《危機(jī)管理：理論·實(shí)務(wù)·案例》沿用了危機(jī)管理的基本理論體系，并力求在以下三個(gè)方面表現(xiàn)出與其他同類書籍的區(qū)別。第一，它在內(nèi)容上包括了理論、實(shí)務(wù)、案例三個(gè)方面，對(duì)于初次接觸危機(jī)管理的讀者來說，它既是全面的又是可操作的。所以，本書既可以作為學(xué)生的專業(yè)用書或選修教材，也可以作為在職管理人員和一般讀者的自學(xué)讀物，具有較強(qiáng)的普遍適用性。第二，本書在寫作中特別注重危機(jī)管理的實(shí)用性，即講解它的操作過程，這不僅直接體現(xiàn)在第二部分“危機(jī)管理實(shí)務(wù)”的介紹，也體現(xiàn)在案例點(diǎn)評(píng)中給予了操作性的提示，希望通過閱讀既培養(yǎng)讀者的危機(jī)意識(shí)更能夠提升危機(jī)應(yīng)對(duì)的技巧。第三，本書在寫作中不斷地展示理論、實(shí)務(wù)及案例等各方面需要思考的問題，在讀者閱讀的每一段落都可以進(jìn)行直接的溝通，而書中大量的對(duì)話性的提問方式正是作者鋪設(shè)的與讀者交流的平臺(tái)。借助于這種與讀者思考同步的閱讀方式希望能夠增強(qiáng)本書的可讀性及啟發(fā)性，這也是閱讀的真正目的。
上篇 危機(jī)管理理論
第l章 危機(jī)
第一節(jié) 危機(jī)的含義
第二節(jié) 危機(jī)的判斷
第三節(jié) 危機(jī)的基本類型
第四節(jié) 危機(jī)的基本特征
第五節(jié) 危機(jī)的意義
第2章 危機(jī)管理
第一節(jié) 危機(jī)管理的基本含義
第二節(jié) 危機(jī)管理的基本要素
第三節(jié) 危機(jī)管理的基本原則
第四節(jié) 危機(jī)管理的基本特征及意義
第3章 危機(jī)管理的理論探索
第一節(jié) 西方危機(jī)管理學(xué)科的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 中國危機(jī)管理理論的開創(chuàng)與發(fā)展
第三節(jié) 危機(jī)管理研究基本方法的探討
第四節(jié) 應(yīng)急管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、問題管理的研究
第4章 危機(jī)管理的基本程序
第一節(jié) 危機(jī)管理的階段模型
第二節(jié) 危機(jī)管理的一般程序
第三節(jié) 危機(jī)前的管理
第四節(jié) 危機(jī)中的管理
第五節(jié) 危機(jī)后的管理
中篇 危機(jī)管理實(shí)務(wù)
第5章 危機(jī)信息收集、危機(jī)預(yù)案、危機(jī)預(yù)演
第一節(jié) 危機(jī)信息收集的原則與方法
第二節(jié) 組建高效的危機(jī)管理小組
第三節(jié) 編寫危機(jī)預(yù)案（危機(jī)計(jì)劃書）
第四節(jié) 《危機(jī)管理手冊(cè)》或《危機(jī)行動(dòng)指南》的編制
第五節(jié) 危機(jī)預(yù)案的演習(xí)
第6章 危機(jī)決策與執(zhí)行
第一節(jié) 危機(jī)決策的特點(diǎn)
第二節(jié) 危機(jī)決策的過程
第三節(jié) 危機(jī)決策方案的注意事項(xiàng)
第四節(jié) 危機(jī)決策方案的執(zhí)行
第7章 危機(jī)信息管理
第一節(jié) 危機(jī)信息管理系統(tǒng)
第二節(jié) 現(xiàn)代信息技術(shù)在危機(jī)管理中的意義
第三節(jié) 危機(jī)信息管理技術(shù)的具體運(yùn)用
第四節(jié) 危機(jī)信息管理系統(tǒng)構(gòu)建的基本要求
第8章 危機(jī)心理管理
第一節(jié) 危機(jī)心理管理的特殊地位
第二節(jié) 危機(jī)狀態(tài)下人的心理特征
第三節(jié) 危機(jī)心理管理的過程
第四節(jié) 危機(jī)心理管理的實(shí)務(wù)分析
第9章 危機(jī)傳播管理
第一節(jié) 危機(jī)傳播的相關(guān)模型
第二節(jié) 媒體關(guān)系的基本準(zhǔn)則
第三節(jié) 輿論的一般規(guī)律
第四節(jié) 危機(jī)中的傳播管理
下篇 危機(jī)管理案例
案例一 汶川特大地震應(yīng)急救助
案例二 美國“卡特利娜”颶風(fēng)的危機(jī)管理
案例三 烏魯木齊市“7·5”打砸搶燒事件
案例四 嶗山區(qū)成功應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的公共危機(jī)
案例五 三鹿奶粉事件始末
案例六 克莉絲丁：安心之鏈
案例七 上海“醫(yī)鬧”傷人真相
案例八 誠信是危機(jī)管理的法寶——波音公司應(yīng)對(duì)“AN一26事件”
案例九 蘇泊爾的一次超越——“特富龍”危機(jī)管理
案例十 杜邦護(hù)身——安全為本
附錄一 《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》
附錄二 中華人民共和國國務(wù)院《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》
參考書目
①信譽(yù)危機(jī)。它是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，公眾對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的整體印象和評(píng)價(jià)。企業(yè)由于沒有履行合同及其對(duì)消費(fèi)者的承諾，而產(chǎn)生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴及消費(fèi)者造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽(yù)下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機(jī)。②決策危機(jī)。它是企業(yè)經(jīng)營決策失誤造成的危機(jī)。企業(yè)不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢正確制定經(jīng)營戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無法經(jīng)營，甚至走向絕路。如巨人集團(tuán)涉足房地產(chǎn)項(xiàng)目——建造巨人大廈，并一再增加層數(shù)，隱含著經(jīng)營決策危機(jī)。決策失誤沒有能夠及時(shí)調(diào)整而給企業(yè)帶來了滅頂之災(zāi)。③經(jīng)營管理危機(jī)。它是企業(yè)管理不善而導(dǎo)致的危機(jī)。包括產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問題，使不合格產(chǎn)品流入市場，損害了消費(fèi)者利益，一些產(chǎn)品質(zhì)量問題甚至造成了人身傷亡事故，由此引發(fā)消費(fèi)者恐慌，消費(fèi)者必然要求追究企業(yè)的責(zé)任而產(chǎn)生的危機(jī)；環(huán)境污染危機(jī)。企業(yè)的“三廢”處理不徹底，有害物質(zhì)泄露，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，使周遍居民不滿和環(huán)保部門的介入引起的危機(jī)；關(guān)系糾紛危機(jī)。由于錯(cuò)誤的經(jīng)營思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營方式忽視經(jīng)營道德，員工服務(wù)態(tài)度惡劣，而造成關(guān)系糾紛產(chǎn)生的危機(jī)。如運(yùn)輸業(yè)的惡性交通事故、餐飲業(yè)的食物中毒、商業(yè)出售的假冒偽劣商品、銀行業(yè)的不正當(dāng)經(jīng)營的丑聞、旅店業(yè)的顧客財(cái)務(wù)丟失、郵政業(yè)的傳輸不暢、旅游業(yè)的作弊行為。④災(zāi)難危機(jī)。是指企業(yè)無法預(yù)測和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量。如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、重大工傷事故、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、交通事故等造成巨大損失的危機(jī)。危機(jī)給企業(yè)帶來巨額的財(cái)產(chǎn)損失，使企業(yè)經(jīng)營難以開展。⑤財(cái)務(wù)危機(jī)。企業(yè)投資決策的失誤、資金周轉(zhuǎn)不靈、股票市場的波動(dòng)、貸款利率和匯率的調(diào)整等因素使企業(yè)暫時(shí)資金出現(xiàn)斷流，難以使企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，嚴(yán)重的最終造成企業(yè)癱瘓。⑥法律危機(jī)。指企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)法律意識(shí)淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中涉嫌偷稅漏稅、以權(quán)謀私等，事件暴露后，企業(yè)陷入危機(jī)之中。⑦人才危機(jī)。人才頻繁流失所造成的危機(jī)。尤其是企業(yè)核心員工離職，其崗位沒有合適的人選，給企業(yè)帶來的危機(jī)也是比較嚴(yán)重的危機(jī)現(xiàn)象。⑧媒介危機(jī)。盡管真實(shí)性是新聞報(bào)道的基本原則，但是由于客觀事物和環(huán)境的復(fù)雜性和多變性，以及報(bào)道人員觀察問題的立場角度有所不同，媒體的報(bào)道出現(xiàn)失誤是常有的現(xiàn)象。一是媒介對(duì)企業(yè)的報(bào)道不全面或失實(shí)。媒體不了解事實(shí)真相，報(bào)道不能客觀地反映事實(shí)，引起的企業(yè)危機(jī)。二是曲解事實(shí)。由于新科技的引入，媒體還是按照原有的觀念、態(tài)度分析和看待事件而引起企業(yè)的危機(jī)。三是報(bào)道失誤。因?yàn)槿藶榈恼_陷使媒體蒙蔽從而引發(fā)企業(yè)的危機(jī)。
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