本書是北京市教育委員會實施的“北京市中等職業學校以工作過程為導向課程改革實驗項目”的旅游服務與管理專業系列教材之一，依據北京市教育委員會與北京教育科學研究院組織編寫的“北京市中等職業學校以工作過程為導向課程改革實驗項目”旅游服務與管理專業教學指導方案和核心課程標準，同時參照相關國家職業標準編寫而成。本書根據“接團服務”和“送團服務”這兩個典型職業活動、中等職業學校學生的認知水平和職業能力形成規律，安排了三個帶有梯度的學習單元：常規團接送團服務、特殊團接送團服務、專項團接送團服務，體現了由易到難、由簡到繁、由淺入深的原則。本書可作為中等職業學校旅游服務與管理專業及相關專業的教材。
編寫說明
前言
學習單元一 常規團接送團服務 1
任務一 常規團一日游接送團服務 2
活動一 常規團一日游接團前的服務準備 3
活動二 常規團一日游接站服務工作 7
活動三 常規團一日游送團服務工作 9
任務二 常規團多日游接送團服務 11
活動一 常規團多日游接團前的服務準備 11
活動二 常規團多日游接站服務工作 15
活動三 常規團多日游接站中人數變更的處理 22
活動四 常規團多日游入住酒店服務工作 24
活動五 常規團多日游送團服務工作 33
活動六 常規團多日游后續服務工作 41
學習單元二 特殊團接送團服務 45
任務一 學生團接送團服務 46
活動一 學生團接團前的服務準備 47
活動二 學生團接站服務工作 51
活動三 學生團入住酒店服務工作 57
活動四 學生團送團服務工作 61
活動五 學生團送站中誤車事故的處理 67
活動六 學生團后續服務工作 69
任務二 老年團接送團服務 71
活動一 老年團接團前的服務準備 72
活動二 老年團接站服務工作 75
活動三 老年團入住酒店服務工作 81
活動四 老年團住房方面個別要求的處理 87
活動五 老年團送團服務工作 89
活動六 老年團后續服務工作 93
學習單元三 專項團接送團服務 97
任務一 文博考察團接送團服務 98
活動一 文博考察團接團前的服務準備 99
活動二 文博考察團接站服務工作 103
活動三 文博考察團接站中空接現象的處理 108
活動四 文博考察團入住酒店服務工作 112
活動五 文博考察團送團服務工作 116
活動六 文博考察團后續服務工作 123
任務二 農業觀光團接送團服務 125
活動一 農業觀光團接團前的服務準備 125
活動二 農業觀光團接站服務工作 129
活動三 農業觀光團接站中行李遺失、損壞的處理 136
活動四 農業觀光團入住酒店服務工作 139
活動五 農業觀光團送團服務工作 142
活動六 農業觀光團后續服務工作 147
附錄 151
職業標準 151
參考文獻 154
新書資訊