本書首先對每位管理從業人員在學習本書時對自己的崗位有個清晰的定位，從而了解自己的崗位職責、工作目標、素質要求和一些基本事項；其次將物業管理工作分解為七個項目——物業客服工作認知、入伙與裝修服務、客服中心常規事務處理、社區文化建設、客戶關系管理、客戶投訴處理、部門事務溝通與協調，每個項目都按照學習目標、要點解讀、工作流程、作業文件、疑難解答劃為五個模塊，使每個項目能夠清晰地展示給讀者（使用者）。本書是物業管理一線項目經理精英多年來的經驗總結，是物業管理從業人員必不可少的集培訓、查詢、應用等多種功能于一體的案頭書，相信本書必能為各商廈、寫字樓、酒店、住宅小區、企業、學校、學術機構、政府機關等物業部門及經理們提供參考。
導讀 物業客服主管崗位認知
了解01：物業客服主管的職責要求
了解02：物業客服主管的素質要求
了解03：物業客服主管的責任目標
了解04：物業客服主管的工作細分
項目一 物業客服工作認知
第一節 客服中心運作認知
認知01：客服中心的主要職責
認知02：客服中心的整體運作流程
第二節 客戶服務禮儀認知
禮儀01：儀容儀表
禮儀02：舉止儀態
禮儀03：表情
禮儀04：言談及常用語言
導讀 物業客服主管崗位認知
了解01：物業客服主管的職責要求
了解02：物業客服主管的素質要求
了解03：物業客服主管的責任目標
了解04：物業客服主管的工作細分
項目一 物業客服工作認知
第一節 客服中心運作認知
認知01：客服中心的主要職責
認知02：客服中心的整體運作流程
第二節 客戶服務禮儀認知
禮儀01：儀容儀表
禮儀02：舉止儀態
禮儀03：表情
禮儀04：言談及常用語言
禮儀05：電話接聽禮儀
禮儀06：業主（客戶）來訪接待禮儀
禮儀07：引見時的禮儀
項目二 入伙與裝修服務
第一節 要點解讀
要點01：入伙資料要準備齊全
要點02：要掌握物業設施、設備的基本情況
要點03：一定要與業主簽訂收費協議
要點04：要了解業主的真實裝修意圖
要點05：在辦理裝修手續時收取一定的管理費用
要點06：加強裝修活動的日常巡查
第二節 工作流程
流程01：辦理入住手續流程
流程02：鑰匙管理流程
流程03：業主辦住戶證工作流程
流程04：裝修手續辦理流程
流程05：辦理通電工作流程
流程06：燃氣改管手續辦理流程
流程07：裝修單位辦理加班工作流程
流程08：裝修單位辦理臨時動火工作流程
流程09：裝修人員辦理物品放行工作流程
流程10：施工人員出入證辦理工作流程
流程11：租戶辦理遷入工作流程
流程12：住戶辦理物品放行工作流程
流程13：住戶辦理遷出小區工作流程
第三節 作業文件
文件01：入住管理標準作業規程
文件02：裝修管理標準作業規程
文件03：鑰匙托管標準作業規程
文件04：業主檔案資料目錄
文件05：鑰匙領用登記表
文件06：客戶房屋維修留/借鑰匙登記表
文件07：裝修申報表
文件08：裝修許可證
文件09：臨時出入證辦理申請表
文件10：臨時出入證
文件11：裝修人員登記表
文件12：業主（用戶）裝修情況登記表
文件13：留宿擔保書
文件14：裝修單位現場巡查簽到表
文件15：裝修許可證、臨時出入證發放及收回登記表
文件16：水、電、煤氣表底初始匯總表
第四節 疑難解答
問題01：入伙通知書應具備哪些內容
問題02：收樓須知應具備哪些內容
問題03：業主手冊應具備哪些內容
問題04：應向入伙人發放哪些資料
問題05：怎樣驗證業主的資料
問題06：水、電、氣不能及時開通怎么處理
問題07：入伙現場如何應急處理常見問題
問題08：物業的裝修批準權限有哪些
問題09：怎樣與相關行業進行合作以規避裝修管理的風險
問題10：如何依法履行告知的職責
問題11：如何依法行使指導和監督職責
問題12：如何勸阻制止并督促改正違章裝修
問題13：如何依法履行報告的職責
問題14：如何有效避免裝修干擾
項目三 客服中心常規事務處理
第一節 要點解讀
要點01：搜集業主（租戶）信息并整理成冊
要點02：接待態度要好
要點03：充分建立客戶資料庫并使其發揮作用
要點04：要完善并靈活運用物業檔案資料于管理中
要點05：靈活運用公告、通知類文書
第二節 工作流程
流程01：客服中心每日工作流程
流程02：客戶咨詢工作流程
流程03：征詢、求助服務流程
流程04：客戶請修接待工作流程
流程05：算外項目服務處理流程
流程06：物業巡查工作流程
流程07：巡樓與裝修巡查操作流程
流程08：公共場地使用申請流程
流程09：急、特、難任務處理流程
流程10：緊急事件處理流程
第三節 作業文件
文件01：業主（用戶）資料登記、管理工作規程
文件02：檔案資料建立管理工作規程
文件03：客戶溝通管理規定
文件04：樓宇巡查管理標準作業規程
文件05：報修處理標準作業規程
文件06：業主信息統計表
文件07：租住人員信息登記表
文件08：產權清冊
文件09：租賃清冊
文件10：客戶溝通記錄表
文件11：客戶請修登記表
文件12：客戶請修流程單
文件13：住戶搬出/入登記表
文件14：放行條
文件15：物業服務費欠費明細表
文件16：車位使用費催繳通知單
文件17：公司水牌申請表
文件18：臨時租借會議室申請表
文件19：使用會議室工作安排表
文件20：IC卡領取登記表
文件21：專用貨梯使用申請表
文件22：失物認領表
文件23：失物移交記錄表
第四節 疑難解答
問題01：怎樣獲取業主（用戶）資料
問題02：如何將客戶資料進行分類管理
問題03：怎樣辦理客戶請修業務
問題04：如何辦理客戶搬入搬出放行條
問題05：客戶拖欠費用如何催繳
問題06：如何辦理車位租賃手續
問題07：如何為用戶公司辦理水牌制作手續
問題08：如何為業主（用戶）出具場地證明
問題09：用戶租借會議室的手續如何辦理
問題10：住戶IC卡的業務如何辦理
問題11：如何辦理專用貨梯手續
問題12：如何辦理拾遺或用戶失物認領手續
項目四 社區文化建設
第一節 要點解讀
要點01：加強社區文化的硬件建設
要點02：加強社區文化的軟件建設
要點03：要開展社區文化需求的調研
要點04：對社區文化要進行總體構想
要點05：每年至少一次要制訂社區活動計劃
要點06：每次社區文化活動都應有活動方案
要點07：活動前要進行廣泛宣傳動員
要點08：社區文化活動現場要控制好
要點09：每次活動都要及時總結
要點10：加強社區文化建設的檔案管理
要點11：要辦好社區的宣傳欄
要點12：要善于營造節日氣氛
第二節 作業文件
文件01：社區文化活動工作規程
文件02：小區年度社區文化活動計劃
文件03：社區文化活動實施計劃
文件04：社區文化活動方案審批表
文件05：社區文化活動場所使用申請表
文件06：社區文化積極分子名單
文件07：社區文化活動記錄表
文件08：社區宣傳記錄表
第三節 疑難解答
問題01：怎樣整合社會資源，多方籌集經費
問題02：如何編寫社區文化活動方案
問題03：怎樣引導、活躍群眾文化社團
問題04：怎樣促成業主/住戶自發性活動的形成
問題05：怎樣因勢利導組織一些大型活動
問題06：社區文化宣傳應著重在哪些方面
問題07：怎樣開展社區文化宣傳
項目五 客戶關系管理
第一節 要點解讀
要點01：客戶資料要分類并充分使用
要點02：關鍵客戶要特別關照
要點03：深入了解業主的需求和期望
要點04：建立與業主溝通的渠道，制定務實的辦事制度
要點05：與業主委員會進行有效溝通
要點06：要積極化解鄰里糾紛
要點07：要定期走訪回訪
要點08：定期開展客戶滿意度調查
第二節 工作流程
流程01：客戶關系維護管理流程
流程02：客戶調研流程
流程03：客戶接待管理流程
流程04：客戶拜訪流程
流程05：VIP客戶回訪管理流程
流程06：客戶滿意管理流程
流程07：客戶滿意度測評流程
第三節 作業文件
文件01：客戶走訪工作規程
文件02：客戶意見征詢工作規程
文件03：客戶意見調查與分析制度
文件04：物業公司與業主委員會溝通、協調規定
文件05：服務及回訪記錄表（客戶）
文件06：回訪記錄表
文件07：客戶走訪情況登記表
文件08：維修回訪年度統計表
文件09：客戶意見征詢表
文件10：客戶滿意度調查問卷
文件11：“開展滿意度問卷”調查的通知
文件12：意見調查表發放/回收情況一覽表
文件13：意見調查表發放/回收率統計表
文件14：滿意度調查問卷統計表
文件15：客戶滿意率統計表
文件16：客戶滿意度調查分析報告
第四節 疑難解答
問題01：如何將客戶進行分類
問題02：怎樣確定關鍵客戶
問題03：如何做好走訪回訪工作
問題04：如何處理寵物飼養問題
問題05：如何處理違章搭建問題
問題06：如何處理晨練噪音的問題
問題07：如何處理亂擺放物品的問題
問題08：如何處理高空拋物的問題
問題09：如何開展客戶滿意度調查
項目六 客戶投訴處理
第一節 要點解讀
要點01：對待投訴要有正確的心態
要點02：接到投訴要快速反應
要點03：處理投訴要有法可依
要點04：滿足客戶要求時要適度拒絕
要點05：督促相關部門立即處理投訴問題
要點06：盡快回復投訴處理結果
要點07：客戶投訴要酌情回訪
要點08：要建立客戶投訴檔案
要點09：及時發布與反饋客戶投訴信息
要點10：每月一次對客戶投訴進行統計分析
第二節 工作流程
流程01：客戶投訴處理流程
流程02：關于小區設計、建設、設施投訴的處理流程
流程03：關于小區機電設備投訴的處理流程
流程04：業主（用戶）室內設施維修服務引起的投訴處理流程
流程05：關于小區公共衛生清潔投訴的處理流程
流程06：關于業主（用戶）室內清潔服務引起投訴的處理流程
流程07：關于小區公共區域綠化投訴的處理流程
流程08：關于業主（用戶）室內綠化服務投訴的處理流程
流程09：關于員工服務質量投訴的處理流程
流程10：關于小區安全、消防設備投訴的處理流程
流程11：關于裝修單元投訴的處理流程
第三節 作業文件
文件01：客戶投訴處理工作規程
文件02：投訴處理內部工作程序
文件03：客戶投訴記錄表
文件04：月度業主（用戶）投訴處理清單
文件05：月度投訴統計分析表
文件06：投訴接待日預約單
第四節 疑難解答
問題01：投訴者有哪些類別
問題02：投訴者的心態是怎樣的
問題03：為什么在受理投訴時要換位思考
問題04：如何分辨有效投訴與無效投訴
……
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