本著整合構(gòu)建了內(nèi)含先情后理原理、人際溝通要求與言行規(guī)范、客戶溝通一般過程與法則、典型職場事務(wù)溝通要則的客戶溝通體系，并有機(jī)組織進(jìn)行典型職場事務(wù)溝通演練，以有效培養(yǎng)溝通素養(yǎng)與客戶溝通能力。本書強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)，每章先活動與情景分析、中有即問即答與邊學(xué)邊練、后有思考與實(shí)踐；富實(shí)效，總結(jié)了高效溝通模式、并以日常職場中與生活中典型事務(wù)舉例與實(shí)踐，理論與實(shí)踐有機(jī)融合。 本書適用于即將進(jìn)入職場而努力培養(yǎng)職業(yè)能力的本科與高職大學(xué)生學(xué)習(xí)使用，也可供商務(wù)與經(jīng)營管理人員工作中閱讀參考。
目 錄
破 冰\\t1
任務(wù)1 為何學(xué)溝通\\t5
0.1.1 溝通太重要\\t5
0.1.2 學(xué)習(xí)很必要\\t6
0.1.3 學(xué)習(xí)有功效\\t7
任務(wù)2 知道溝通學(xué)什么\\t8
0.2.1 學(xué)習(xí)溝通知識\\t8
0.2.2 致用溝通方法\\t8
0.2.3 修煉心態(tài)品行\(zhòng)\t9
任務(wù)3 了解怎么學(xué)溝通\\t9
0.3.1 去掉知障，心思純元\\t9
0.3.2 職場規(guī)范，職場定位\\t9
0.3.3 知行合一，學(xué)生主體\\t10
0.3.4 仿效職場，全息考評\\t10
目 錄
破 冰\\t1
任務(wù)1 為何學(xué)溝通\\t5
0.1.1 溝通太重要\\t5
0.1.2 學(xué)習(xí)很必要\\t6
0.1.3 學(xué)習(xí)有功效\\t7
任務(wù)2 知道溝通學(xué)什么\\t8
0.2.1 學(xué)習(xí)溝通知識\\t8
0.2.2 致用溝通方法\\t8
0.2.3 修煉心態(tài)品行\(zhòng)\t9
任務(wù)3 了解怎么學(xué)溝通\\t9
0.3.1 去掉知障，心思純元\\t9
0.3.2 職場規(guī)范，職場定位\\t9
0.3.3 知行合一，學(xué)生主體\\t10
0.3.4 仿效職場，全息考評\\t10
附錄：溝通課程考評體系\\t12
要點(diǎn)回放\\t12
預(yù)學(xué)：瀏覽全書與預(yù)習(xí)《項(xiàng)目1?認(rèn)知溝通基礎(chǔ)》\\t13
項(xiàng)目1 認(rèn)知溝通基礎(chǔ)\\t14
任務(wù)1 理解溝通價(jià)值\\t16
1.1.1 溝通的功能\\t16
1.1.2 溝通的效用\\t16
任務(wù)2 了解溝通內(nèi)涵\\t17
1.2.1 溝通過程\\t17
1.2.2 溝通種類\\t18
1.2.3 溝通要素\\t19
1.2.4 溝通基本要素\\t20
1.2.5 溝通概念\\t20
任務(wù)3 掌握溝通基本要求\\t21
1.3.1 認(rèn)知溝通中的障礙\\t21
1.3.2 掌握溝通基本要求\\t24
要點(diǎn)回放\\t27
項(xiàng)目檢測\\t27
預(yù)習(xí)《項(xiàng)目2?初步掌握人際溝通》\\t27
項(xiàng)目2 初步掌握人際溝通\\t28
任務(wù)1 理解人與人際溝通\\t32
2.1.1 人的特點(diǎn)\\t32
2.1.2 人際溝通的特點(diǎn)\\t32
2.1.3 人際溝通的概念\\t32
任務(wù)2 掌握人際溝通三符號\\t32
2.2.1 文字語言\\t33
2.2.2 聲音語言\\t33
2.2.3 肢體語言\\t34
任務(wù)3 掌握人際溝通三信息\\t34
2.3.1 文字語言信息\\t34
2.3.2 聲音語言信息\\t35
2.3.3 肢體語言信息\\t37
2.3.4 人際溝通中的信息傳達(dá)要求\\t40
任務(wù)4 理解大腦運(yùn)行信息的模式\\t42
2.4.1 五官攝入信息\\t42
2.4.2 感知過濾\\t42
2.4.3 大腦信息處理\\t44
2.4.4 達(dá)成共識或不認(rèn)同\\t45
任務(wù)5 領(lǐng)悟溝通原理——“先情后理”\\t46
2.5.1 “先情后理”的原理\\t46
2.5.2 人際溝通實(shí)踐要求\\t46
任務(wù)6 掌握人際溝通要求，初步規(guī)范言行\(zhòng)\t47
2.6.1 掌握人際溝通要求\\t47
2.6.2 初步規(guī)范言行\(zhòng)\t47
技能訓(xùn)練\\t48
要點(diǎn)回放\\t49
項(xiàng)目檢測\\t49
預(yù)學(xué)《項(xiàng)目3?認(rèn)識客戶溝通》\\t49
項(xiàng)目3 認(rèn)識客戶溝通\\t50
任務(wù)1 了解職場典型的溝通事務(wù)\\t52
3.1.1 基層崗位溝通事務(wù)\\t53
3.1.2 職場九型溝通事務(wù)\\t53
任務(wù)2 了解客戶特點(diǎn)與溝通客戶特點(diǎn)\\t54
3.2.1 溝通中客戶的特點(diǎn)\\t55
3.2.2 溝通客戶的特點(diǎn)\\t55
任務(wù)3 理解溝通客戶的要求\\t55
3.3.1 “先情后理”具體化\\t55
3.3.2 溝通客戶模式化\\t56
任務(wù)4 認(rèn)知客戶溝通體系\\t58
3.4.1 客戶溝通能力\\t58
3.4.2 客戶溝通體系\\t59
要點(diǎn)回放\\t59
項(xiàng)目檢測\\t59
預(yù)學(xué)《項(xiàng)目4?遵行溝通流程》\\t60
課程作業(yè)Ⅰ\\t60
項(xiàng)目4 遵行溝通流程\\t61
任務(wù)1 親和客戶\\t62
4.1.1 保持優(yōu)良形態(tài)\\t65
4.1.2 見面有禮\\t70
4.1.3 寒暄問候\\t74
4.1.4 問聽互動\\t76
4.1.5 同步溝通\\t76
任務(wù)2 了解客戶\\t81
4.2.1 客戶需求\\t82
4.2.2 人格性情\\t83
4.2.3 調(diào)研\(zhòng)\t86
4.2.4 觀察\\t87
4.2.5 詢問\\t91
4.2.6 聆聽\\t94
新書資訊