上篇 4S店的4R管理模式
第1章 什么是4S店的4R管理模式
1.1 R1，年度經營計劃的制定
1.2 R2，執行組織和責任落實
1.3 R3，過程業績檢視和改進
1.4 R4，績效考核與公平激勵
第2章 經營計劃
2.1 年度經營計劃的目標
2.2 年度經營計劃失敗的原因
2.3 4S店年度經營計劃的基本內容
2.4 年度經營計劃編制的基本步驟和流程
2.5 指導年度經營計劃編制成功的原則
2.6 年度經營計劃編制的職責
2.7 年度經營計劃的編制
2.7.1 4S店經營方針描述
上篇 4S店的4R管理模式
第1章 什么是4S店的4R管理模式
1.1 R1，年度經營計劃的制定
1.2 R2，執行組織和責任落實
1.3 R3，過程業績檢視和改進
1.4 R4，績效考核與公平激勵
第2章 經營計劃
2.1 年度經營計劃的目標
2.2 年度經營計劃失敗的原因
2.3 4S店年度經營計劃的基本內容
2.4 年度經營計劃編制的基本步驟和流程
2.5 指導年度經營計劃編制成功的原則
2.6 年度經營計劃編制的職責
2.7 年度經營計劃的編制
2.7.1 4S店經營方針描述
2.7.2 4S店的經營能力分析和銷售預測
2.7.2.1 經營能力分析
2.7.2.2 銷售預測
2.7.2.3 年銷售目標預測修正
2.7.3 經營環境分析
2.7.4 銷售目標和戰略重點的確定
2.7.4.1 確定銷售重點和主推產品
2.7.4.2 初步確定銷售目標
2.7.5 經營重點
2.7.6 經營目標
2.7.6.1 經營目標的維度
2.7.6.2 良好經營目標的特征
2.7.7 關鍵措施和行動計劃
2.7.7.1 關鍵措施和行動計劃概述
2.7.7.2 關鍵措施和行動計劃的表達方式
2.7.7.3 關鍵措施和行動計劃模板
2.7.8 市場推廣計劃的制定
2.7.8.1 客流量需求分析
2.7.8.2 客流量分布和集客費用分析
2.7.8.3 客流需求和市場推廣費用預算
2.7.8.4 銷售計劃和市場推廣計劃管理工作流程
第3章 銷售預算
3.1 銷售收入預算
3.2 銷售成本預算
3.3 銷售毛利預算
3.4 銷售費用預算
3.5 經營純益預算
3.6 應收賬款的回收預算
3.7 庫存預算
3.8 銷售預算管理工具表單
3.9 銷售預算工作流程示例
第4章 財務計劃表單和經營計劃模板
4.1 財務計劃表單模板
4.2 年度經營計劃模板
第5章 落實責任
5.1 KPI及指標體系
5.1.1 KPI指標體系的建立
5.1.2 與行為規范相關的KPI
5.1.3 個人的績效指標的制定
5.1.4 KPI的表達
5.1.5 典型崗位常見的KPI指標
5.1.6 指標權重的確定
5.1.6.1 指標權重的作用
5.1.6.2 確定指標權重的原則
5.1.6.3 確定指標權重的方法
5.1.7 指標評估標準的確定
5.1.7.1 定量指標評估標準設定方法
5.1.7.2 定性指標評估標準設定方法
5.1.8 保證KPI指標有效性的原則
5.1.9 典型崗位KPI表達示例
5.2 個人業績合同
5.3 職位說明書及其編制
5.3.1 編制組織結構圖以識別崗位位置和性質
5.3.2 崗位分析
5.3.2.1 崗位分析的目的
5.3.2.2 崗位分析的主要技術與方法
5.3.3 職位說明書編制
5.3.4 典型崗位職位說明書模板
第6章 過程業績檢視和改進
6.1 什么是過程業績檢視
6.2 如何有效地開展“過程業績檢視和改進”
6.2.1 過程業績檢視組織
6.2.2 過程業績檢視的開展
6.2.2.1 過程業績檢視的四項基本原則
6.2.2.2 業績匯報的具體內容
6.2.3 過程業績檢視的層次和周期
6.2.4 過程業績檢視會議
6.2.5 合理安排過程業績檢視會議議程
6.2.6 過程業績檢視會議開會的方法
6.2.7 過程業績檢視會議工作流程模板
6.2.8 改進行動表示例
6.2.9 業績看板
6.3 業績的基礎信息和報表
6.3.1 銷售質詢報表模板
6.3.2 售后質詢報表模板
第7章 績效考核和公平激勵
7.1 考核和激勵系統的構成
7.2 績效考核
7.2.1 績效考核的目的
7.2.2 績效考核的基本原則
7.2.3 績效考核與過程業績檢視的區別
7.2.4 績效考核的頻次
7.2.5 績效考核的標準和考核方案
7.2.6 數據的提供、收集和評分
7.2.7 面談和溝通
7.2.8 績效考核結果處理
7.2.9 獎金兌現
7.3 員工能力評估
7.3.1 管理能力模型
7.3.2 管理能力的評估步驟
7.3.3 員工管理能力評估報告模板
7.4 薪資體系
7.4.1 構建合理薪資體系的三大原則
7.4.2 員工薪資的三個組成部分
7.4.3 兩種基本的薪資模式
7.4.4 典型崗位的薪資結構模板
7.5 薪資制度案例
7.6 個人發展機會
7.6.1 人力資源矩陣
7.6.2 員工發展機會與員工使用
下篇 4S店客戶關系管理
第1章 客戶與客戶關系
1.1 客戶是什么
1.2 什么是客戶關系
1.3 客戶的終身價值
1.4 從運營角度觀察的客戶關系和客戶價值
1.5 客戶價值周期內兩類需要特別關注的客戶
1.6 客戶價值區分與客戶結構優化
1.7 服務標準的執行——內斂執行和外延授權
第2章 找準潛在客戶
2.1 尋找潛在客戶
2.1.1 什么是潛在客戶
2.1.2 尋找潛在客戶的原則
2.1.3 如何尋找潛在客戶
2.1.3.1 目標客戶群分析
2.1.3.2 尋找潛在客戶的方法
2.2 管理有望客戶
2.3 有望客戶管理中的一些問題
第3章 小型多樣化活動
3.1 小型多樣化活動的規劃
3.2 建立競爭情報系統
3.3 過程控制是市場活動成功的另一個關鍵
3.4 小型多樣化活動規劃是一個動態的過程
3.5 示例：某4S店的市場推廣管理程序
第4章 洞察客戶需求
4.1 做顧客的“購車參謀”
4.2 洞察和理清客戶需求
第5章 銷售過程及效率
5.1 顧客的跟蹤與管理
5.2 銷售過程效率分析
第6章 銷售服務標準化流程示例
第7章 服務能力與服務需求
7.1 售后服務能力與服務需求的不平衡分析
7.2 服務能力和服務需求的管理
7.2.1 服務能力管理
7.2.2 客戶需求管理
7.3 客戶等待時間的管理
7.4 作業調度技術和排隊論在售后服務中的應用
7.4.1 作業調度技術
7.4.2 排隊論
第8章 維修服務的質量
8.1 維修服務質量是4S店的生命
8.2 管理層在質量管理中的作用
8.3 維修服務質量的評價指標
8.4 汽車維修質量檢驗系統
8.5 客戶在維修服務質量管理中的作用
8.6 維修質量的控制
8.7 維修信息及其管理
第9章 變售后服務為低成本的新車銷售場所
9.1 傳統的集客
9.2 從整車銷售的角度看待售后的客戶
9.3 應重點關注兩類客戶
9.4 將售后服務轉變為新車銷售場所的實踐
第10章 創建“營服共戰”的銷售和服務團隊
10.1 一次糟糕的購買經歷及啟示
10.2 從銷售和服務流程角度的“營服共戰”
10.3 實施“營服共戰”的準備
10.4 常見問題及對策
第11章 客戶投訴
11.1 會投訴的客戶是好客戶
11.2 平息客戶不滿只是解決問題的第一步
11.3 第二次把事情做對
第12章 聆聽客戶的聲音
12.1 什么是客戶關愛
12.2 客戶關愛總監
12.2.1 客戶關愛總監的職責
12.2.2 客戶關愛總監的素質
12.2.2.1 強烈的服務意識
12.2.2.2 合理的知識結構
12.2.2.3 良好的心理素質
12.2.2.4 全面綜合的專業技能
12.3 讓管理人員聆聽客戶聲音
第13章 CSI與客戶滿意度
13.1 CSS調查項目的變化及其解讀
13.2 CSI報告的閱讀
13.3 CSI報告的利用
13.3.1 依據CSI報告的改進
13.3.2 階段性改進
13.4 客戶滿意度“映像”
13.4.1 關于“客戶滿意映像”的論述
13.4.2 4S店“客戶滿意映像”的表現
13.4.3 通過“客戶滿意映像”管理客戶滿意度
13.4.4 防止“客戶滿意映像”的變形
第14章 培養忠誠客戶
14.1 客戶滿意度與客戶忠誠度的關系
14.2 一些4S店的認識誤區
14.3 客戶忠誠的密碼
14.4 培養高忠誠度客戶的方法
14.5 把流失的客戶請回來
14.5.1 對流失客戶和戰敗客戶的分析更具價值
14.5.2 把有價值的流失客戶請回來
第15章員工滿意感的管理
15.1 員工滿意管理的途徑
15.1.1 建立良好的企業理念和企業文化
15.1.2 建立有競爭力的員工薪資體系
15.1.3 給服務人員以充分授權
15.1.4 給員工提供系統培訓
15.1.5 建立和諧的同事關系
15.2 服務崗位員工流失的影響
15.2.1 服務人員流動的原因
15.2.2 服務崗位員工流失的影響
第16章 結語
16.1 4S店的“服務金三角”模型
16.1.1 服務策略
16.1.2 服務人員
16.1.3 服務系統
16.2 4S店的服務價值鏈
16.2.1 領導
16.2.2 愿景
16.2.3 服務價值鏈
16.2.4 利潤模型
16.3 與客戶創造共贏
參考文獻
新書資訊