本書以運營管理的流程為線索，將運營管理分為兩部分，一是運營系統的設計，二是運營系統的運行與維持。前者涉及的主要問題包括：運營戰略、產品與服務設計、戰略產能管理、流程分析和服務流程等。后者涉及的主要問題包括：全面質量管理、企業資源計劃、準時制生產、項目管理等。
出版說明
前言
第1章 運營管理基礎
1.1 運營管理概述
1.1.1 運營管理的概念
1.1.2 運營管理的任務和內容
1.2 產品與服務
1.2.1 產品的概念及分類
1.2.2 服務的概念及分類
1.2.3 產品與服務的聯系及區別
1.3 運營過程
1.3.1 運營過程的概念
1.3.2 運營過程的構成
1.3.3 運營過程的要求
1.4 運營管理發展歷程及趨勢
1.4.1 運營管理的發展歷程
1.4.2 運營管理的發展趨勢
1.5 案例：中鐵快運以客戶為中心的服務運營模式
習題
參考文獻
第2章 運營戰略
2.1 運營戰略概述
2.1.1 戰略管理與運營戰略的概念
2.1.2 運營戰略與企業戰略的關系
2.2 運營戰略制定的理論
2.2.1 “自上而下”的運營戰略
2.2.2 “自下而上”的運營戰略
2.2.3 側重市場需求的運營戰略
2.2.4 側重運營資源的運營戰略
2.3 運營戰略的制定
2.3.1 制定運營戰略的關鍵因素
2.3.2 運營戰略制定過程
2.4 運營戰略的實施
2.4.1 實施運營戰略對運營系統的要求
2.4.2 支持運營戰略實施的運營系統規劃
2.5 案例：UPS公司的運營戰略
習題
參考文獻
第3章 產品開發與服務設計
3.1 產品開發概述
3.1.1 新產品的概念與分類
3.1.2 產品開發的方向與方式
3.1.3 產品的生命周期
3.2 產品開發過程、策略與績效評估
3.2.1 產品開發過程
3.2.2 產品開發策略
3.2.3 產品開發的績效評估
3.3 產品開發方法
3.3.1 價值工程
3.3.2 質量功能展開
3.4 產品生產流程設計與選擇
3.4.1 產品生產流程設計的內涵及影響因素
3.4.2 產品生產流程選擇
3.5 服務設計
3.5.1 服務設計的概念及特點
3.5.2 服務設計方法
3.6 案例：蘇寧電器物流服務設計
習題
參考文獻
第4章 產能規劃
4.1 產能與產能規劃
4.1.1 產能的概念及影響因素
4.1.2 產能規劃的概念及影響因素
4.2 產能規劃過程和方法
4.2.1 產能需求管理與需求預測
4.2.2 產能規劃決策與決策方法
4.3 服務能力規劃
4.3.1 服務能力與一般產能的區別
4.3.2 需求調節策略
4.3.3 服務能力決策
4.4 案例：京東商城“雙十一”物流服務能力計劃
習題
參考文獻
第5章 流程設計與評價
5.1 流程概述
5.1.1 流程的概念
5.1.2 流程的類型
5.2 流程設計
5.2.1 流程設計基礎
5.2.2 流程圖的概念及類型
5.2.3 流程優化
5.3 流程績效評價
5.3.1 流程績效評價指標
5.3.2 律特法則
5.4 流程設計及評價實例
5.4.1 生產流程設計
5.4.2 配送流程設計
5.4.3 運輸流程評價
5.5 案例：順豐速運內部流程優化
習題
參考文獻
第6章 服務流程設計
6.1 服務流程概述
6.1.1 服務流程的定義
6.1.2 服務流程的特征
6.1.3 服務流程的分類
6.1.4 服務流程影響因素
6.2 服務流程設計過程
6.2.1 服務流程設計基礎
6.2.2 服務流程設計要素
6.2.3 影響服務流程設計的顧客需求
6.2.4 服務流程設計方法
6.2.5 服務藍圖
6.3 物流服務流程設計
6.3.1 物流服務流程設計基礎
6.3.2 物流服務流程設計特點
6.3.3 物流服務流程設計實例
6.4 案例：DHL公司的服務流程
習題
參考文獻
第7章 質量管理
7.1 質量與質量管理的概念
7.1.1 質量的含義
7.1.2 質量管理的含義
7.1.3 質量管理與運營管理的關系
7.2 質量管理的工具和方法
7.2.1 質量管理的工具
7.2.2 質量管理的方法
7.3 全面質量管理（TQM）
7.3.1 全面質量管理的概念
7.3.2 全面質量管理的目標和任務
7.3.3 全面質量管理的特點
7.3.4 全面質量管理的關鍵要素
7.3.5 全面質量管理基本程序
7.4 六西格瑪
7.4.1 六西格瑪的特點
7.4.2 六西格瑪的實施方法
7.5 案例：JCPenney配送中心的質量管理創新
習題
參考文獻
第8章 企業資源計劃
8.1 物料需求計劃
8.1.1 物料需求計劃的基本概念
8.1.2 物料需求計劃的基本原理
8.2 物料需求計劃過程
……
第9章 準時制生產（JIT）
第10章 項目管理
參考文獻
《運營管理/高等教育規劃教材》：
（1）公司層戰略
如果一個組織擁有兩種或兩種以上的業務，那么它將需要一種公司層戰略。公司層戰略定義公司所從事的業務。公司層戰略應當決定每一種業務在組織中的地位。例如，迪斯尼公司認為自己是在“讓人快樂”的行業內經營。因此，它不僅有主業——迪斯尼游樂園，而且還從事卡通片電影的制作，以及其他多種與娛樂相關的業務。UPS公司致力于為顧客提供“準時、優質、低價”的服務，因此，它不僅是世界上最大的快遞承運商與包裹遞送公司，同時也是專業的物流、金融與電子商務服務的提供者，而各種不同的業務在其公司中的地位也是不同的。
（2）業務層戰略
業務層戰略尋求回答這樣的問題：在我們的每一項業務領域里應當如何進行競爭？對于只經營一種業務的小企業，或是不從事多元化經營的大型組織，業務層戰略與公司層戰略是一樣的。對于擁有多種業務的組織，每一個經營部門會有自己的戰略，這種戰略規定該經營單位提供的產品或服務，以及向哪些顧客提供產品或服務等。
當一個組織從事多種不同的業務時，建立戰略業務單位更便于計劃和控制。戰略業務單位（StrategicBusinessUnit，SBU）代表一種單一的業務或相關的業務組合，每一個戰略業務單位應當有自己獨特的使命和競爭對手。哈佛大學工商管理學院的邁克爾·波特（Mi-chaelPorter）提出了著名的3種基本的業務層競爭戰略，即成本領先戰略、差異化戰略和集中化戰略。
一個企業究竟選擇哪一種戰略，取決于該企業的優勢和其競爭對手的劣勢。管理者應當避免與行業中所有的競爭者拼殺，而應當將企業定位于競爭對手沒有強大競爭力的市場。
（3）職能層戰略
第三層是職能層戰略，該層戰略尋求回答這樣的問題：怎樣支撐業務層戰略？其內容除了對各自職能、使命的定義外，更重要的是明確業務部門對各職能規定的目標，以及實現這些目標的戰略措施。運營戰略是職能層戰略中的一種，它不但應該為企業經營的基礎——生產運營系統提供一個未來所要達到的遠景，還應提出生產運營系統發展的具體目標、所要采取的策略和計劃。可見，運營戰略所針對的對象是企業的生產運營系統，它涉及范圍廣，涵蓋整個公司。
為了使運營戰略確實有效，將其同公司總體戰略聯系在一起是十分必要的。因為生產系統是企業整體的一個組成部分，而運營戰略也是在企業總體競爭戰略的指導下制定的，其根本目的也是為實現企業總體競爭戰略服務的。公司總體戰略的制定應考慮到運營層的優勢和劣勢，揚長避短。這就要求高層管理者要同職能部門一起制定運營戰略，做到運營戰略與總體戰略之間相互一致，而非相互沖突。
……
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