本書力圖概括運營管理的基本理論和方法體系，全面反映運營管理領域理論與實踐的新進展，注重理論與實踐的結合，為讀者提供一本內容翔實，結構清晰新穎，并具有實踐指導意義的運營管理教材。本書主要內容包括：運營管理概述、全球經濟環境下的運營戰略、產品與服務設計、流程分析與改進、制造流程、服務流程、生產能力、選址與布局、需求預測、綜合計劃與主生產計劃、物料需求計劃與企業資源計劃、運作計劃、運營系統的組織設計、運營系統的績效評價、質量管理、項目管理、供應鏈結構與供應鏈構建、供應鏈采購管理和合作關系、供應鏈庫存管理與信息管理、精益生產與敏捷制造、集成制造系統。
如今中國企業越來越多地參與到復雜多變，且國際化趨勢日益明顯的世界經濟浪潮中。如何通過運營管理來贏得競爭優勢，已經成為企業面臨的重要課題。運營管理是企業生存以至取勝的關鍵要素之一，它是一個富有挑戰且日新月異的領域。經濟的全球一體化、服務業在經濟發展中日趨重要的地位、市場需求的變化、科學技術的進步，以及人們對可持續發展的關注，這些無一不體現在運營管理的戰略、理念、方法和工具等各層面上。本書力圖概括運營管理的基本理論和方法體系，全面反映運營管理領域理論與實踐的新進展，注重理論與實踐的結合，為讀者提供一本內容翔實，結構清晰新穎，并具有實踐指導意義的運營管理教材。本書分為6篇，共21章。第1篇運營戰略，講述了運營管理的概論、發展歷程和趨勢，以及全球一體化下的運營戰略，并分別從制造業和服務業角度討論了運營戰略。該篇還介紹了產品與服務的設計，是全書的基礎。第2篇運營流程與設施布局，講述了流程分析與改進、制造流程、服務流程、生產能力、選址與布局等內容。第3篇需求管理，討論了需求預測、綜合計劃與主生產計劃、物料需求計劃與企業資源計劃以及運作計劃等內容。第4篇運營系統，包括運營系統的組織設計與績效評價、質量管理和項目管理。第5篇供應鏈系統，講述了供應鏈的結構與構建，供應鏈采購管理、合作關系，以及庫存管理與信息管理等方面的內容。第6篇先進運營模式，介紹了精益生產與敏捷制造以及集成制造系統。本書不僅涵蓋了運營管理的經典內容，且探討了當今運營管理領域的一些熱點問題，并融入了該領域的最新成果。本書在借鑒國內外經典運營管理教程的精華，反映國際先進運營模式的同時，注重本土化，兼顧制造業和服務業的運營管理，大量充實了服務運營的內容。書中附有例題和案例，涵蓋了很多一流企業近年來采取的新做法和成功實踐。每章的習題難易適中，大量案例將幫助讀者深刻領會運營管理的概念、原理和方法。本書由鄭州大學孫明波教授和天津大學高舉紅副教授擔任主編，負責全書的整體結構設計以及最后的統稿與完稿。其中第1、14章由孫明波編寫；第2、9、15章由張炎亮、胡琳琳編寫；第3、16章由蔡雁嶺編寫；第4、5、6、7章由翟運開編寫；第8、10、11、20、21章由薛朝改編寫；第12、13章由許立敏編寫；第17、18、19章由高舉紅編寫。本書包含內容較廣，正常情況下一學期難以安排完成全部內容。授課教師不必受本書結構所限，可根據實際情況作出取舍。本書既可作為管理類、工業工程類專業本科生、研究生和MBA教材，也可供對運營管理理論與實務感興趣的人士研讀。本書在編寫過程中，參閱了大量中外學者的經典論著、網上資料及最新的研究成果，在此對相關作者表示衷心感謝。也要感謝許多老師和同學給我們提出的寶貴意見和建議。由于編者水平有限，書中難免有不當之處，敬請讀者批評指正。編者運營管理
序
前言
第1篇 運營戰略
第1章 運營管理概述
1.1 運營管理的含義
1.2 運營管理與決策
1.3 運營管理的歷史沿革
1.4 當前運營管理所面臨的挑戰和發展趨勢
習題
第2章 全球經濟環境下的運營戰略
2.1 全球經濟一體化下的企業運營
2.2 企業戰略與運營戰略
2.3 運營戰略與企業戰略的協同
習題
第3章 產品與服務設計
3.1 產品與服務
3.2 產品的開發流程
3.3 產品的開發策略與方法
3.4 產品開發實踐
3.5 服務與服務設計
習題
第2篇 運營流程與設施布局
第4章 流程分析與改進
4.1 運營流程概述
4.2 運營流程描述與分析
4.3 運營流程性能與質量
4.4 運營流程改進
習題
第5章 制造流程
5.1 生產制造的主要類型
5.2 生產工藝流程設計
5.3 裝配線（流水線）設計
5.4 企業間的生產制造流程組織
習題
第6章 服務流程
6.1 服務經濟與服務運營
6.2 服務設計技術
6.3 服務排隊系統
6.4 醫療服務流程
6.5 餐飲服務流程
習題
第7章 生產能力
7.1 運營中的生產能力及管理
7.2 生產能力規劃的概念
7.3 生產能力計劃
7.4 服務能力計劃
7.5 約束理論
習題
第8章 選址與布局
8.1 企業選址
8.2 生產和服務布局
習題
第3篇 需 求 管 理
第9章 需求預測
9.1 預測對象與需求模式
9.2 定性預測方法
9.3 定量預測方法
9.4 誤差與監控
習題
第10章 綜合計劃與主生產計劃
10.1 綜合計劃概述
10.2 綜合計劃的制定
10.3 綜合計劃的策略
10.4 綜合計劃的分解
10.5 綜合計劃的應用
10.6 主生產計劃概述
10.7 主生產計劃的制定
習題
第11章 物料需求計劃與企業資源計劃
11.1 MRP概述
11.2 MRP系統
11.3 MRP的應用問題
11.4 MRP的擴展
11.5 ERP概述
11.6 ERP系統
11.7 ERP的應用條件與發展趨勢
習題
第12章 運作計劃
12.1 作業中心
12.2 優先級規則和技術
12.3 車間作業控制
12.4 服務業中的人員作業安排
習題
第4篇 運 營 系 統
第13章 運營系統的組織設計
13.1 工作設計
13.2 人因工程學和工作環境
13.3 方法研究
13.4 作業測定和作業標準
13.5 團隊設計
習題
第14章 運營系統的績效評價
14.1 運營績效評價
14.2 運營績效評價工具——目標管理
14.3 運營績效評價工具——平衡計分卡
14.4 運營績效評價工具——標桿管理
習題
第15章 質量管理
15.1 質量的含義
15.2 質量控制技術
15.3 全面質量管理
15.4 統計過程控制
15.5 六西格瑪管理
習題
第16章 項目管理
16.1 項目和項目管理
16.2 成功的項目管理
16.3 企業組織結構的模式
16.4 網絡計劃圖
16.5 創造性項目的管理
習題
第5篇 供應鏈系統
第17章 供應鏈結構與供應鏈構建
17.1 供應鏈的構建
17.2 供應鏈的模型
習題
第18章 供應鏈采購管理和合作關系
18.1 供應鏈采購模式
18.2 JIT采購
18.3 外包
18.4 供應鏈合作關系
18.5 供應商關系管理
習題
第19章 供應鏈庫存管理與信息管理
19.1 供應鏈中的牛鞭效應
19.2 供應鏈庫存管理
19.3 供應鏈信息管理方法
習題
第6篇 先進運營模式
第20章 精益生產與敏捷制造
20.1 先進運營模式概述
20.2 精益生產
20.3 敏捷制造
習題
第21章 集成制造系統
21.1 計算機集成制造系統
21.2 計算機集成制造系統的體系結構
21.3 計算機集成制造系統的實施
21.4 現代集成制造系統
習題
參考文獻
《運營管理/教育部高等學校管理科學與工程類學科專業·教學指導委員會推薦教材》：
餐飲企業的服務對象是顧客。因餐飲業的顧客一般具有多樣化、流行化的消費習性，故餐飲企業不易留住忠誠顧客，加上傳統餐飲業者對顧客資料的收集管理不夠，不能系統掌握顧客消費資料，不能充分了解顧客需求，從而造成顧客流失。樹立為顧客服務的理念，就是樹立“以顧客為中心”的服務思想，企業要想方設法使顧客滿意。顧客滿意是評價服務質量的重要標準。顧客對服務的感受包括多方面的因素，如環境、設施、菜品、服務及員工的精神面貌等。對每一個餐飲企業來說，不只是向顧客提供基本的菜品，還要向顧客提供一系列的服務，滿足顧客多方面的要求，從而獲得競爭優勢。顧客總是期望享受到快速舒適的服務和令人愉快的用餐體驗。他們對餐飲質量的評價已從只注重食品的味道和數量逐漸轉向對服務的高標準要求。餐飲企業無論是在菜品、服務的改進方面，還是在餐廳的環境、桌椅的布置以及服務原則和方法的確定方面，都要以顧客滿意為原則。
要使顧客滿意，就是要使菜品和服務的質量超越顧客的期望值。超越顧客期望值的服務，能使顧客感受到企業對他們的重視、尊重和關懷，這樣顧客的忠誠度就會增加。滿足顧客的期望值可以大大提升回頭客率，并產生良好的市場積聚效應從而吸引新顧客。麥當勞成功的重要因素，就是它始終重視顧客。它的整體價值觀念是質量、服務、衛生和價值。四十多年來，這種價值觀從未改變。正因為如此，麥當勞才能迅速將自己的經營范圍擴大到全球各個角落。“顧客服務”要求服務員熱情、及時、周到地提供服務。熱情款待顧客，使顧客有賓至如歸之感，使每一位新顧客就像老朋友一樣自然；及時服務，環環緊扣，不能因延誤讓顧客有被冷落之感，同時又不能讓顧客覺得有被催促之嫌；周到照顧，是要給客人以最大的方便，無論是上菜、倒酒還是撤盤，都要盡量少打擾顧客，根據顧客的不同習慣來滿足其不同需要。只有樹立了“顧客服務”的觀念，才能使服務達到完美的境界。
（1）要明確顧客是企業最重要的資源。顧客可以不依賴于企業，但企業必須依賴顧客才能生存。如何讓顧客對餐館有良好的印象，關系著企業的生存和發展。如果餐館在消費者、公眾中的口碑好，一傳十，十傳百，就會給餐館帶來源源不斷的客源和蓬勃發展的生機。
（2）顧客是有情感和主見的人。餐館必須根據顧客的個人愛好、習俗等出色地完成服務工作。現代餐飲以其精美的食品、高雅的環境和豪華的服務來滿足人們對餐飲的物質和精神享受。
（3）顧客光顧餐館是對企業的特定產品和服務寄予了一定的期望的。所以，應積極主動地告訴顧客，餐館可以做什么，顧客可以享用什么，從而促成顧客參與的積極性。
（4）讓服務超越顧客的期望值。服務人員要保持愉快的心情，向顧客展示其最好的狀態，像關心家人一樣關心顧客。
（5）顧客服務是一個互動的過程。顧客所享受的服務直接依賴于服務者，所以，服務人員必須以熱情誠懇的態度和熟練的技能，為顧客提供無憂無慮的服務，讓顧客感受到真誠熱情的接待和親切的微笑，通過互動來提高企業的價值和信譽。
總之，顧客服務就是企業在充分了解顧客期望的基礎上，在服務過程中使顧客達到100%滿意的嘗試和努力。盡管100%滿意是難以達到的，但這些努力對改進服務工作、完善工作流程是完全必要的。
6.5.2餐飲服務質量管理
餐飲企業經營的直接目的是取得最大的經濟效益。消費者需求的滿足程度是隨服務質量優I劣而上下波動的。服務質量優異，顧客需求的滿足程度就會提高，餐飲企業的產品和品牌對顧客就有吸引力，顧客回顧的頻率就會隨之提高，企業的產品銷售量增加，其市場占有率必然上升。由于消費者處在一定的社會群體中，一個顧客對餐飲產品和服務的評價會影響到周圍的人.正如國外一份研究報告中所說，一個滿意的顧客會對三個人說好，一個不滿意的顧客會對十個人說不好。因此，一個提供優質服務的餐飲企業會因顧客的宣傳而使客源增多，銷售量增大，企業利潤也會隨之而增加。反之，則會生意清淡，利潤下降。
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