù)據(jù)挖掘的概念／ 184 10.2? 數(shù)據(jù)挖掘的分類／ 184 10.3? 數(shù)據(jù)挖掘的功能／ 185 10.4? 電子商務(wù) CRM 中數(shù)據(jù)挖掘的主要算法／ 189 10.5? CRM 中數(shù)據(jù)挖掘的主要流程／ 192 10.6? 數(shù)據(jù)挖掘在 CRM 中的應(yīng)用／ 193
第三篇 CRM 實(shí)施
第11章 CRM 項(xiàng)目實(shí)施／ 203
11.1? CRM 項(xiàng)目實(shí)施概述／ 204 11.2? CRM 項(xiàng)目實(shí)施方法／ 208 11.3? 影響 CRM 項(xiàng)目實(shí)施效果的因素／ 215 第12章 800APP CRM 系統(tǒng)解決方案／ 229
12.1? 800APP 業(yè)務(wù)集成架構(gòu)／ 229 12.2? 市場(chǎng)管理／ 230 12.3? 客戶管理／ 232 12.4? 銷售過程管理／ 236 12.5? 銷售目標(biāo)管理／ 238 12.6? 客戶服務(wù)管理／ 239 12.7? 權(quán)限管理／ 242
參考文獻(xiàn)／ 245
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