在物業管理實踐中，接待業主或使用人投訴，并對投訴進行分析，運用相關法規政策及管理制度進行有效處理，是物業管理人員必備的基本能力。這種能力就是案例分析能力，《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》就是為培養、提高高職學生和物業管理服務一線從業人員的案例分析能力而編寫的。
實訓性強是《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》最主要的特點。為實現這一特點，《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》選取了大量的實踐案例，并在案例選取上充分考慮讀者實踐需要，突出一線、實用的選取原則。所選案例為物業管理服務日常工作中讀者能夠經常接觸的事例，而將那些實踐中接觸較少的諸如企業經營管理或在實踐中不應涉足過深的諸如業主委員會運做等內容排除在外，以集中體現實踐能力的培養。
在物業管理服務實踐中，接待業主或使用人的咨詢、投訴，是物業服務企業與業主或使用人實現有效溝通的重要手段之一。也是物業管理從業人員必備的基本能力。若想具備良好接待咨詢、投訴能力，要求物業管理從業人員要熟知物業管理相關的法規政策和企業規章制度，具備較強的分析能力，能夠運用法規政策解答業主或使用人的疑問，準確地判斷投訴事件的性質并運用相應的法規政策和企業規章制度進行有效的處理。從教育教學的實踐看，實現這一能力培養的主要途徑，就是通過對大量來自實踐一線的真實案例的分析，即在認真解讀案情的基礎上，運用物業管理相關的法規政策和企業規章制度及所學專業知識，對案情性質作出基本判斷，進行評價，提出具體的解決問題的方法或意見等。通過案例分析量的積累，就能夠逐步形成經驗，提高案例分析的能力，進而實現接待咨詢、投訴能力的培養。
本教材的編寫目的就是為了培養、提高高職學生和物業管理服務一線從業人員的案例分析能力。本教材所支撐的物業管理案例分析與技巧訓練就是一門實踐性很強的課程。它通過對以往物業管理服務實踐中具體事例的研究，分析歸納出其中的規律，了解物業管理異議與糾紛的成因與類型，掌握物業管理異議與糾紛處理的作業程序，建立起物業管理案例分析的基本思路，從而實現案例分析能力的培養、提高，再通過案例分析訓練強化能力，進而達到養成接待咨詢、投訴能力的教學目的。
此次再版，我們在鞏固教材案例典型適用、體例合理高效、信息豐富實用的基礎上，在“案例引領、思路引導、能力強化”的編寫理念引導下，進一步突出了先進性、時效性、實戰性等特色：
1．先進性。模塊化的教材體系構架，將教材內容分為基礎認識篇、案例分析篇和實訓思考篇三大模塊，較好地體現了從理論到實踐，再強化能力訓練的先進教學理念，有利于學生的能力在實訓中得以提高。
2．時效性。自2007年《中華人民共和國物權法》出臺后，國家在物業管理相關法規政策上有較大的調整，出臺、更新了一系列法規政策。此次修訂，更新、補充了新的法規政策，并按新的思路對教材內容做了全方位修訂，做到了與時俱進。
3．實戰性。接待咨詢、投訴能力是一種實戰能力，培養、提供學生的這種實戰能力，就要在案例的選擇上突出其實戰特色。教材中來自一線且具有典型性的案例，有利于提高學生在實踐中解決具體問題的實戰能力。
本教材由沈陽師范大學職業技術學院魯捷擔任主編，沈陽師范大學職業技術學院穆林林、沈陽農業大學職業技術學院施元忠副主編。具體編寫分工如下：基礎認識篇、案例分析篇中的第1單元、第2單元和第4單元，實訓思考篇中的參考意見，由沈陽師范大學職業技術學院魯捷編寫；案例分析篇中的第3單元和第5單元，實訓思考篇中的案例一至案例十五，由沈陽師范大學職業技術學院穆林林編寫；案例分析篇中的第6單元、實訓思考篇中的案例十六至案例三十，由沈陽農業大學職業技術學院施元忠編寫。
在教材的編寫中，我們力求做到盡善盡美，但由于能力和實踐經驗的不足，敗筆之處難免，還望大家不吝賜教。
編者
基礎認識篇
第1章 概述
1.1 物業管理案例分析概述
1.1.1 物業管理案例分析的基本含義
1.1.2 異議與糾紛的概念與關系
1.1.3 學習物業管理案例分析與技巧訓練的意義
1.2 異議與糾紛的成因及常見類型
1.2.1 異議與糾紛的成因
1.2.2 異議與糾紛的常見類型
1.3 如何預防物業管理異議與糾紛
1.3.1 弄清物業管理市場主體間的法律關系，明確物業管理的地位
1.3.2 規范物業服務企業自我管理服務行為
1.4 處理物業管理投訴的基本思路
1.4.1 投訴的定義
1.4.2 業主或使用人投訴的分類
1.4.3 正確理解業主或使用人投訴
1.4.4 如何處理業主或使用人的投訴
1.4.5 解決異議與糾紛的處理方式
1.5 物業管理人員接待投訴的溝通技巧
1.5.1 物業管理人員接待投訴的溝通技巧
1.5.2 如何應對無理投訴
1.5.3 物業管理人員接待投訴的綜合素質要求
第2章 物業管理投訴處理
2.1 物業管理投訴處理組織機構及權限
2.1.1 物業管理投訴處理組織機構
2.1.2 物業管理投訴處理組織機構的權限
2.1.3 物業管理投訴處理流程
2.2 物業管理投訴處理作業程序
2.2.1 投訴處理標準作業程序
2.2.2 客戶投訴的立項和銷項規定
2.2.3 回訪管理標準作業程序
2.2.4 投訴處理與分析規程
案例分析篇
第一單元 前期管理
案例一 前期介入發現設計不合理怎么辦
案例二 承接查驗未做遺留問題登記，物業服務企業承擔責任
案例三 開發商承諾減免物業務費，物業服務企業怎么辦
案例四 業主的難題不能推
案例五 老管家不走，新管家應該怎么辦
第二單元 日常管理
案例一 小區業主養狗傷女童，法院判賠3000元
案例二 飲料瓶堵住排水管 物業管理公司被判賠償
案例三 業主拔掉小區花草種蔬菜怎么辦
案例四 業主健身擾民怎么辦
案例五 廢舊自行車不騎不棄 物業管理公司怎么辦
第三單元 工程管理
案例一 業主想裝“太陽能”物業管理公司不允許
案例二 物業管理人員的行為是否妥當
案例三 房間的使用功能能更改嗎
案例四 樓梯護欄空隙大，小兒跌下成重傷
案例五 物業管理公司是否可以拒絕業主自用部分的維修服務
第四單元 公共秩序服務
案例一 “排除法”鎖定高空拋物傷人元兇
案例二 保安半夜進民宅，物業管理公司被判賠
案例三 電梯內業主遭受襲擊，物業服務企業應否擔責
案例四 消防栓沒水 業主家因火災受損要物業管理處賠償
案例五 小區業主家中被盜應由誰來賠償損失
第五單元 收費管理
案例一 電梯廣告收益應歸誰
案例二 業主已購車位還要繳停車費是否合理
案例三 物業服務不到位 業主只繳納七成物業費
案例四 租戶欠繳物業管理費怎么辦
案例五 住宅專項維修資金應該怎樣用
第六單元 客戶服務
案例一 開發商未按約安裝雙層玻璃 業主5年維權終獲支持
案例二 樓上漏水殃及樓下，物業管理企業可以破門搶險嗎
案例三 開業典禮影響辦公環境怎么辦
案例四 維修申請函能讓物業管理公司免責嗎
案例五 這把鑰匙該不該借
實訓思考篇
案例一 員工違規操作造成的法律責任由誰負責
案例二 訪客崴傷腳物業管理公司是否承擔責任
案例三 業主拆暖氣放棄集中供暖怎么辦
案例四 物業管理公司能擅自處理寄存的書柜嗎
案例五 小區自家樓門口丟失自行車，業主要求賠償怎么辦
案例六 業主養公雞擾民怎么辦
案例七 屋頂維修費由誰來承擔
案例八 業主樓道滑倒摔傷責任誰來承擔
案例九 車輛破損進入車場后車主推卸責任怎么辦
案例十 入住時，物業管理公司能否扣押業主家鑰匙
案例十一 員工違規操作是工傷嗎
案例十二 業主的裝修損失物業管理公司承擔嗎
案例十三 污水倒灌給業主帶來損失誰承擔
案例十四 新購住房發生的維修責任由誰承擔
案例十五 贈送閣樓是否該交物業管理費
案例十六 小區道路上管井多怎么辦
案例十七 垃圾桶位置之爭
案例十八 業主有了成見怎么辦
案例十九 小區圍墻倒塌砸壞汽車，物業管理公司是否賠償
案例二十 擅自安裝隔斷門，侵害相鄰權和共有權
案例二十一 市政水壓低業主屢屢投訴怎么辦
案例二十二 業主投訴噪聲擾民怎么辦
案例二十三 租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦
案例二十四 夜間電梯停運延誤搶救，物業管理公司是否承擔責任
案例二十五 外墻掛廣告住戶內墻長毛責任誰承擔
案例二十六 這樣的物業管理招標合不合法
案例二十七 業主委員會貼失實“公告”怎么辦
案例二十八 亂停車的訪客蠻不講理怎么辦
案例二十九 業主遛寵物污染環境怎么辦
案例三十 不幫業主搶險，物業管理公司是否承擔責任
參考處理方法
參考文獻
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