陳乃法、吳梅主編的《飯店前廳客房服務與管理 (第3版十二五職業教育國家規劃教材)》為“十二五 ”職業教育國家規劃教材，是普通高等教育“十五” 第一規劃教材《飯店前廳客房服務與管理》的第三版。
全書分為前廳篇和客房篇兩大部分。前廳篇主要闡述了前廳部概況、客房預訂管理、前廳禮賓服務、前廳接待服務、前廳收益管理、賓客關系管理、前廳信息管理、前廳部服務質量管理、前廳部開業籌備、前廳服務與管理創新等內容；客房篇主要介紹了客房部概況、清潔設備與清潔劑、清潔保養技術、飯店清潔保養工作的管理、洗衣技術、棉織品與制服的管理、客房部的對客服務、客房部的安全與勞動保護、客房部的費用控制、客房硬件建設與客房部的開業籌備、客房部服務與管理發展趨勢等內容。
本書內容全面、系統，吸收了國內外*新研究成果及行業實踐成果，力求反映飯店業*新動態，突出對學生專業技術運用能力的訓練和職業素質的培養，注重拓展學生專業思維和專業視野，體現出很強的科學性、實用性和兼容性。
本書適合作為高等職業院校、高等專科院校、成人高等院校旅游相關專業的教學用書，也可供五年制高職學校及相關從業人：L使用。
本書配套建設有酒店管理專業微信教學平臺及其他數字化教學資源，具體獲取方式請掃描插頁中的二維碼或見書后“鄭重聲明”頁的資源服務提示。
前廳篇
第一章 前廳部概述
第一節 前廳部的工作任務
第二節 前廳部的組織機構
第三節 前廳部的主要崗位職責
第四節 前廳部與其他部門的關系
第二章 客房預訂管理
第一節 預訂的方式與類型
第二節 預訂的標準與程序
第三節 客房預訂的失約行為及其
處理
第三章 前廳禮賓服務
第一節 迎送賓客服務
第二節 行李服務
第三節 “金鑰匙”服務
第四章 前廳接待服務
第一節 入住登記
第二節 問訊服務
第三節 收銀服務
第四節 總機與商務中心服務
第五章 前廳收益管理
第一節 飯店產品分析
第二節 產品價格制定
第三節 客房價格控制
第四節 競爭策略
第五節 前廳收益管理
第六章 賓客關系管理
第一節 良好賓客關系的建立
第二節 賓客投訴的處理
第三節 客史檔案的管理
第四節 賓客關系管理
第七章 前廳信息管理
第一節 前廳管理信息系統
第二節 前廳客情預測傳遞
第三節 前廳報表制作與分析應用
第四節 前廳文檔管理
第八章 前廳部服務質量管理
第一節 前廳部服務質量的內容
第二節 前廳部服務質量管理
第三節 前廳部全面質量管理
第九章 前廳部開業籌備
第一節 前廳部開業籌備的內容
第二節 前廳部的試運行
第十章 前廳服務與管理創新
第一節 前廳組織創新
第二節 前廳服務創新
第三節 前廳管理創新
客房篇
第十一章 客房部概述
第一節 客房部的工作任務
第二節 客房部的組織機構
第三節 客房部的主要崗位職責
第四節 客房部與其他部門的業務
關系
第十二章 清潔設備與清潔劑
第一節 清潔設備
第二節 清潔劑
第三節 清潔設備與清潔劑的選擇
第十三章 清潔保養技術
第一節 地毯的清潔保養
第二節 石材的清潔保養
第三節 其他面層材料的清潔保養
第四節 客房的清潔保養
第五節 飯店衛生與防疫
第十四章 飯店清潔保養工作的
管理
第一節 清潔保養工作計劃
第二節 合同清潔的管理
第十五章 洗衣技術
第一節 洗衣基本原理
第二節 水洗技術
第三節 干洗技術
第四節 熨燙與去漬技術
第十六章 棉織品與制服的管理
第一節 棉織品管理
第二節 制服管理
第十七章 客房部的對客服務
第一節 客房部對客服務的特點和
要求
第二節 客房部對客服務的規范及
要點
第三節 客房部對客服務的質量
控制
第十八章 客房部的安全與勞動
保護
第一節 火災應急預案
第二節 社會治安事件應急預案
第三節 其他安全事故的處理
第四節 客房部的勞動保護
第十九章 客房部的費用控制．
第一節 客房部的物資控制
第二節 預算與費用控制
第二十章 客房硬件建設與客房
部的開業籌備
第一節 客房硬件建設
第二節 客房部的開業籌備
第二十一章 客房部服務與管理
的發展趨勢
第一節 組織機構及職責劃分的
發展趨勢
第二節 客房設施及設計的發展
趨勢
第三節 科技產品進入客房
第四節 客房部的“綠色”低碳措施
參考文獻
新書資訊