第一章 危機及危機管理
【學習要點及目標】
通過本章的學習，掌握危機及危機管理的概念，明確危機的特征、與風險的比較、生命周期、誘因及分類；了解危機管理的性質、特征以及起源與發展。
【關鍵概念】
危機 危機管理
導入案例
三次事件，一個共同特點
1. 戴安娜事件
1987年8月31日，戴安娜王妃在巴黎死于一次可怕的撞車事故，結果引發了民眾對此事規模空前的震驚和不信任，并對王妃之死深感悲痛。英國人民深深欽佩戴安娜王妃給予各個慈善機構的捐助，因而對她的意外死亡悲痛至極。而女王伊麗莎白二世在王妃去世的當天卻只發表了一句話的聲明：“伊麗莎白女王和王子對此事深感震驚，也深表悲痛。”聲明是如此簡單，沒有一點人道的關懷，沒有令人信服的悲傷，就好像女王與此毫無關系。而且，在悲劇發生之后的一次教堂布道會上，女王還鄭重要求，永遠不要在她面前提起戴安娜的名字。結果，6天之內，倫敦報紙的頭版頭條都發布了民眾極大的憤慨之情，質問：“女王安在？”全世界數萬人都在哀悼：為什么不是她？有些人甚至公開質問：世上有什么人，尤其是為人祖母的女王，能對親人之死如此冷漠？正如許多處于危機中的公司總裁一樣，女王低估了危機的程度和公眾的情感。等到她聽從溝通顧問的建議，再向全國發布生動的、充滿感情的演講時，一切已為時已晚。她的聲譽受到玷污，民眾對君主制的支持也在一周之內跌落40%，這是現代史上從未有過的事。
2. 埃克森石油泄漏事件
1989年3月24日，當埃克森瓦爾德斯號在阿拉斯加海岸觸礁，并且有上千萬加侖的石油流入潔凈的水域時，很遺憾，公司負責人未能及時認識到，由此造成的毫無遮掩地暴露在公眾面前的環境污染是多么嚴重，他們將面臨的公共關系形勢是多么嚴峻。當公司總裁還待在紐約的辦公室時，環境保護主義者和其他志愿者已沖到事故現場，救助那些由于事故發生而瀕臨滅絕的野生動物和魚群。
成千上萬的埃克森公司的顧客撕掉了他們所持有的公司信用卡，并將碎片寄給公司總裁勞倫斯·羅爾；國會議員們也要求對埃克森公司提起公訴。一位參加了公司通氣會的股東說：“我也是普通人，但我認為應該以玩忽職守罪起訴這些人。”埃克森公司本來可以利用此次機會告訴民眾，公司為阿拉斯加人做出了巨大貢獻。很可惜，它沒有這么做，結果錯過了這一絕好的機會。
3. “世越號”沉船事件
2014年4月16日上午8時58分，韓國一艘載有470人的“世越(SEWOL)號”客輪在韓國西南海域發生浸水事故而下沉。船上載有325名中學生、15名教師、30名船務人員，以及89名其他乘客，此外，還有150輛汽車。由于預警的欠缺和應對機制的不完善，截至2014年5月15日上午，“世越”號事發時搭載的476人中，172人獲救，281人確認遇難，尚有23人下落不明。因政府在此次危機中的應對不利，除了嚴重的傷亡情況，也給韓國帶來了巨大的經濟損失，還導致了韓國海警隊的解散、總理的辭職及總統民眾支持率的下降。
以上三個事件雖然事件主體不同，但危機所體現的特征是相同的。
(資料來源：蘇紅梅，企業危機管理概論[M]. 北京：清華大學出版社，2014.)
第一節 危 機 概 述
一、危機的概念與特征
(一)危機的概念
危機(crisis)，最初來源于希臘語，用來表示一些至關重要的、需要立即做出決斷的狀況。《現代漢語詞典》中界定為：危險的根由；嚴重困難的關頭。在學術界，不同的學者站在不同的角度有過不同的定義，主要有以下幾種。
赫爾曼(Hermann，1972)將危機定義為某種形勢，在這種形勢中，其決策主體的根本目標受到威脅，并且做出決策的反應時間很有限，其發生也出乎決策主體的意料之外。
福斯特(Foster，1980)指出：危機具有四個顯著特征，即急需快速做出決策、嚴重缺乏必要的訓練有素的員工、相關物資資源緊缺、處理時間有限。
羅森塔爾(Rosenthal，1989)等人將危機定義為：對一個社會系統的基本價值和行為架構產生嚴重威脅，并且在時間性和不確定性很強的情況下必須對其做出關鍵性決策的事件。
巴頓(Barton，1993)認為危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損害。巴頓所給出的危機定義，將危機的影響范圍擴大到組織及其員工的聲譽方面。
斑克思(Banks，1996)對危機的定義也考慮了聲譽方面的影響，將危機定義為對一個組織、公司及其產品或名聲等產生潛在的負面影響的事故。
里賓杰(Lerbinger，1997)將危機界定為：對于企業未來的獲利性、成長乃至生存發生潛在威脅的事件。他認為，一個事件發展為危機，必須具備以下三個特征：其一，該事件對企業造成威脅，管理者確信該威脅會阻礙企業目標的實現；其二，如果企業沒有采取行動，局面會惡化且無法挽回；其三，該事件具有突發性。
綜合不同學者對危機的定義，我們認為：危機是一種對組織基本目標的實現構成威脅、要求組織必須在極短的時間內做出關鍵性決策和進行緊急回應的突發性事件。
這一危機定義強調了以下幾點：第一，危機是對組織構成重大威脅的事件，妨礙組織基本目標的實現；第二，危機是一種突發性的事件，往往出乎組織的預料突如其來；第三，危機給予組織決策和回應的時間很短，對組織的管理能力提出了很強的時間性要求。
(二)危機的特征
認識危機的特征，是組織有效識別危機的前提。通常而言，危機主要有如下特征。
1．突發性
危機的爆發經常出乎人們的意料之外，讓人難以把握，同時危機爆發的時間、地點以及影響的程度常常是人們始料未及的。例如，突發的地震、洪水等自然災害，戰爭、暴亂、民主沖突等政治事件，都具有突發性，使我們防不勝防。
2．危害性
由于危機常常是在當事者毫無準備的情況下瞬間發生，容易給當事者帶來很大程度的混亂和驚恐，很容易決策失誤，造成巨大的損失。對于企業而言，危機爆發之后，不僅會破壞企業當前正常的生產經營秩序，而且會破壞企業可持續發展的基礎，對企業未來的發展造成不利的影響，甚至還可能威脅到企業的生存。
3．公眾性
大眾傳播業的發展、信息傳播渠道的多樣化、時效的高速化、范圍的全球化，使組織危機情境迅速公開化，成為公眾關注的焦點，成為各種媒體最佳的“新聞素材”。因此，有人評價說，有關危機的信息傳播比危機事件本身發展還要快。在危機信息的傳播中，各種媒體最有影響力，因為社會公眾有關危機信息的主要來源是各種形式的媒體，而媒體對危機報道內容的選擇和對危機報道的態度影響著公眾對危機的看法和態度。有些組織在危機爆發后由于不善于與媒體溝通，導致危機不斷升級。對于危機的利益相關者而言，由于危機涉及他們的切身利益，因此對危機事態的發展以及組織對危機采取的措施更是十分關注。
4．緊迫性
對組織而言，危機一旦爆發，緊迫性非常強烈。危機的緊迫性具體表現在：第一，危機潛伏期所積蓄的危害性能量在很短的時間內被迅速釋放出來，并呈快速蔓延之勢，要求組織必須立即采取有力的措施予以處理，任何延遲都會帶來更大的損失；第二，危機事件之間具有傳導效應，一個已經發生的危機，會像石子投入水中一樣引起層層漣漪，如果不對危機的發展勢頭進行有效遏制，可能引發一系列的不利影響，導致更大的危機；第三，飛速發展的現代通信技術極大地便利了溝通，如果危機爆發之后組織反應遲緩，必然使組織形象在社會公眾，尤其是利益相關公眾心目中一落千丈。為獲得社會公眾的同情、理解和支持，需要組織迅速對危機做出反應和處理。
5．二重性
正如中國古語所云：“禍兮，福之所倚；福兮，禍之所伏。”危機的英文“crisis”同樣暗有所指，本意是十字路口，即做出重大決策的關頭，暗含有機遇。因此，危機具有危險和機遇雙重效果性。一方面，危機會給社會和企業帶來人員和財產的巨大損失；另一方面，危機也孕育著機遇和轉機。如果決策者敢于面對危機，及時采取措施來應對危機，則不僅能化險為夷，轉危為安，而且還可以借此機會進行制度的革新和環境的變革，獲得發展的機遇。正如奧古斯丁所說的那樣：“每一次危機既包括導致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發現、培育以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而習慣于錯誤地估計形勢，使得事態進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。”
二、危機與風險的比較
危機與風險既有聯系又有區別。所謂風險(Risk)，是指發生對組織不利的事件的可能性。風險是事件發生的概率及其后果的函數，可以用如下公式表示。
R=f (P，C)
其中，R表示風險；P(Possible)表示事件發生的概率；C(Coincident)表示事件所造成的后果。
從定義上看，風險的定義比危機的定義要寬泛。危機具有風險所具有的突發性、危害性等特征，但危機更強調緊迫性。
從時間上看，風險是危機的萌芽階段，而危機是風險的外顯化。因此，風險管理可以被視為是危機預警管理的一部分。
對風險防范不善而造成的危害達到較大程度時，危機就會發生。可以說，風險的存在是導致危機發生的前提。對風險進行有效的評估和管理，可以防范危機的發生。組織如若對各種風險熟視無睹，或者對于已經認識到的各種風險不采取有效的措施，今天的風險就會演變為明天的危機。危機與風險的主要區別表現在：第一，風險是危機的誘因，危機是風險的顯性化；第二，并非所有的風險都能引發危機，只有當風險所造成的危害達到一定程度、對組織的基本目標構成威脅時，風險才會演化為危機。
三、危機的生命周期
危機從其生成到消亡，形成一個生命周期，一般經歷四個發展階段，即潛伏期、爆發期、持續期和解決期。
1. 潛伏期
大多危機都有一個從量變到質變的過程。潛伏期(prodromal period)是導致危機發生的各種誘因逐漸積累的過程。這時，危機并沒有真正發生，但卻表現出一些征兆，預示著危機即將來臨。有些危機的征兆較為明顯，有些危機的征兆則不十分明顯，讓人難以甄別和判斷。在危機爆發之前，如果能及時發現危機的各種征兆，并提前采取措施將危機遏制在萌芽狀態，則可以收到事半功倍的效果，避免可能造成的危害。然而，在組織運轉順利的情況下，尤其是當組織迅速擴展的時候，管理層很容易忽視已經出現的各種危機征兆。
2. 爆發期
當各種誘因積累到一定的程度，就會導致危機的爆發。此時，組織正常的運轉秩序受到破壞，組織形象受損，組織的根本利益受到威脅，在危機的爆發期(breakout or acute period)組織的生存與發展經歷著嚴峻的考驗，組織管理層將經受來自各方面利益相關者的巨大壓力。在危機爆發之后，如果不立即處理，危機將可能進一步升級，影響范圍和影響強度有可能進一步擴大。
3. 持續期
在這一時期，組織著手對危機進行處理，包括開展危機調查、進行危機決策、控制危機危害范圍與程度、實施危機溝通、開展各種恢復性工作等。持續期(chronicperiod)是組織強烈震蕩的時期，涉及資源調配、人員調整、機構改組等。在這一時期，組織危機處理的決策水平和決策速度至關重要。
4. 解決期
在解決期(resolutionperiod)，危機事態已經得到控制，危機爆發后所引發的各種顯性化問題基本得到解決，危機風暴已經過去，組織管理層所承受的壓力減弱。此時，組織要謹防就事論事，要善于通過危機的現象，尋找危機發生的本質原因，并提出針對性的改進措施，防止危機可能引起的各種后遺癥和危機卷土重來。
上述危機的四個發展階段是危機生命周期的一般狀態，但并不是所有危機的必經階段。有些危機的爆發可能沒有任何征兆，或者危機征兆的持續時間極其短，跳過了潛伏期；有些危機在潛伏期就被組織所覺察并迅速采取了相應的措施，危機被遏制在萌芽狀態，不再進入爆發期；有些危機不能妥善得以解決，可能導致組織的破產、倒閉，因此沒有解決期。要具體問題具體分析。
四、危機誘因
組織危機的誘因主要分為兩大類，即外部環境變化和內部管理不善。
1. 外部環境變化
外部環境變化包括政治和法律環境的變化、國家經濟政策的變化、市場波動、金融風暴、產業競爭環境變化、科學技術的發展、社會文化環境的變遷、媒體負面報道及輿論沖擊、自然災害等。外部環境對于組織來說大多是不可控的因素，是企業無法回避的。但組織可以通過建立并完善危機預警系統來加強對外部環境變化情況的監測和敏感性，并及時做出相應的反應。
2. 內部管理不善
內部管理不善包括管理觀念落后、戰略選擇錯誤、戰略執行不利、機構設置不合理、人際關系不協調、職能管理不到位、基礎管理薄弱等。內部管理屬于組織可控的因素，企業可以通過改善管理來減少危機發生的概率。
五、危機分類
1．按照危機產生的誘因分類
按照其產生的誘因，危機可以劃分為以下三類。
(1) 外生型危機。外生型危機是指由于外部環境變化給組織帶來的危機。例如，1992年3月，由于輕工部頒發的《化妝品生產管理條例》和衛生部頒發的《化妝品衛生監督條例》中的部分條款相互沖突，導致上海霞飛等化妝品生產企業蒙受巨大的損失。
(2) 內生型危機。內生型危機是指由于組織內部管理不善所引發的危機。例如，2001年日本雪印牛奶公司的生產線由于沒有按照規定的時間要求進行清洗，導致細菌滋生而造成飲用者大量中毒。
(3) 內外雙生型危機。在不少情況下，組織之所以陷入危機，往往是外部環境變化和內部管理不善交互作用的結果。內部管理不善使得危機爆發的“火藥庫”不斷膨脹，外部環境某一方面的突然變化，則成為危機爆發的直接“導火索”。此時，危機具有內外雙生的性質。例如，2008年美國金融危機爆發之后，廣東東莞地區大量代工企業紛紛倒閉，大量倒閉了的代工企業都存在內部管理不善、技術創新能力落后等問題，當外部環境變化之后，外部的風吹草動就成為壓死企業的最后一根稻草。
2．按照危機發生的領域分類
從公共管理的角度出發，按照其發生的領域，危機可以具體劃分為政治性危機、社會性危機、宏觀經濟性危機、生產性危機、自然性危機。不同種類的危機包含的具體內容如下。
(1) 政治性危機：戰爭、革命、武裝沖突、政變、政治變革、政策變遷、大規模恐怖主義活動、腐敗、其他政治騷亂等。
(2) 社會性危機：社會游行、罷工、社會騷亂、社會熱點問題的變遷等。
(3) 宏觀經濟性危機：惡性通貨膨脹、通貨緊縮、國際匯率巨變、股票市場大幅震蕩、失業率居高不下、利率的大幅度變化等。
(4) 生產性危機：工作場所的安全事故、導致人身傷害的職業病、產品安全事故等。
(5) 自然性危機：干旱、洪澇、地震、火山、臺風或龍卷風、泥石流、流行病等。
3．按照危機發生和終結的速度分類
根據其發生和終結的速度，羅森塔爾將危機分以下四類，如圖1-1所示。
圖1-1 基于發生及終結速度的危機分類
(1) 龍卷風型危機。這類危機來去匆匆，像一陣龍卷風。人質劫持即屬于此類危機。
(2) 腹瀉型危機。這類危機往往醞釀很長的時間，但爆發后結束得快。軍事政變即屬于此類危機。
(3) 長投影型危機。這類危機突然爆發，但影響深遠。2003年春在我國爆發的非典型肺炎即屬于此類危機。
(4) 文火型危機。這類危機來得慢，去得也慢。曠日持久的巴以沖突是此類危機的典型例子。
4．按照危機情境中主體的態度分類
按照危機情境中主體的態度，斯塔林斯(Stallings，1990)等人將危機劃分為利益一致型危機事件和利益沖突型危機事件，也可以稱為沖突型與非沖突型危機事件。
在危機情境中，當所有相關的利益主體具有同質的要求時，就屬于利益一致性危機；當各相關的利益主體具有不同的要求，或者說存在著兩個或兩個以上不同要求的利益主體時，就屬于利益沖突性危機。利益一致性危機較為典型的例子是自然災害，利益沖突性危機的例子如產品質量索賠。當然，在利益一致性危機和利益沖突性危機之間并不具有不可逾越的界限，由于看問題的角度不同，同一危機可能具有不同的分類。例如，面對洪水侵害，受災區的群眾共同的愿望是抗洪救災，洪災顯然具有典型的利益一致性危機的性質；但為減少洪災損失，面對泄洪地點的抉擇時，泄洪地區和其他地區又具有一定的利益沖突，洪災又具有沖突性危機的特征。
5. 按照主體不同分類
按照主體不同，可將危機分為三類：個人危機、企業危機和公共危機。
(1) 個人危機，包括生命安全危機、信息安全危機、信譽危機、職業危機、婚姻危機。
(2) 企業危機，包括戰略危機、市場危機、產品危機、財務危機、人力資源危機、法律及制度危機、媒體傳播危機。
(3) 公共危機，包括自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件。其中，自然災害主要包括水旱災害、氣象災害、地震災害、地質災害、海洋災害、生物災害和森林草原火災等；事故災難主要包括工礦商貿等企業的各類安全事故、交通運輸事故、公共設施和設備事故、環境污染和生態破壞事件等；公共衛生事件主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業危害、動物疫情以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件；社會安全事件主要包括恐怖襲擊事件、經濟安全事件、涉外突發事件等。
按照不同的維度，根據不同的判斷標準的分類在認識、判斷、區分、應對方面各有所長，同時不同標準的分類也各有交叉，使用主體可以根據自身需求進行選擇采納。本書在理論及案例部分采用按照危機應對主體的分類方法及體例安排，理由主要有以下三個。
(1) 基于主體分類更有利于主體在危機預防過程中發揮主觀能動性，在危機預防第一理念指導下，根據檢測、預警情況對可能發生的危機事件進行預先的控制和防范，以防止危機的發生或者減輕危機發生后的危害后果，如危機管理專家奧斯本(Osborne)和蓋布勒(Gabler)所說的：“使用少量錢預防，而不是花大量錢治療。”
(2) 基于主體分類便于從使用者角度明晰自身責任義務，在預防過程能夠引起足夠的重視采取切實有效的措施，在應對方面具有可行的原則、策略、步驟及方法，在危機恢復學習階段采取更有針對性的手段，真正起到主體危機管理能力的全面提升。
(3) 基于主體分類再次給危機主體敲響警鐘：危機劃分沒有絕對的主次、輕重之分，個人危機、企業危機、公共危機之間存在內在聯系，在特定的情景下由于自身原因，如處理不當或外部因素影響(如媒體傳播引發公眾高度關注等)，可能相互轉化并進而升級蔓延，因而有關主體在危機應對過程中切莫掉以輕心使危機失控，造成不必要的重大損失。
第二節 危機管理概述
一、危機管理的概念
對于危機管理(crisis management)的定義，也是百家爭鳴。學者從各自研究的側重點提出了多種不同見解。
美國學者史蒂文·芬克(Steven Fink)對危機管理下的定義是：“對于企業前途轉折點上的危機，有計劃地消除風險與不確定性，使企業更能掌握自己前途的藝術”。
美國南加州大學的鮑勇劍和陳百助認為，危機管理是一門研究為什么(Why)人為造成的危機會發生，什么樣(What)的步驟或方法可以避免這些危機發生，以及一旦危機發生，如何(How)控制危機的發展和消除危機的影響的學科。
日本的企管顧問藤井定美認為，所謂危機管理就是針對那些事先無法預想何時發生，然而一旦發生卻對企業經營造成極端危險的各種突發事件的事前事后管理。
國內學者蘇偉倫認為，“危機管理是指組織或個人通過危機監測、危機預控、危機決策和危機處理，達到避免、減少危機產生的危害，甚至將危機轉化為機會的目的”。
盡管上述定義的表述各不相同，有的側重危機的規避，有的側重危機的事中處理，但它們都強調了以下兩點：第一，危機管理是一個時間序列，既包括危機爆發前的管理，也包括危機爆發后的管理；第二，危機管理的目的在于減少或消除危機可能帶來的危害。
通過對上述定義進行總結，我們認為，對于企業而言，危機管理是指企業在經營過程中，針對可能面臨的或正在面臨的危機所進行的一系列管理活動的總稱，目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失，乃至變危險為機遇。
二、危機管理的性質
鑒于危機給人民的生命、財產、安全所造成的巨大損失，危機會阻礙發展、導致貧困，危機會引發社會和政治的不穩定，危機管理已成為當代國際社會關注的主題，也成為公共管理理論和實務界所一直重視的一個領域。所謂的危機管理是一種有組織、有計劃、持續動態的管理過程，政府針對潛在的或者當前的危機，在危機發展的不同階段采取一系列的控制行動，以期有效地預防、處理和消弭危機。危機管理的重點在于：危機信息的獲取和預警，危機的準備與預防，危機的控制與回應，危機后的恢復與重建，持續不斷的學習與創新。
(一)危機管理的實質是非常態管理
從有序性的角度可以將組織和社會分為兩種狀態：常態和非常態。所謂常態就是組織和社會生活的常規狀態，一切按照原有的節奏運行，井然有序，有條不紊；而非常態就是非常規狀態，一般都是由于突發性的危機事件中止了組織和社會的原有進程，擾亂了正常秩序，使其偏離正常軌道。與此相應，現代管理活動可分為常態管理和非常態管理兩類。日常的管理活動都屬于常態管理，而危機管理則歸屬為非常態管理的范疇。
第一，危機管理的狀態是特殊的。組織和社會的發展是不確定的，從概率上來講，不可能總是表現為常態，肯定會有非常態發生，這通常是由各種類型的危機事件所引起的，即我們所說的天災人禍。當然，從總體上看，常態是占據主導地位的。時間上，常態時間遠遠大于非常態時間；空間上，非常態的范圍常常局限于一定區域內。相比較而言，非常態持續的時間較短，范圍也較小。但隨著社會的發展變遷和科技的“雙刃劍”效應，人類所面臨的風險不斷增大，危機的常態化趨勢愈加明顯，危機管理也越來越朝著常態管理的方向發展。
第二，危機管理的目標是使社會生活恢復到正常狀態。在一個組織和社會中，危機事件不可避免，但由危機事件所導致的非常態卻是可以管理和控制的。對非常態的管理體現出組織和政府的能力和管理水平，特別是領導者的決策水平和執政能力。當危機事件爆發時，社會偏離正常軌道，對秩序、安全和穩定造成較大影響，危機管理者有責任、有義務進行切實有效的管理，恢復正常的均衡、有序狀態，這是危機管理的目的所在。從發展的視角來看，其目的還不止恢復原狀，而是要吸取教訓，從根本上改善脆弱性，提高組織和社會抵御危機的能力。
第三，危機管理經常采用一些非常規的手段。相比常態管理所采用的日常程序和方法，在危機狀態下，由于緊急情勢的需要，經常不得不通過一些非程序性的、斷然的手段來控制局勢、緩解危機。這其中以法律手段和行政手段為主，經濟手段為輔。公權力的施行具有極大的優先性、緊急性、強制性和權威性，可能會對公民的部分權利造成侵害(但不得突破權利克減的底線，即不得限制和剝奪公民的生命權、健康權、人格尊嚴等)。盡管如此，為了維護公共利益和絕大多數民眾的福祉，這卻是緊急狀態下危機管理者經常做出的選擇。
(二)危機管理是理論與實踐、學科與職業的結合
從20世紀60年代起，西方發達國家開始從多學科、多角度對危機和危機管理進行全方位的研究，使危機管理理論成為一門獨立的學科。作為一門學科，危機管理最早產生于對國際關系中政治危機的研究。危機管理理論的提出始于1962年的古巴導彈危機，它是指某種沖突狀態處于轉向戰爭或和平的關口時，為防止其引發戰爭而力圖控制事態的體系。美國等國在總結歷史危機事件的實證研究基礎上，結合全球化理論、社會沖突理論、文明沖突理論等相關理論，對危機管理進行了深入研究。研究主要集中于政府研究機構、非營利組織和科研院所，并得到了很多私營組織的資助。對危機管理的研究越來越成為政府和學術界共同關注的課題。眾多研究成果為西方各國建立和完善危機管理體制、機制和制度提供了理論指導，危機管理實踐也得到了長足的發展，日趨成熟。
20世紀70年代后，隨著自然災害、環境污染和資源危機的加深，人類的生存與發展受到更多非戰爭因素的威脅，危機管理開始逐步將重心轉向非軍事性的危機領域，其標志是美國聯邦危機管理局(FEMA)的成立。“9·11”事件后，美國對公共危機管理體系進行了調整和優化，成立了國土安全部，加強了對不同公共危機的專題研究與合作研究，進一步尋求有效應對公共危機的辦法和措施。在應急策略、方法和應用方面，注重公共政策、定量化決策分析方法、標準化應急反應系統和綜合資源管理系統的研究，并廣泛運用信息化技術，從策略和手段上提高國家應對危機的能力。而在我國，危機管理這一概念引起人們的普遍關注和接受，還是在2003年SARS危機后。也正是從此之后，危機管理在我國才進入了發展的快車道，這與整個國家風險高發的國情是相適應的。
隨著全球范圍內危機管理實踐的不斷推進，危機管理越來越朝著職業化的方向發展，成為一種新興職業。所謂職業化，就是一種工作狀態的標準化、規范化、制度化。職業化包括職業化的素養、職業化的行為規范和職業化的工作技能三方面內容。在美國、澳大利亞等設有危機管理專門機構的國家，危機管理的職業性自不必言；即使在世界上其他國家，也有數量龐大的相關人員在從事著具有危機管理性質的工作，如警察、消防員等，為維護公民福祉而恪盡職守。為確保這一職業的專業化程度，各國都很重視對危機管理從業者的教育和培訓。從入行的資格認證把關，到在崗的繼續培訓，再到定期或不定期的應急演習，自始至終均強調從業者具有完整的能力結構，符合危機管理的活動要求。各國還為之提供了先進的裝備、設施和技術支持，所有這些都極大地促進了危機管理的職業化。
(三)危機管理在公私部門和領域中性質有所不同
危機管理的主體范圍極為廣泛。我們此處討論的專指公共領域的危機管理，即對社會的基本價值和行為準則架構造成嚴重威脅、其影響和涉及主體具有社群性的這一類公共危機進行的危機管理，這與個人和私營組織所開展的危機管理有所區別。從性質上來說，這實際上是與公共管理和企業管理的異同相類似的問題。
第一，就主體而言，私部門危機管理的主體是企業等私營組織；而公共危機管理的主體更為多元，包括以政府為核心的廣泛的社會力量。第二，就目標而言，私部門危機管理追求的是自身利益的最大化，在此基礎上兼顧消費者和公眾的利益，承擔社會責任；而公共危機管理的目標是維護公共利益，增進社會公平，維護公共秩序和公共安全。第三，就手段而言，私部門危機管理更多的是運用經濟手段，通過市場規則來提高自身的競爭力，趨利避害，克服危機；而公共危機管理以法律和行政手段為主，輔之以經濟手段。
但公共危機管理和私部門危機管理也有很多相似或相通之處，主要表現為：第一，危機的影響是相互滲透的，如私部門危機常常是導致公共危機的原因，如強生公司泰諾藥片中毒事件、“威望”號油輪泄漏事件等；而公共危機也可能給私部門帶來損失甚至重創，如地震、洪水、火災等災害和事故。第二，公私領域危機管理的很多技術、方法和手段也是互通的，包括風險評估、預案制定、預警發布、危機公關等。“公共管理與私人管理在所有重要的層面上都不相同，而在所有不重要的層面上都是相似的。”這一論斷同樣適用于公共危機管理和私部門危機管理間的比較。
三、危機管理的特征
(一)危機管理處置的時效性
危機具有突發性、緊急性的明顯特征，這就使得危機管理必須講求時效性。時間就是生命，時間就是效益，危機處置更是如此。一方面，危機發生初期(具體時間需視危機性質和規模而定)是處置危機的關鍵期，時間越拖，處置的難度越大；另一方面，危機發生后可能產生擴散，出現次生或衍生危機，使危機的損失和負面影響加大。因此，有效的危機管理必須在盡可能短的時間內將危機處置得當。具體來看，危機管理者應當機立斷，迅速決策，抓緊落實，并與利害關系者及時開展溝通，從而迅速控制局勢和事態的發展。總之，要力爭做到危機不擴大、不升級、不蔓延，能否做到這一點，是判斷危機處置成功與否的重要標準。當然，在人、財、物等資源緊缺和信息不對稱的情況下，片面強調時效性也可能造成嚴重后果。決策者要收集足夠的信息，要計算不同方案的風險，還要承受巨大的心理壓力，這都可能導致決策和處置時間的延長。總之，在時效性與科學性之間，危機管理者和決策者必須找到一個適中的平衡點，這才是成功地處置和解決危機的關鍵。
(二)危機管理過程的階段性
危機的發生和發展有其生命周期，危機管理也是一個系統的過程和循環。按照最為簡單的三分法，可以將完整的危機管理過程分為事前、事中和事后三個階段。更為普遍的劃分方法則是更專業、更具體地將整個危機管理過程分為疏緩(mitigation)、準備(preparedness)、回應(response)和恢復(recovery)四個階段。所謂危機的疏緩，包括消除或減少災難出現的機會或影響的一切活動。其基本的出發點在于：一個社會即使不能預防災難，至少可以通過各種努力減少災難的損失。所謂危機的準備，是指做出計劃，以確定在危機出現的時候如何有效地應對危機，包括危機規劃、危機訓練、危機管理的資源準備和儲備等。所謂危機的回應，是指危機出現以后，政府向危機的受害者提供援助，通過各種反危機的措施，控制和降低危機的損害，它是危機管理過程中最核心、最具挑戰性的活動。所謂危機的恢復，是指通過各種措施，恢復正常的社會運作和秩序。這四個階段是相互聯系和循環往復的，體現了完整的、持續的危機管理過程。
(三)危機管理手段的強制性
公共危機管理主要是依靠行使公權力進行，而公權力是具有強制性的。強制性權力是公權力主體在公共管理中的重要手段。所謂強制性權力，是指社會成員必須絕對服從的權力，這是公權力實現對社會進行有效控制的必要條件。強制性權力的價值，主要體現在它以國家暴力為后盾，有能力限制那些不合作的反社會行為，并保持對全體社會成員所共有的普遍約束力。由于公共危機管理是要應對緊急的、危害性大的突發事件，因此強制性權力的運用就顯得更為必要。在實際危機管理活動中，政府可以運用行政緊急權力，采取一系列緊急措施，包括大量的即時行政強制措施，必要時還可中斷某些法律規范的實施，甚至暫停或限制公民的部分憲法權利。在危機管理中賦予政府如此廣泛的緊急權力，也極大地增強了這種權力對公民權利的威脅性，使其極具恣意和濫用的條件與可能。因此，必須對其加以有效的監督和約束，任何緊急權力的運用都必須符合緊急狀態法律的規定。
(四)危機管理技術的專業性
隨著更多技術風險所導致的技術災難的發生，危機管理對技術的要求不斷增大，技術含量逐步提高。絕大多數危機管理工作都是由專業化的應急救援隊伍完成的。專業應急救援隊伍一般按照專業對口、便于領導、便于訓練、便于執行任務的原則組建。專業的劃分很細，如消防救援、水(冰)上救援、建筑物倒塌救援、狹窄空間救援、高空救援及生化救援等。由于技術要求的提高，對專業救援人員的素質要求也相應提高。例如，加拿大等國的專業救援人員除了實際救援訓練外，還必須學習建筑結構、電器電子設備救援、管道救援、威脅判斷、通信等相關的理論課程并通過考試。每類救援人員的資格都有嚴格的規定，如生化救援人員要同時獲得水(冰)上救援、狹窄空間救援、高空救援及生化救援四種資格證書，而且每年訓練時間要在150小時以上。值得一提的是，盡管救援人員的職業化程度不斷提高，但面對更為復雜的專業問題時卻仍往往無法自如應對，這需要來自更高層面的權威指導。對于一些由技術引起或專業領域色彩很強的危機類別，如何處置必須聽從相關領域權威專家的意見，由專家參與制定應急方案，指導整個應急過程，從而將應急活動納入高度專業化的正確軌道。專業知識和技能所蘊藏的巨大力量，在未來的危機管理實踐中將愈加得以體現。
(五)危機管理主體的整合性
危機管理是政府的職責，各級政府在危機管理中扮演著十分重要的角色。但是，有效的危機管理需要政府、公民社會、企業、國際社會和國際組織之間的協作伙伴關系，其原因在于危機是沒有邊界的、受危機影響的是各種利害關系者、危機應對需要調動各種資源。危機管理主體的整合性強調的是一種統一領導、分工協作、利益共享、責任共擔的危機管理機制。尤其在全球化時代，一個國家或地區出現的危機，不可避免地會產生國際化的影響，危機的擴散性決定了它關系到全人類共同的安全和利益，需要全人類共同面對。具體來說，就是需要國家和地區間的緊密合作，也包括國際組織的參與。聯合國就一直致力于預防和管理各種各樣的危機與災難，聯合國人道主義事務協調辦公室、聯合國難民事務各級委員會、聯合國兒童基金會、世界糧食計劃署和世界衛生組織都直接介入全球范圍的危機和災難的管理；國際氣象組織、國際糧農組織、紅十字國際委員會也介入國際和地區性的危機管理事務。一言以蔽之，危機管理已成為全球化時代擺在各個國家和政府以及國際社會面前的新課題，已成為全人類共同面對的機遇和挑戰。
第三節 危機管理的起源與發展
一、西方危機管理的起源與發展
(一)西方危機管理的起源
西方危機管理的起源最早可以追溯到第一次世界大戰以后。20世紀60年代初，在“古巴導彈危機”處理中，美國國防部長羅伯特·麥克納馬拉(RobertStrange Mcnamara)創造出“危機管理”這一術語。危機管理作為一門學科，是決策學的一個重要分支，它首先被運用于外交和國際政治領域。危機管理研究的目的是探索政治危機的根源，尋找處理和應對政治危機、維護政治穩定或促進政治變革的方法。
(二)西方危機管理的發展
20世紀70年代后，美國經濟實力相對下降，經濟環境相對復雜化，西方危機管理出現了高潮。20世紀80年代，危機管理研究領域從政治領域向經濟、社會領域擴展，從自然災害領域向公共危機管理領域擴展，危機管理成為一門學科，形成了企業危機管理和公共危機管理兩個既獨立又相互融合的學科分支，前者的代表人物如Barton、Heath、Foster、Green、Mitroff等；后者的代表人物如Rosenthal、Robert、Gill、Cose等。此后，大量危機管理著做出版，危機管理成為大學的學科和專業，也成為一種社會職業。
二、我國危機管理的起源與發展
(一)我國危機管理的起源
我國古代文化博大精深，“存而不忘安，安而不忘危，治而不忘亂，思所以危則安矣，思所以亂則治矣，思所以亡則存矣”是中國古代居安思危的危機思想的經典概括；“禍兮福之所倚，福兮禍之所伏”是對危機兩面性的辯證思考；“亡羊補牢，猶未為晚”是對危機發生后進行總結學習的思想；“凡大世界其余小事”、“聽于無聲、見于未形”強調的則是危機的預測、預防。
1994年國務院發展研究中心的魏加寧在《管理世界》第六期發表了題為“危機與危機管理”的文章，此后，各個大學的管理學專家相繼進行了研究探討。2001年開始培養自己的公共管理碩士。20世紀90年代以后，標王秦池兌酒事件、巨人集團的財務危機等企業危機事件引起了企業對危機管理的關注。
(二)我國危機管理的發展
近些年來，眾所周知的危機事件不斷出現，如臺海危機、我國駐南斯拉夫使館被炸、法輪功事件、東突問題等。其他危機事件也時有發生，比如火災、地震、水災，特別是2003年爆發的SARS危機，更是把我國危機管理研究推向高潮。自此，我國才真正開始了現代危機管理研究。但到目前為止，我國的危機管理研究還僅僅處于起步階段。
改革開放以來，我國相繼頒布和實施了《特別重大事故調查程序暫行規定》、《中華人民共和國戒嚴法》、《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《突發公共衛生事件應急條例》等法規，這些都為我國在促進國民經濟和社會持續發展的道路上建立危機管理系統打下了一定基礎。進入21世紀，我國開始組建官方的危機管理研究隊伍，一些高校也紛紛建立了危機理論研究機構，危機管理方面的著作陸續出版。
本 章 小 結
危機的概念，最初來源于希臘語。危機與風險既有聯系又有區別。從其生成到消亡，危機一般經歷潛伏期、爆發期、持續期和解決期四個階段，形成一個周期。危機具有突發性、危害性、公眾性、緊迫性、二重性這幾個特征。外部環境變化和內部管理不善都將導致危機的發生，危機根據不同角度有多種分類。
危機管理是理論與實踐、學科與職業的結合，其實質是非常態管理。危機管理的處置具有時效性，過程具有階段性，手段具有強制性，技術具有專業性，主體具有整合性。從20世紀60年代起，西方發達國家開始從多學科、多角度對危機和危機管理進行全方位的研究，使危機管理理論成為一門獨立的學科。我國的危機管理雖起步較晚，但在不懈的努力探索中也有長足的發展。
思 考 題
1．危機有何特點？危機的生命周期如何？了解危機的特點與生命周期有何意義？
2．危機管理應遵循哪些原則？
3．危機管理的作用與意義是什么？危機管理發展的趨勢如何？
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