《客戶關(guān)系管理（第3版）》是客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）研究領(lǐng)域的最新成果，通過大量詳實的案例，從理論、運(yùn)營、技術(shù)和行業(yè)四個方面，對客戶關(guān)系管理進(jìn)行了全方位的深度剖析，闡述了CRM系統(tǒng)提升企業(yè)核心競爭力、推動電子商務(wù)的重要作用，并結(jié)合CRM在銀行、保險、證券、電信、IT、醫(yī)藥、物流、制造等多個行業(yè)的應(yīng)用提供了全景式的方法介紹。
作為專注于“行業(yè)應(yīng)用”和“方法論”層面的CRM專著，《客戶關(guān)系管理（第3版）》展現(xiàn)了國內(nèi)外CRM領(lǐng)域最新的研究成果與實踐經(jīng)驗，融合了國外先進(jìn)管理理論，更結(jié)合了中國企業(yè)實際，不僅有極強(qiáng)的理論領(lǐng)先性，也具有相當(dāng)?shù)膶嵱脙r值，將為國內(nèi)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、管理和規(guī)劃人員及對新態(tài)管理感興趣的人士提供參考，同時亦適合用作企業(yè)管理、計算機(jī)應(yīng)用、信息經(jīng)濟(jì)、系統(tǒng)工程、客戶服務(wù)等專業(yè)高年級本科生和研究生教材。
王廣宇，金陵華軟基金的創(chuàng)始人，他所創(chuàng)立的“中華軟件基金”是近年國內(nèi)業(yè)績最突出的產(chǎn)業(yè)基金品牌之一。
王廣宇先生是著名的私募股權(quán)投資和金融信息化專家，在金融科技產(chǎn)業(yè)融合、境內(nèi)外上市、投資并購領(lǐng)域擁有豐富經(jīng)驗。曾參與國家“九五”至“十一五”規(guī)劃相關(guān)課程研究，科技部“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及中長期規(guī)劃”總體組專家，著有《客戶關(guān)系管理》、《金融病毒》、《知識管理——沖擊與改進(jìn)戰(zhàn)略研究》等十余部專著，并榮獲多個學(xué)術(shù)獎項。
王廣宇先生是中國科學(xué)院研究生院兼職教授，并擔(dān)任中國人民大學(xué)校董、吉林大學(xué)校董、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會理事、中國投資協(xié)會股權(quán)和創(chuàng)業(yè)投資專業(yè)委員會常務(wù)理事等社會職務(wù)。
第一篇 理論研究
第1章 背景：誰不擁抱客戶，誰將必敗無疑
1.1 “以客戶為中心”的時代
1.1.1 呼喚創(chuàng)新的時代
1.1.2 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)：引發(fā)變革
1.1.3 “以客為本”的發(fā)端
1.2 管理變革與客戶戰(zhàn)略
1.2.1 新態(tài)企業(yè)管理的信息化圖譜
1.2.2 立足客戶戰(zhàn)略，重塑商業(yè)模式
1.3 企業(yè)“E”化與客戶導(dǎo)向
1.3.1 “準(zhǔn)電子商務(wù)”與企業(yè)“E”化
1.3.2 聚焦客戶導(dǎo)向，推動信息化革新
1.4 呼喚客戶關(guān)系管理
1.4.1 服務(wù)：新生存法則
1.4.2 價值：呼喚CRM——
第2章 基礎(chǔ)：客戶營銷與客戶關(guān)系
2.1 客戶資源研究
2.1.1 誰是我們的客戶
2.1.2 客戶讓渡價值
2.1.3 客戶價值鏈1
2.1.4 以客戶價值為軸，擴(kuò)展競爭優(yōu)勢
2.2 客戶關(guān)系營銷
2.2.1 重新認(rèn)識“客戶關(guān)系
2.2.2 客戶關(guān)系的類型及其選擇
2.2.3 客戶關(guān)系的PDCA改進(jìn)
2.2.4 “4P+4C”：重構(gòu)客戶關(guān)系營銷體系
2.3 客戶定位與細(xì)分
2.3.1 如何開展客戶定位
2.3.2 如何開展客戶細(xì)分
2.3.3 如何規(guī)避客戶流失
2.4 客戶接觸點(diǎn)與維護(hù)
2.4.1 如何尋找客戶接觸點(diǎn)
2.4.2 接觸點(diǎn)信息的動態(tài)維護(hù)
2.4.3 接觸點(diǎn)管理：從頂層出發(fā)
2.5 客戶滿意度與忠誠度
2.5.1 客戶滿意度研究
2.5.2 客戶忠誠度研究
2.5.3 如何創(chuàng)造持久的客戶熱情
第3章 定義：理念、模式與方法
3.1 客戶關(guān)系管理的定義及內(nèi)涵
3.1.1 為什么會產(chǎn)生客戶關(guān)系管理
3.1.2 客戶關(guān)系管理的定義
3.1.3 CRM內(nèi)涵之一：新管理理念
3.1.4 CRM內(nèi)涵之二：新商業(yè)模式
3.1.5 CRM內(nèi)涵之三：新技術(shù)系統(tǒng)
3.2 基于Intemet和電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
3.2.1 CRM系統(tǒng)的基本架構(gòu)
3.2.2 CRM系統(tǒng)昀主要特征
3.2.3 適應(yīng)Intemet對CRM的要求
3.2.4 基于電子商務(wù)的CRM系統(tǒng)
3.3 客戶關(guān)系管理價值研究
3.3.1 整合企業(yè)資源
3.3.2 促進(jìn)市場增值
3.3.3 CRM：先進(jìn)企業(yè)競爭制勝的法寶
……
第二篇 運(yùn)營變革
第三篇 技術(shù)系統(tǒng)
第四篇 行業(yè)應(yīng)用
參考文獻(xiàn)
專用術(shù)語中英文索引
后記
優(yōu)化企業(yè)的價值鏈，要求企業(yè)樹立以下立場。
（1）信息充分溝通、實現(xiàn)“雙贏”。傳統(tǒng)的企業(yè)目標(biāo)往往與客戶的期望背道而馳。在信息不完全的情況下，企業(yè)希望盡可能提高價格、增加利潤，而客戶則希望盡量降低價格以減少損失。現(xiàn)在，只要做到讓關(guān)鍵的信息能夠在企業(yè)與客戶之間及時充分地共享，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系就可以由“一方受益，一方受損”的“零和博弈”，轉(zhuǎn)變?yōu)榭傮w利益最大化的“雙贏”關(guān)系——企業(yè)和客戶應(yīng)當(dāng)共享所創(chuàng)造的價值，而不是一方獨(dú)吞。當(dāng)然，利益共享不一定意味著絕對平均，但應(yīng)當(dāng)公正合理，雙方都能接受。
（2）共同參與、改進(jìn)商業(yè)流程。無論是企業(yè)還是客戶都應(yīng)認(rèn)識到，要實現(xiàn)價值鏈的優(yōu)化，必定需要雙方付出更多的努力。客戶在商務(wù)活動中的作用也并非僅僅是被動地掏錢，企業(yè)要讓客戶主動參與到價值鏈的各個階段或各項業(yè)務(wù)活動中，離開與客戶（消費(fèi)者及合作伙伴）的合作，企業(yè)改善現(xiàn)有商業(yè)流程只能停留在設(shè)想的階段。企業(yè)必須在提高自身產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時，為供應(yīng)商、分銷商提供諸多幫助，改善自己作為商業(yè)合作伙伴的參與質(zhì)量；面對消費(fèi)者，更要吸引客戶的參與，注重他們的要求和意見。當(dāng)然另一方面好的客戶會致力于克服自己的困難，同廠商協(xié)力解決問題，好的商業(yè)客戶也會幫助企業(yè)優(yōu)化屬于雙方的價值實現(xiàn)流程。
2.1.4 以客戶價值為軸，擴(kuò)展競爭優(yōu)勢
在處理客戶戰(zhàn)略與企業(yè)價值鏈構(gòu)建的問題上，企業(yè)必須超越目前對“客戶”的理解——通過一個不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足客戶需求的連續(xù)過程，開發(fā)客戶資源，改善銷售、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。
……
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