《客戶關系管理實務（第2版）/高職高專經濟管理類精品教材》按照“工學結合”人才培養模式的要求，采用“基于工作過程導向-工作過程系統化課程”的設計方法，以工作過程為導向，以項目和工作任務為載體，進行工作過程系統化課程設計，將教材所涉及的內容分成若干個具體的技能和任務，組成完整的客戶關系管理課程體系，既貫徹了先進的高職理念，又注重教材的理論完整性，以使學生具備一定的可持續發展能力，較好地實現了高職教材“理論必需、夠用”的要求。
《客戶關系管理實務（第2版）/高職高專經濟管理類精品教材》在分析客戶關系管理“崗位群”的典型工作任務的基礎上，采用工作過程描述的方法，將客戶關系管理所涉及的工作任務分為項目簡介與資源配置、客戶關系管理戰略規劃、尋找潛在客戶、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、銷售機會管理、客戶服務、客戶關系管理總結與發展八個學習情境，旨在幫助讀者掌握客戶關系管理的技術應用。
《客戶關系管理實務（第2版）/高職高專經濟管理類精品教材》可作為高職高專院校經濟管理類相關專業學生的教材，也可作為高職高專院校工科類相關專業學生和在職人員的培訓教材。
體現工學結合的人才培養模式要求 以工作過程為導向設計教學內容 任務驅動式教學模式的全新體驗
本書定位于客戶關系管理的技術應用，在分析客戶關系管理"崗位群"的典型工作任務的基礎上，采用工作過程描述的方式，確定了構成職業能力的工作任務的總和，形成綜合能力的行動領域，用職業能力描述學習目標，用工作任務陳述學習內容，確定了本書的學習領域：個體戶客戶關系管理、小企業客戶關系管理、中型企業客戶關系管理。每一個學習領域都是完整的工作過程，遵循職業成長規律和認知學習規律。為便于學習，本書設計了八個學習情境，這些學習情境呈遞進關系，每個學習情境包含了若干任務，每個任務都反映了一個完整的"資訊-計劃-決策-實施-評價-檢查"過程。
在本書的所有教學實踐中采用了源海客戶關系管理軟件及SAP Business One兩個軟件工具，其中源海客戶關系管理軟件可從http://www.yuanhi.net下載（注：本網站不再提供，可從QQ群160195300免費下載），并免費使用一個學期。
本書按照"三個學習領域，兩個工具"的思路進行教學設計，以中小型企業的客戶關系管理的工作過程作為本課程設計的主線索，貫穿本課程的全程教學環節。圖0-1基于工作過程導向的情境設計就是本書的主題結構設計圖。
圖0-1
圖0-1（續）
本書由李文龍主持編寫，負責整體策劃統稿，并撰寫學習情境一、二、八；副主編李玲撰寫學習情境三、四、七；副主編徐湘江撰寫學習情境五、六。作為廣東省職業技術教育綜合改革推進計劃項目"基于SAP的課程體系與實踐教學模式研討"項目組的重要組成部分，本書在編寫過程中得到了"基于SAP的課程體系與實踐教學模式研討"項目組、南海東軟信息技術職業學院《客戶關系管理實務》精品課課程組全體成員、南海東軟信息技術職業學院企業解決方案中心、廣東省企業界的朋友、廣大源海客戶關系管理軟件的客戶及SAP Business One用戶與同仁的大力支持和幫助，在此一并表示感謝。
由于作者水平有限，書中難免有不當之處，期待讀者批評指正。
編 者
2009年11月
學習情境一 項目簡介與資源配置
任務一 項目背景描述與能力要求
任務二 CRMt軟件安裝及配置
思考與討論
實訓題
案例分析
學習情境二 客戶關系管理戰略規劃
任務一 客戶關系管理規劃設計
任務二 客戶關系營銷方案設計
任務三 客戶資源軟件管理
思考與討論
實訓題
案例分析
學習情境一 項目簡介與資源配置
任務一 項目背景描述與能力要求
任務二 CRMt軟件安裝及配置
思考與討論
實訓題
案例分析
學習情境二 客戶關系管理戰略規劃
任務一 客戶關系管理規劃設計
任務二 客戶關系營銷方案設計
任務三 客戶資源軟件管理
思考與討論
實訓題
案例分析
學習情境三 尋找潛在客戶
任務一 誰是你的潛在客戶
任務二 尋找潛在客戶的基本方法
任務三 接近潛在客戶
思考與討論
實訓題
案例分析
學習情境四 客戶信息管理
任務一 建立客戶檔案
任務二 客戶分析
任務三 客戶細分
思考與討論
實訓題
案例分析
學習情境五 客戶體驗與溝通
任務一 客戶體驗
任務二 客戶聯系及記錄
任務三 客戶需求及記錄
思考與討論
實訓題
案例分析
學習情境六 銷售機會管理
任務一 銷售機會活動
任務二 銷售訂單及記錄
思考與討論
實訓題
案例分析
學習情境七 客戶服務
任務一 客戶服務管理
任務二 正確處理客戶抱怨
任務三 客戶服務中心
思考與討論
實訓題
案例分析
學習情境八 客戶關系管理總結與發展
參考文獻
附錄 A SAP Business One安裝
（3）了解你的客戶所處的階段。一個忠誠的客戶的形成會經歷六個階段：第一階段，對公司的產品和服務持懷疑態度，持幣待購階段；第二階段，對公司產品有一定了解，可能會購買公司產品，處于猶豫不決階段；第三階段，公司的產品成為客戶的第一選擇階段，客戶對產品和公司有了一定的信任度；第四階段，進入購后體驗滿意、重復購買階段；第五階段，成為公司的客戶，與公司形成了相對穩定的合作關系的階段；第六階段，成為公司產品的擁護者和宣傳者，與公司建立了長期的伙伴關系。要了解你的客戶，使之成為忠誠客戶，首先就應了解你的客戶處在哪一個階段，針對不同階段的客戶制定出不同的策略來促使客戶最終進入六個階段的最后階段。
（4）先提供服務，再開始推銷產品。大多數客戶都很聰明而且見多識廣，有時也很挑剔，他們討厭強迫式的推銷方式，所期望的交易是公司能夠盡可能讓他們感到愉快和滿足。如果他們曾經在與其他公司交易中得到了比較好的服務體驗，他們會要求你們公司也這么做，如果你們做不到的話，客戶可能就會感到不滿，甚至離開。客戶會想，別人能做到的，你們為什么做不到？
（5）深入了解客戶心中的價值定義。忠誠的密碼是價值，了解你的客戶價值體驗并準確地加以定義，然后在你的產品中體現出來就能夠建立強有力的客戶忠誠。但這并非易事，因為客戶對價值的定義在經常變化，所以公司必須投資于客戶忠誠調研，從客戶那兒發掘出他們所看重的價值。不同的客戶對公司的要求是不同的，有的客戶認為，.節約了交易時間，就是提供了高價值的服務，公司就應該簡化交易程序，節省客戶的交易成本。比如，招商銀行為儲蓄卡加磁只需2分鐘左右，而中國銀行提供同樣的服務時間卻長得多，對于后者而言，就會失去惜時如金的商人客戶。
（6）主動尋找客戶抱怨。對于大多數公司而言，只有10%的客戶能夠明確地向公司宣泄出他們的不滿和抱怨，對于這些意見，公司只要能夠妥善處理，便能留住客戶，畢竟挑貨人才是買貨人。可對于其他的90%的抱怨，客戶并沒有主動地向公司提出，而是以其他方式表達出來了，比如說延遲付款，向其他的客戶說公司的壞話，在網上發布不利于公司的消息等。公司應該在這些反面消息泛濫以前加以阻止，最好的方法是設置更多的、更方便的渠道接受客戶的抱怨，并對客戶的抱怨給予及時有效的反饋。
（7）贏回失去的客戶。有數據顯示，公司成功地向一個曾經的客戶銷售商品的可能性是向一個新客戶銷售的兩倍以上。
……
新書資訊