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本書以商務(wù)溝通所涉及的領(lǐng)域與途徑為線索，從人際溝通到組織溝通和大眾溝通，從商務(wù)談判、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通到商務(wù)溝通文件的寫作遞進(jìn)式的展開。全書以實(shí)訓(xùn)實(shí)例的形式給出了前臺接待、柜臺接待、遠(yuǎn)程接待、部門內(nèi)部溝通、跨部門溝通、全組織溝通、新客戶溝通、商務(wù)談判，溝通角色的把握等十種商務(wù)溝通模板。

  《商務(wù)溝通實(shí)務(wù)》破了傳統(tǒng)以理論為基本體系的陳舊的教材編寫形式，以商務(wù)溝通涉及的領(lǐng)域與途徑為線索編寫，從人際溝通、到組織溝通、大眾溝通、商務(wù)談判，商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通到商務(wù)溝通，文件的寫作以遞進(jìn)式展開，方便教師講解，也有利于學(xué)生的理解。本教材強(qiáng)調(diào)實(shí)操，第九章商務(wù)溝通易實(shí)訓(xùn)實(shí)例形式給出了十個商務(wù)溝通模板。每章均配有小結(jié)以外，還配有習(xí)題，力圖使學(xué)生掌握商務(wù)溝通必備的實(shí)用知識與創(chuàng)辦、管理企業(yè)的基本能力。 

     隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會分工的細(xì)密，人際關(guān)系日趨復(fù)雜，相互之間的合作配合日趨緊密。因而溝通在人們的工作、生活中扮演著重要角色，已成為現(xiàn)代企業(yè)和組織統(tǒng)一思想、建立良好人際關(guān)系、提高工作效率、促進(jìn)個人職業(yè)生涯發(fā)展的重要保證。面對經(jīng)濟(jì)活動的多樣性、面對國內(nèi)外不同企業(yè)和復(fù)雜的人事關(guān)系，越發(fā)突顯商務(wù)溝通的重要性。近年來持續(xù)對畢業(yè)生的職業(yè)發(fā)展及企業(yè)用人進(jìn)行跟蹤調(diào)查，顯示發(fā)現(xiàn)良好的溝通能力是企業(yè)選人、用人的關(guān)鍵指標(biāo)之一，而溝通能力不足是限制畢業(yè)生可持續(xù)發(fā)展的主要制約因素。本書力求通過創(chuàng)新思路與編排改革達(dá)到提升教學(xué)效果和質(zhì)量、有效訓(xùn)練商務(wù)溝通技巧和能力的目的。我們結(jié)合多年課程改革和教學(xué)實(shí)踐積累的成果完成此書，旨在幫助高職高專學(xué)生掌握商務(wù)溝通的技能和行為規(guī)范，為今后工作和職業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。本書作為高職高專的特色教材，堅(jiān)持以學(xué)科發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，嚴(yán)格按照教育部“加強(qiáng)職業(yè)教育、突出實(shí)踐技能培養(yǎng)”的教育教學(xué)要求，針對高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)目標(biāo)，既注重以人為本、挖掘人的潛力，又注重堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、合理運(yùn)用政策規(guī)定；既注重系統(tǒng)理論知識介紹，又突出實(shí)際訓(xùn)練和提高執(zhí)行能力，力求做到“課堂講練結(jié)合、重在掌握，課后學(xué)以致用、注重實(shí)效”。本書出版對幫助學(xué)生盡快熟悉商務(wù)溝通規(guī)程、掌握職業(yè)崗位技能，畢業(yè)后能夠順利就業(yè)具有特殊意義。由于本書融入了商務(wù)溝通的最新實(shí)踐教學(xué)理念、力求嚴(yán)謹(jǐn)、注重與時俱進(jìn)，具有知識系統(tǒng)、理論適中、案例實(shí)用、注重應(yīng)用等特點(diǎn)。因而，此書雖為一本教材，但也適于各層次相關(guān)人員使用。本書由李大軍策劃并具體組織，陳捷和王悅主編，陳捷統(tǒng)改稿。李靜玉、唐清華為副主編。由商務(wù)溝通專家牟惟仲教授主審。作者編寫分工： 王悅（第一章），陳捷（第二章），李靜玉（第三章、附錄），張艷（第四章），梁茵、彭簫（第五章），王志宏（第六章），唐清華（第七章），趙靜（第八章），張?zhí)忑垺ⅠT春苗（第九章），華燕萍、李曉新（文字修改、版式調(diào)整、制作教學(xué)課件）。在編著過程中，我們參閱了大量商務(wù)溝通的最新書刊、網(wǎng)站資料和國家頒布實(shí)施的政策法規(guī)與管理制度，并得到有關(guān)專家教授的具體指導(dǎo)，在此一并致謝。為配合本書使用、我們提供配套的電子課件，讀者可以從清華大學(xué)出版社（www.tup.com.cn）免費(fèi)下載。由于作者水平有限，書中難免有疏漏和不足，懇請同行和讀者批評指正。


編者2016年9月

第一章商務(wù)溝通概述1
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1
【開篇案例】1
第一節(jié)商務(wù)溝通的含義2
一、溝通的定義2
二、商務(wù)溝通的概念2
第二節(jié)商務(wù)溝通的過程3
一、溝通意圖3
二、發(fā)送者與接收者4
三、信息傳遞與接收4
四、溝通的渠道5
五、溝通的反饋5
六、溝通中的編碼與解碼6
七、溝通中的干擾6
八、溝通的背景7
第三節(jié)商務(wù)組織的溝通類型8
一、按溝通的方向分類8
二、按溝通的性質(zhì)分類9
三、按溝通的語言分類9
四、按溝通的范圍分類11
五、按溝通主體的范圍分類12
第四節(jié)商務(wù)溝通效果13
一、影響溝通效果的因素13
二、溝通效果的評定14
第五節(jié)商務(wù)溝通發(fā)展的新趨勢15
一、組織結(jié)構(gòu)的變化與員工參與的程度對商務(wù)溝通的挑戰(zhàn)16
二、團(tuán)隊(duì)工作形式帶來的溝通問題16
三、經(jīng)濟(jì)全球化給跨文化溝通帶來難題17
四、溝通技能成為測評員工能力的重要指標(biāo)17
五、商務(wù)溝通面臨道德約束問題17
【本章小結(jié)】18〖1〗商務(wù)溝通實(shí)務(wù)〖2〗目錄【實(shí)訓(xùn)題】18
第二章商務(wù)溝通策略19
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】19
【開篇案例】19
第一節(jié)商務(wù)溝通的核心要素20
一、溝通的態(tài)度20
二、溝通的情緒21
三、溝通的情感21
第二節(jié)收集信息的技術(shù)22
一、廣泛地收集信息22
二、確定問題24
三、處理尷尬問題25
第三節(jié)傳遞信息的技術(shù)27
一、自我溝通27
二、自我暴露27
三、表達(dá)看法28
第四節(jié)信息評價性技術(shù)31
一、評價的一般性技術(shù)31
二、評價的態(tài)度32
三、評價的表達(dá)33
【本章小結(jié)】34
【實(shí)訓(xùn)題】35
第三章人際溝通37
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】37
【開篇案例】37
第一節(jié)人際溝通概述38
一、人際溝通的含義38
二、人際溝通的類型40
第二節(jié)人際關(guān)系41
一、人際關(guān)系的含義41
二、基本人際關(guān)系類型41
三、建立人際關(guān)系的條件42
四、人際關(guān)系協(xié)調(diào)模式42
第三節(jié)人際溝通中的人格特征43
一、人格的三種狀態(tài)43
二、人際溝通的通道和行為分析44
第四節(jié)影響人際溝通的因素44
一、人際溝通中影響競爭與合作的因素44
二、人際溝通的效應(yīng)46
【本章小結(jié)】48
【實(shí)訓(xùn)題】48
第四章組織溝通52
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】52
【開篇案例】52
第一節(jié)組織溝通概述53
一、組織溝通的定義53
二、組織溝通的影響因素53
三、有效的組織溝通的特點(diǎn)55
第二節(jié)組織內(nèi)部溝通56
一、組織內(nèi)部溝通的功能56
二、組織內(nèi)部溝通的方式56
三、組織內(nèi)部溝通的障礙59
四、改善組織內(nèi)部溝通的策略61
第三節(jié)組織外部溝通62
一、組織外部溝通的功能62
二、組織外部溝通的方式63
三、組織外部溝通的障礙65
四、改善組織外部溝通的策略66
【本章小結(jié)】68
【實(shí)訓(xùn)題】69
第五章大眾溝通70
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】70
【開篇案例】70
第一節(jié)大眾溝通概述71
一、大眾溝通的概念71
二、大眾溝通的特征71
三、大眾溝通的功能72
第二節(jié)大眾商務(wù)溝通與輿論控制73
一、輿論的含義與產(chǎn)生條件73
二、輿論的形成過程與途徑74
三、商務(wù)溝通對輿論的控制75
第三節(jié)商務(wù)溝通引導(dǎo)大眾流行76
一、流行的特征和形成76
二、商務(wù)溝通對大眾流行的影響78
三、溝通與生產(chǎn)和消費(fèi)80
第四節(jié)大眾商務(wù)溝通的受傳者81
一、信息受傳者概述81
二、受傳者接受信息的動機(jī)82
三、信息受傳者在溝通活動中的控制因素83
四、傳播者與受傳者的關(guān)系84
【本章小結(jié)】85
【實(shí)訓(xùn)題】85
第六章商務(wù)談判86
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】86
【開篇案例】86
第一節(jié)商務(wù)談判概述86
一、商務(wù)談判的形式87
二、商務(wù)談判的內(nèi)容87
三、商務(wù)談判的過程88
四、合同或協(xié)議的簽訂88
第二節(jié)商務(wù)談判的過程控制90
一、準(zhǔn)備階段90
二、談判的接觸階段92
三、實(shí)質(zhì)談判階段92
四、協(xié)議階段93
五、執(zhí)行階段94
第三節(jié)商務(wù)談判的策略與技巧94
一、商務(wù)談判的策略94
二、談判協(xié)議文本起草時的注意事項(xiàng)96
三、商務(wù)談判的技巧96
第四節(jié)商務(wù)談判的禮儀與修養(yǎng)99
一、商務(wù)談判中應(yīng)遵循的禮儀原則99
二、商務(wù)談判需注意的禮儀細(xì)節(jié)101
【本章小結(jié)】103
【實(shí)訓(xùn)題】103
第七章商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通104
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】104
【開篇案例】104
第一節(jié)商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通概述104
一、網(wǎng)絡(luò)溝通概述105
二、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通106
第二節(jié)商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)106
一、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通常用方式106
二、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢108
三、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通的局限性110
第三節(jié)商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通的策略111
一、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通與傳統(tǒng)商務(wù)溝通的差異111
二、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通的技巧112
第四節(jié)商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通的禮儀114
一、一般網(wǎng)絡(luò)禮儀115
二、電子郵件的禮儀115
三、即時通信軟件溝通的禮儀117
四、博客和網(wǎng)絡(luò)論壇的禮儀117
【本章小結(jié)】118
【實(shí)訓(xùn)題】118
第八章商務(wù)寫作技能120
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】120
【開篇案例】120
第一節(jié)商務(wù)寫作概述121
一、商務(wù)文書概念121
二、商務(wù)文書的特點(diǎn)121
三、商務(wù)文書的作用122
四、商務(wù)文書的分類122
第二節(jié)商務(wù)寫作的語言特點(diǎn)123
一、行文簡明123
二、表達(dá)準(zhǔn)確123
三、語言規(guī)范123
四、用詞專業(yè)123
五、文字樸實(shí)124
六、態(tài)度莊重124
七、禮貌誠懇124
第三節(jié)商務(wù)寫作的基本方法124
一、明確寫作主旨124
二、搭建良好結(jié)構(gòu)125
三、篩選組織材料125
四、選擇適當(dāng)文字125
第四節(jié)幾種具有代表性的商務(wù)文書寫作案例126
一、市場預(yù)測報告126
二、商務(wù)意向書128
三、商務(wù)信函130
四、商品說明書132
五、商業(yè)廣告134
六、經(jīng)濟(jì)活動分析報告138
【本章小結(jié)】141
【實(shí)訓(xùn)題】141
第九章商務(wù)溝通實(shí)訓(xùn)實(shí)例142
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】142
第一節(jié)項(xiàng)目1——前臺接待142
一、知識準(zhǔn)備142
二、項(xiàng)目實(shí)務(wù)145
第二節(jié)項(xiàng)目2——柜臺接待148
一、知識準(zhǔn)備148
二、項(xiàng)目實(shí)務(wù)149
第三節(jié)項(xiàng)目3——遠(yuǎn)程接待151
一、知識準(zhǔn)備151
二、項(xiàng)目實(shí)務(wù)156
第四節(jié)項(xiàng)目4——部門內(nèi)部溝通158
一、知識準(zhǔn)備158
二、項(xiàng)目實(shí)務(wù)162
第五節(jié)項(xiàng)目5——跨部門溝通（橫向溝通）163
一、知識準(zhǔn)備163
二、項(xiàng)目實(shí)務(wù)164
第六節(jié)項(xiàng)目6——全組織溝通（向下溝通）166
一、知識準(zhǔn)備166
二、項(xiàng)目實(shí)務(wù)168
第七節(jié)項(xiàng)目7——新客戶溝通172
一、知識準(zhǔn)備172
二、項(xiàng)目實(shí)務(wù)175
第八節(jié)項(xiàng)目8——商務(wù)談判178
一、知識準(zhǔn)備178
二、項(xiàng)目實(shí)務(wù)181
第九節(jié)項(xiàng)目9——滅火溝通（危機(jī)溝通）183
一、知識準(zhǔn)備183
二、項(xiàng)目實(shí)務(wù)185
第十節(jié)項(xiàng)目10——溝通角色的把握186
一、秘書角色溝通的注意事項(xiàng)186
二、同事間溝通的注意事項(xiàng)187
三、老板向下溝通的注意事項(xiàng)188
【本章小結(jié)】189
附錄A人際溝通能力測試190
附錄B面對面交流能力191
附錄C傾聽能力測試192
附錄D會議溝通能力測試193
附錄E中國傳統(tǒng)禮貌用語194
參考文獻(xiàn)195