本書通過詳細的知識講授和清晰直觀的操作步驟，幫助學生掌握電子商務活動中客戶服務的各項通用技能，使其具備分析和解決客戶服務實際問題的能力，以便從事客戶服務的相關工作。
本書突破了純理論的講授模式，從客戶服務的工作崗位實際出發，圍繞客服崗位認知、電話客服、網絡客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客戶管理、客服評價等具體的項目，以“學訓一體、職場體驗”為主要形式，通過情景模擬、角色扮演、案例分析、實踐操作等訓練方式，提高學生客戶服務的操作技能。
項目一 客服崗位認知 / 1
任務一 認識客戶和客服 / 2
知識鏈接 / 2
任務實施與評價 / 5
任務二客服崗位技能 / 7
知識鏈接 / 8
任務實施與評價 / 18
任務三客服基本禮儀 / 19
知識鏈接 / 20
任務實施與評價 / 24
項目小結 / 26
練習與自測 / 26
項目二 電話客服 / 28
任務一電話客服認知 / 29
知識鏈接 / 29
任務實施與評價 / 32
任務二呼叫中心 / 34
知識鏈接 / 35
任務實施與評價 / 39
項目小結 / 41
練習與自測 / 41
項目三 網絡客服 / 43
任務一在線客服 / 44
知識鏈接 / 44
任務實施與評價 / 49
任務二**網店客服 / 54
知識鏈接 / 55
任務實施與評價 / 58
任務三騰訊QQ客服 / 63
知識鏈接 / 64
任務實施與評價 / 65
任務四郵件客服 / 69
知識鏈接 / 70
任務實施與評價 / 71
項目小結 / 79
練習與自測 / 79
項目四 微客服 / 81
任務一微信客服 / 82
知識鏈接 / 82
任務實施與評價 / 91
任務二微博客服 / 93
知識鏈接 / 94
任務實施與評價 / 98
任務三來往客服 / 99
知識鏈接 / 100
任務實施與評價 / 102
項目小結 / 103
練習與自測 / 104
項目五 售前客服 / 106
任務一售前客服認知 / 107
知識鏈接 / 107
任務實施與評價 / 112
任務二售前客服職責 / 116
知識鏈接 / 116
任務實施與評價 / 119
任務三售前客服技巧 / 121
知識鏈接 / 121
任務實施與評價 / 130
項目小結 / 133
練習與自測 / 134
項目六 售中客服 / 136
任務一售中客服認知 / 137
知識鏈接 / 137
任務實施與評價 / 139
任務二 售中客服職責 / 141
知識鏈接 / 141
任務實施與評價 / 147
任務三售中客服技巧 / 148
知識鏈接 / 149
任務實施與評價 / 153
項目小結 / 155
練習與自測 / 155
項目七 售后客服 / 157
任務一售后客服認知 / 158
知識鏈接 / 158
任務實施與評價 / 160
任務二售后客服職責 / 162
知識鏈接 / 163
任務實施與評價 / 166
任務三售后客服技巧 / 170
知識鏈接 / 170
任務實施與評價 / 173
項目小結 / 175
練習與自測 / 175
項目八 客戶管理 / 177
任務一客戶管理認知 / 178
知識鏈接 / 178
任務實施與評價 / 182
任務二用CRM工具管理客戶 / 184
知識鏈接 / 184
任務實施與評價 / 193
項目小結 / 200
練習與自測 / 200
項目九 客服評價 / 202
任務一客服評價標準 / 203
知識鏈接 / 203
任務實施與評價 / 209
任務二客服評價方法 / 211
知識鏈接 / 211
任務實施與評價 / 216
項目小結 / 224
練習與自測 / 224
參考文獻 / 226
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