本書以服務特征和服務消費特殊性為出發點，以建立顧客忠誠為目標，以提升服務質量為核心，以彌合服務質量差距為手段，詳細介紹了企業彌合服務質量差距的具體策略，包括顧客期望服務調研、服務產品設計與開發、服務參與者管理、服務供求關系管理、服務承諾與溝通管理、服務定價管理、服務補救實施等內容。
本教材具有以下特點：（1）結構完整。本書以服務特征和服務消費特殊性為出發點，以建立顧客忠誠為目標，以提升服務質量為核心，以彌合服務質量差距為手段，構建了全新的框架結構。全書共包括3篇13章。第1篇（第1—3章）為基礎篇，介紹和明確了本書研究的出發點，包括服務與服務行業、服務質量及其特殊性、服務消費及其特殊性。第2篇（第4—5章）為目標與模型篇，介紹了服務營銷目標以及實現目標的基本手段，包括服務營銷目標（本書明確提出了服務營銷目標是建立顧客忠誠）、服務營銷模型（在對多個模型進行對比和分析的基礎上，選擇了服務質量差距管理模型）。第3篇（第6—13章）為策略篇，介紹了彌合服務質量差距的基本策略，包括顧客期望服務調研、服務產品設計與開發、服務參與者管理、服務供求關系管理、服務承諾與溝通管理、服務定價管理、服務失誤與補救、顧客關系管理。（2）理論清晰。由于服務營銷理論還不成熟，幾乎每一個概念和理論都存在著爭論，這影響服務營銷理論傳播，也影響學生學習。基于此，作者在綜合前人研究成果和分析企業實際服務狀況基礎上，對涉及的每一個概念和理論都進行了清晰界定和解釋，同時還介紹了不同觀點以及典型研究成果。這有助于推動服務營銷理論的傳播及其在企業中的應用。（3）實用性強。服務營銷是一門實踐性很強的學科，為增強學習者對服務營銷理論的理解及其應用能力，本書采用用實例解釋理論和用案例說明理論應用價值的敘述方法，從而有助于學習者更好地理論聯系實際。（4）語言樸實。本書語言樸實無華，通俗易懂，但又不失簡潔、清晰和嚴謹，從而方便讀者閱讀和理解。
以實例解釋服務營銷理論，以案例說明服務營銷理論應用價值。
清晰界定、解釋爭議性概念和理論，介紹不同觀點和典型研究成果，引導讀者思辨性學習，以求推動服務營銷理論的傳播及其在企業中的應用。
供課件、習題答案、補充教學案例、試卷等配套資料，索取方式參見“配套資料索取說明”。
導 論9
一、服務營銷學研究對象 10
二、服務營銷學產生背景 10
三、服務營銷學發展歷程 16
四、服務營銷學與市場營銷學的區別 18
五、學習和研究服務營銷學的意義 19
六、學習和研究服務營銷學的方法 21
**章 服務與服務行業 22
**節 服務及其特征 23
一、服務的含義 23
二、服務與有形產品的關系 24
三、服務基本特征 27
第二節 服務特征對于營銷活動的影響 29
一、無形性對于營銷活動的影響 30
二、不可分割性對于營銷活動的影響 30
三、異質性對于營銷活動的影響 32
四、易逝性對于營銷活動的影響 32
第三節 服務分類 33
一、服務分類及其必要性 33
二、服務分類方法 34
第四節 服務行業 43
一、行業和服務行業含義 43
二、服務行業分類 43
三、服務行業特征及其關鍵成功因素 45
四、服務行業環境動向和發展機遇 46
第二章 服務質量 49
**節 服務質量及其要素 50
一、服務質量及其要點 50
二、服務質量要素及其相對重要性 52
第二節 服務質量等級與良好服務質量 58
一、服務質量等級 58
二、良好服務質量及其價值 59
第三節 顧客期望服務及其管理 60
一、顧客期望服務及其重要性 60
二、顧客期望服務分類 61
三、顧客期望服務影響因素 64
四、顧客期望服務管理 66
第四節 顧客感知服務及其管理 67
一、顧客感知服務及其層次 67
二、顧客感知服務影響因素 68
三、顧客感知服務管理 69
第五節 服務接觸及其管理 70
一、服務接觸及其重要性 70
二、服務接觸過程中顧客感知質量影響因素 72
三、關于服務接觸的說明 74
五、服務接觸鏈及其對顧客感知質量的影響 75
第六節 服務質量測評 77
一、SERVQUAL測評模型 77
二、SERVPERF測評模型 80
三、Non-difference測評模型 80
第七節 零缺陷服務質量管理 81
一、質量缺陷及其危害性 81
二、零缺陷質量觀 82
三、零缺陷質量管理實施 83
第三章 服務消費 85
**節 服務消費及其實質 86
一、服務消費含義 86
二、服務消費實質 86
第二節 服務消費量及其影響因素 88
一、服務消費量及其重要性 88
二、服務消費量影響因素 88
第三節 服務消費過程及其特殊性 89
一、服務消費過程及其步驟 89
二、顧客評價產品和服務的依據 92
三、服務消費特殊性及其營銷策略 93
第四節 不同類型顧客購買服務的特殊性 98
一、不同性別顧客購買服務的特殊性 98
二、不同年齡顧客購買服務的特殊性 99
三、不同性格顧客購買服務的特殊性 100
四、不同購買頻次顧客購買服務的特殊性 101
第四章 服務營銷目標 103
**節 服務營銷目標：建立顧客忠誠 104
一、顧客忠誠及其要點 104
二、顧客忠誠衡量因素 106
三、顧客忠誠對于企業的重要性 107
四、服務企業建立顧客忠誠的必要性 108
第二節 建立顧客忠誠前提：實現顧客滿意 109
一、顧客滿意及其要點 109
二、顧客滿意與顧客忠誠的關系 112
三、顧客滿意對于企業的重要性 114
第三節 實現顧客滿意手段：提升服務質量 115
一、服務質量含義 115
二、服務質量與顧客滿意的關系 115
三、企業提升服務質量的重要性 117
第五章 服務營銷模型 119
**節 服務營銷7P’S模型 120
一、7P’S模型內容 120
二、7P’S模型存在的爭議 122
三、7P’S模型評價 123
第二節 服務營銷三角形 123
一、服務營銷三角形內容 124
二、服務營銷三角形評價 125
第三節 服務劇場模型 125
一、服務劇場模型內容 126
二、服務劇場模型啟示 127
三、服務劇場模型評價 128
第四節 服務產出模型 128
一、服務產出模型內容 128
二、服務產出模型啟示 129
三、服務產出模型評價 129
第五節 服務生產系統模型 130
一、服務生產系統模型內容 130
二、服務生產系統模型啟示 131
三、服務生產系統模型評價 131
第六節 服務特征應對模型 132
一、服務特征應對模型內容 133
二、服務特征應對模型評價 139
第七節 服務利潤鏈模型 140
一、服務利潤鏈模型內容 140
二、服務利潤鏈模型評價 142
第八節 服務質量差距管理模型 142
一、服務質量差距管理模型內容 143
二、服務質量差距管理模型評價 146
第六章 顧客期望服務調研 147
**節 外部市場調研 148
一、顧客期望服務調研及其必要性 148
二、顧客期望服務調研方法 149
三、顧客期望服務調研程序 151
第二節 公司內部溝通 153
一、公司內部溝通及其必要性 153
二、公司內部溝通原則 153
三、影響服務公司內部溝通的因素 154
四、基于彌合服務質量差距1的內部溝通方法 155
第七章 服務產品設計與開發 159
**節 服務組合及其設計 160
一、服務產品設計依據——顧客利益或購買實質 160
二、服務組合及其理解工具 161
三、基于服務組合的服務設計 169
第二節 服務流程規劃與藍圖繪制 172
一、服務流程及其設計 172
二、服務藍圖及其繪制 174
三、服務流程再造 178
第三節 服務標準制定 179
一、服務標準及其重要性 179
二、服務標準內容和類型 180
三、制定服務標準原則 183
四、制定服務標準程序和方法 186
第四節 服務場景規劃與設計 188
一、服務場景及其構成要素 188
二、服務場景對于員工和顧客的影響 189
三、服務場景對于營銷工作的重要性 191
四、服務場景規劃與設計方法 192
第五節 新服務開發 194
一、新服務及其類型 194
二、開發新服務面臨的挑戰 194
三、開發新服務原則 195
四、開發新服務程序 195
第八章 服務參與者管理 199
**節 服務員工管理 200
一、服務員工及其重要性 200
二、服務公司員工類型 201
三、跨邊界人員及其管理 202
四、基于彌合服務質量差距3的員工管理 206
第二節 顧客管理 211
一、顧客參與服務及其必然性 211
二、顧客參與服務活動類型 211
三、顧客參與程度影響因素 212
四、顧客參與對于服務企業的影響 213
五、基于彌合服務質量差距3的顧客管理 214
第三節 服務中間商管理 217
一、服務中間商及其類型 217
二、利用中間商分銷服務利弊 218
三、基于彌合服務質量差距3的中間商管理 219
第九章 服務供求關系管理 221
**節 服務供求及其矛盾 222
一、服務需求及其波動性 222
二、服務供給能力及其限制因素 223
三、服務供求關系類型 225
第二節 平衡服務供求關系策略 227
一、服務需求管理 227
二、服務供給管理 229
第三節 顧客排隊等待管理策略 232
一、排隊等待及其形成原因 233
二、排隊等待可能給企業造成的損失 234
三、顧客排隊等待管理 235
第十章 服務承諾與溝通管理 243
**節 服務承諾 244
一、服務承諾及其類型 244
二、服務承諾的作用 246
三、使用/不使用承諾條件 247
四、服務承諾原則 249
五、服務承諾履行 250
第二節 服務溝通 251
一、溝通及其作用 251
二、服務溝通及其面臨的挑戰 253
三、服務溝通原則 254
四、服務廣告及其技巧 254
五、新媒體及其在服務廣告中的應用 257
第三節 服務承諾與溝通管理 258
一、導致服務質量差距4的服務承諾與溝通問題 258
二、基于彌合服務質量差距4的服務承諾與溝通管理 259
第十一章 服務定價管理 264
**節 服務價格及其特殊意義 265
一、價格及其重要性 265
二、服務價格及其重要性 266
三、服務價格的特殊意義 266
第二節 服務定價面臨的困難和機會 268
一、服務定價面臨的困難 268
二、服務定價面臨的機會 269
第三節 服務定價目標和依據 270
一、服務定價目標 270
二、服務定價依據 272
第四節 服務定價方法、技巧和計量 273
一、服務定價方法 273
二、服務定價技巧 278
三、服務價格計量方法 282
第五節 服務定價決策 284
第六節 顧客非貨幣成本的種類和管理 286
一、非貨幣成本的種類 286
二、非貨幣成本管理 288
第十二章 服務失誤與補救 291
**節 服務失誤 292
一、服務失誤含義 292
二、服務失誤類型 293
三、服務失誤發生的必然性 296
四、顧客對于服務失誤的反應 297
五、服務失誤對于企業的影響 303
第二節 服務補救 304
一、服務補救含義 304
二、服務補救類型 306
三、服務補救對于企業的重要性 306
四、服務補救悖論 307
五、服務補救原則 310
六、服務補救程序和方法 312
第十三章 顧客關系管理 316
**節 顧客及其價值 317
一、顧客的分類 317
二、顧客與供方關系 318
三、顧客價值 318
第二節 顧客關系及其發展階段 319
一、關系與顧客關系 319
二、顧客關系發展階段 319
第三節 顧客保留及其價值 323
一、顧客保留含義 323
二、顧客保留的價值 324
第四節 顧客流失及其原因 324
二、顧客流失類型 325
三、顧客流失原因 325
第五節 關系營銷與顧客關系管理 326
一、關系營銷 327
二、顧客關系管理 327
第六節 顧客保留策略 330
一、顧客保留驅動因素 330
二、顧客保留調節因素 332
三、顧客保留具體策略 333
主要參考文獻
配套資料索取說明
新書資訊