《全國職業教育旅游服務與管理專業系列規劃教材：導游員服務技能與實訓》依照導游服務工作流程和職業崗位技能要求，主要介紹地方陪同導游人員規范服務程序、全程陪同導游人員規范服務程序、問題和事故處理、導游語言技能與講解技能、出境旅游領隊規范服務程序等知識，并通過指導學生實習、實訓，強化應用技能培養。
《全國職業教育旅游服務與管理專業系列規劃教材：導游員服務技能與實訓》既可作為職業教育院校旅游服務與管理專業的教材，也可作為導游人員及旅游企業從業者的崗位培訓教材，還可為國家導游資格考試取證人員提供輔導。
旅游業作為文化創意產業的核心支柱，在國際交往、商務活動、文化交流、豐富社會生活、賑災恢復、拉動內需、解決就業、促進經濟發展、構建和諧社會、弘揚中華文化等方面發揮著越來越大的作用，旅游業已成為我國服務經濟發展的重要產業。
旅游人才是旅游發展的第一資源，導游人才已是旅游業發展的奇缺資源。導游人員作為旅游產品的最終實現者，其服務在整個旅游服務工作中居于主導和支配地位，也是旅游服務的核心和焦點。隨著國內外旅游業的迅猛發展，旅游者的旅游消費意識和觀念也發生著巨大的改變，因此，對于在旅游中直接面對旅游者、實現旅游價值和旅游計劃的執行者——“導游人員”來講，旅游市場也對其提出了更高的素質和服務技能要求。市場呼喚、社會急需大量具有旅游理論知識和實際操作技能的“知識型、實用型、技能型”人才。
面對旅游企業激烈的市場競爭，加速并加強導游服務專業人才的培養已經成為當前亟待解決的問題。為滿足日益增長的旅游市場需求、培養社會急需的導游服務技能型實用人才，我們組織多年從事導游服務教學與實踐活動的專家、教授共同精心編撰了此書，旨在迅速提高學生和導游服務從業者的專業素質，使他們能夠更好地服務于我國旅游業。
本書作為職業教育旅游服務與管理專業的特色教材，嚴格按照教育部“加強職業教育、突出實踐技能培養”的教育教學要求，并根據職業教育與教學改革的實際需要，結合全國職業教育院校技能大賽及實習就業反映出的各種問題，作者謹慎地對書中內容進行了反復論證、精心設計、深入推敲、細心寫作，使書中內容既注重基礎知識，又突出導游服務中的基本技能訓練，對幫助學生盡快熟悉業務、走上社會就業具有特殊意義。
全書共三部分、8個模塊，以學習者應用能力培養為主線，結合旅游業導游服務的特點，突出應用型人才的培養，根據國際旅游業發展的新形勢，依照導游服務工作流程和職業崗位技能要求，主要介紹地方陪同導游人員規范服務程序、全程陪同導游人員規范服務程序、問題和事故處理、導游語言技能與講解技能、出境旅游領隊規范服務程序等知識，并通過指導學生實習、實訓，注重強化應用技能培養。
本書融入了導游服務最新的實踐教學理念，突出了“以任務為導向、以加強學生實際工作能力為核心”的教育模式，并有效地提高了學生的職業素質和業務水平，使他們可以盡快適應職業崗位。本書既可作為職業教育院校旅游服務與管理專業的首選教材，也可作為導游人員及旅游企業從業者的崗位培訓教材，還可為國家導游資格考試取證人員提供輔導。
本書由李大軍進行總體方案策劃并具體組織，李玥瑾為主編并統稿，劉翠萍、邸勝男、黃河為副主編。作者編寫分工: 牟惟仲（序言），劉翠萍（第一部分），邸勝男（第二部分模塊一、模塊二），黃河（第二部分模塊三、模塊四），李玥瑾（第三部分），李偉、李瑤（附錄），華燕萍（文字修改與版式調整），李曉新（課件制作）。
在編寫過程中，我們參考借鑒了大量導游服務的最新書刊資料，翻閱了國家歷年出臺的旅游管理法律、法規和規章制度，并得到中國旅游協會有關專家、教授的具體指導，在此一并表示衷心的感謝。為配合全國各類職業教育院校選用本書，我們提供配套電子課件，讀者可從清華大學出版社網站（www.tup.com.cn）免費下載使用。因作者水平有限，書中難免存在疏漏和不足之處，懇請專家和廣大讀者批評指正。
編者
2013年12月
第一部分 導游工作認知
模塊一 導游人員認知
項目1 認知導游人員的概念和分類
項目2 認知導游人員的職責
項目3 認知導游人員的素質和修養
項目4 認知導游人員的培訓、考核與管理
模塊二 導游服務認知
項目1 認知導游服務的概念、類型和范圍
項目2 認知導游服務的性質、特點和地位
項目3 認知導游服務的發展趨勢
第二部分 導游工作
模塊三 地方陪同導游人員規范服務程序
項目1 接團服務準備
項目2 接站服務 第一部分 導游工作認知
模塊一 導游人員認知
項目1 認知導游人員的概念和分類
項目2 認知導游人員的職責
項目3 認知導游人員的素質和修養
項目4 認知導游人員的培訓、考核與管理
模塊二 導游服務認知
項目1 認知導游服務的概念、類型和范圍
項目2 認知導游服務的性質、特點和地位
項目3 認知導游服務的發展趨勢
第二部分 導游工作
模塊三 地方陪同導游人員規范服務程序
項目1 接團服務準備
項目2 接站服務
項目3 入住酒店服務
項目4 核對、商定日程安排
項目5 參觀游覽服務
項目6 其他服務
項目7 送站服務
項目8 后續工作
模塊四 全程陪同導游人員規范服務程序
項目1 服務準備
項目2 首站（入境站）接團服務
項目3 進駐酒店服務
項目4 核對與商定日程
項目5 各站服務
項目6 離站服務
項目7 途中服務
項目8 末站（離境站）送團服務
項目9 善后工作
模塊五 問題和事故的處理
項目1 旅游計劃與行程變更的處理
項目2 空接事故的處理
項目3 漏接事故的處理
項目4 錯接事故的處理
項目5 誤機（車、船）事故的處理
項目6 游客財物丟失事故處理
項目7 游客走失事故處理
項目8 游客個別要求的處理
項目9 游客患病、死亡處理
項目10 旅游安全事故的處理
模塊六 導游語言技能與講解技能訓練
項目1 導游語言基本要求
項目2 導游交際語言技巧
項目3 導游講解方法
項目4 導游講解技巧
第三部分 技能拓展
模塊七 出境旅游領隊規范服務程序訓練
項目1 出團前的準備
項目2 出入境業務
項目3 領隊在境外帶團期間的主要工作
……
附錄1 關于印發《關于組織實施2013年全國中、高級導游人員等級考試工作的意見》的通知
附錄2 導游人員管理條例
參考文獻
新書資訊