第1章 客戶關系管理（CRM）概述／1
1.1? 客戶關系管理的起源／2 1.2? 客戶關系管理的發展動力／3 1.3? 客戶關系管理的相關概念／6 1.4? 客戶關系管理的發展趨勢／ 10
第一篇 CRM 理念
第2章 關系營銷／ 17
2.1? 關系營銷理論的產生與發展／ 19 2.2? 關系營銷與4R 理論／ 20 2.3? 關系營銷的概念與特征／ 22 2.4? 關系營銷與交易營銷的區別／ 23 2.5? 關系營銷的三個層次／ 25
第3章 客戶價值／ 31
3.1? 客戶價值的含義／ 33 3.2? 客戶讓渡價值——客戶視角的客戶價值／ 34 3.3? 客戶終生價值——企業視角的客戶價值／ 36 3.4? 基于客戶價值的客戶細分／ 42 第4章 數據庫營銷／ 57
4.1? 數據庫營銷的含義／ 60 4.2? 數據庫營銷的特點和優勢／ 64 4.3? 數據庫營銷的實施過程／ 65 4.4? 大數據與 CRM ／ 70 4.5? 客戶隱私問題／ 74
第5章 一對一營銷／ 85
5.1? 一對一營銷的含義／ 86 5.2? 一對一營銷的核心思想／ 86 5.3? 一對一營銷的特點／ 87 5.4? 一對一營銷的戰略流程／ 90 5.5? 一對一網絡營銷矩陣／ 93
第6章 客戶滿意／ 102
6.1? 客戶滿意的概念和分類／ 103 6.2? 客戶滿意度的衡量指標／ 105 6.3? 客戶滿意的意義／ 107 6.4? 客戶滿意度的監測方法／ 109 6.5? 客戶報怨管理／ 113 6.6? 客戶滿意度的影響因素／ 114
第7章 客戶忠誠／ 123
7.1? 客戶忠誠的概念和類型／ 125 7.2? 客戶忠誠的評價指標／ 127 7.3? 客戶忠誠的意義／ 128 7.4? 客戶忠誠的影響因素／ 129 7.5? 提高客戶忠誠度的策略／ 130 7.6? 客戶滿意度和客戶忠誠度的關系／ 133第二篇 CRM 技術
第8章 CRM 應用系統／ 143
8.1? CRM 系統的概念模型／ 144 8.2? CRM 系統的基本構成／ 145 8.3? CRM 系統的基本功能模塊／ 148 8.4? CRM 的分類／ 156 8.5? SaaS 模式的 CRM ／ 158
第9章 數據倉庫／ 166
9.1? 從數據庫到數據倉庫／ 168 9.2? 數據倉庫的定義與特點／ 171 9.3? 數據倉庫的系統結構／ 173 9.4? 數據倉庫的元數據／ 177
第10章 數據挖掘／ 183
10.1? 數據挖掘的概念／ 184 10.2? 數據挖掘的分類／ 184 10.3? 數據挖掘的功能／ 185 10.4? 電子商務 CRM 中數據挖掘的主要算法／ 189 10.5? CRM 中數據挖掘的主要流程／ 192 10.6? 數據挖掘在 CRM 中的應用／ 193
第三篇 CRM 實施
第11章 CRM 項目實施／ 203
11.1? CRM 項目實施概述／ 204 11.2? CRM 項目實施方法／ 208 11.3? 影響 CRM 項目實施效果的因素／ 215 第12章 800APP CRM 系統解決方案／ 229
12.1? 800APP 業務集成架構／ 229 12.2? 市場管理／ 230 12.3? 客戶管理／ 232 12.4? 銷售過程管理／ 236 12.5? 銷售目標管理／ 238 12.6? 客戶服務管理／ 239 12.7? 權限管理／ 242
參考文獻／ 245
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