梁瑜、牟昆主編的《飯店管理概論》是根據(jù)中華人民共和國教育部頒發(fā)的《高職高專教育基礎(chǔ)課程教學(xué)基本要求》和《高職高專教育專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)及規(guī)格》編寫的。全書共十二章，內(nèi)容包括：飯店管理概述、飯店組織管理、飯店營銷管理、飯店前廳服務(wù)與管理、飯店客房服務(wù)與管理、飯店餐飲服務(wù)與管理、飯店康樂服務(wù)與管理、飯店人力資源管理、飯店財務(wù)管理、飯店安全與危機管理、飯店后勤保障管理、飯店服務(wù)質(zhì)量管理。
本書重點突出，系統(tǒng)性強，深入淺出，通俗易懂，并且注重理論與實踐相結(jié)合。本書突出高職高專教學(xué)注重能力培養(yǎng)這條主線，有機地融合知識、技術(shù)、能力、素質(zhì)等要素，幫助學(xué)生學(xué)以致用、學(xué)有所成，具有一定的前瞻性和可操作性。
本書是高職高專旅游與酒店管理專業(yè)規(guī)劃教材，既可作為本、專科高等院校有關(guān)專業(yè)的教學(xué)參考書，同時也可作為旅游管理與飯店管理工作者的自學(xué)讀物。
飯店管理是以管理學(xué)的一般原理和理論為基礎(chǔ)，綜合運用多學(xué)科知識，與具體實踐相
結(jié)合，從飯店本身的業(yè)務(wù)特點和管理特點出發(fā)而形成的一門獨特的管理學(xué)科。具體來說，
飯店管理實際上是飯店經(jīng)營管理的簡稱，包括經(jīng)營和管理兩個方面，是指飯店管理者在了
解市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的既定目標(biāo)，遵循一定的原則，運用各種管理方
法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)
和控制等一系列活動的總和。它是管理科學(xué)的一個分支，有其特定的研究對象——飯店經(jīng)
營，并已形成了自己獨特的管理體系和管理內(nèi)容。
我們的培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)德、智、體全面發(fā)展，適應(yīng)生產(chǎn)、經(jīng)營和服務(wù)等方面第一線
需要，具有從事飯店服務(wù)與管理等工作所必備的崗位知識和服務(wù)技能的高等技術(shù)應(yīng)用型人
才，使其具有較強的分析解決實際問題的能力和實踐動手能力。
飯店管理課程的教學(xué)要求是：飯店管理是一門應(yīng)用性很強的學(xué)科，在教學(xué)過程中應(yīng)使
用理論分析與實例、案例分析相結(jié)合的方法，通過課堂講授與實際操作相結(jié)合的方式，使
學(xué)生能真正理解和掌握該學(xué)科的基本內(nèi)容、基本知識、基本方法和基本技能。
本書在編寫過程中，從高等職業(yè)教育教學(xué)的特點出發(fā)，注重理論與實踐相結(jié)合，力
求滿足酒店管理專業(yè)、旅游管理專業(yè)對飯店管理教學(xué)的要求。在編寫內(nèi)容上，各章的演繹
都緊扣著飯店的實際運行規(guī)律而展開，理論與實務(wù)兼?zhèn)洌怀隽藢崉?wù)的可操作性；在編寫
風(fēng)格上，圍繞基礎(chǔ)理論，采用樸實的行文風(fēng)格，深入淺出地闡述了飯店管理的基礎(chǔ)理論問
題，突出了理論闡述的通俗性；在編寫體例上，采用新形式，每章都附有知識目標(biāo)、技能
目標(biāo)、引導(dǎo)案例、本章導(dǎo)語以及本章小結(jié)、案例分析和復(fù)習(xí)思考題，突出了教材編寫體例
的務(wù)實性。同時，本書還把國內(nèi)外對飯店管理的最新理論吸收在內(nèi)，使其具有新鮮感和時
代感。
本書是高職高專旅游與酒店管理專業(yè)規(guī)劃教材之一，既可作為高等院校有關(guān)專業(yè)本、
專科教學(xué)的參考書，同時也是旅游管理與飯店管理工作者的理想的自學(xué)讀物。
本書由梁瑜(遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院)、牟昆(沈陽大學(xué))擔(dān)任主編，李明宇(沈陽
大學(xué))、張虹薇(遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院)和閻文實(遼寧林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院)擔(dān)任副主
編。寫作分工情況如下：第二章、第六章、第九章由梁瑜編寫；第三章、第四章、第五
章、第十一章、第十二章由牟昆編寫；第一章、第七章、第十章由李明宇編寫，第八章
由李明宇和張虹薇編寫。全書由牟昆、梁瑜總撰修改，終審定稿。
本書在編寫過程中，參考了國內(nèi)外許多專家和學(xué)者的專著，并借鑒了其中部分內(nèi)容，
在此謹(jǐn)向他們表示深深的謝意！由于受時間和水平所限，書中難免會有錯誤和不妥之處，
敬請專家和讀者不吝指正。反饋郵箱：wkservice@vip.163.com。
編 者
2014年7月
第一章 飯店管理概述
第一節(jié) 飯店的含義、功能與作用
一、飯店的含義
二、飯店的功能
三、飯店發(fā)揮的重要作用
第二節(jié) 飯店的類型與等級
一、飯店的類型劃分
二、飯店的等級劃分
第三節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展簡史及趨勢
一、飯店業(yè)發(fā)展簡史
二、飯店業(yè)發(fā)展的趨勢
第四節(jié) 飯店管理的概念、內(nèi)容和方法
一、飯店管理的概念
二、飯店管理的基本內(nèi)容
三、飯店管理的常用方法
第五節(jié) 飯店集團概述
一、飯店集團的定義
二、飯店集團的經(jīng)營模式
三、飯店集團化經(jīng)營的優(yōu)勢
四、飯店集團的管理模式
五、中外知名飯店集團簡介
第二章 飯店組織管理
第一節(jié) 飯店組織管理概述
一、飯店組織管理的概念與內(nèi)容
二、飯店的正式組織與非正式組織
第二節(jié) 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計與創(chuàng)新
一、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計
二、飯店組織結(jié)構(gòu)框架的主要形式
三、飯店組織機構(gòu)的設(shè)置
四、飯店組織機構(gòu)圖
五、現(xiàn)代飯店組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新
第三節(jié) 現(xiàn)代飯店組織管理體系
一、飯店組織管理機構(gòu)
二、飯店組織管理的內(nèi)容
三、飯店組織管理制度
第三章 飯店營銷管理
第一節(jié) 飯店營銷概述
一、飯店營銷的含義
二、飯店營銷觀念的演變
三、飯店營銷的特點
四、飯店營銷新理念
第二節(jié) 飯店營銷市場分析
一、飯店市場營銷環(huán)境分析
二、飯店消費者購買決策影響因素分析
第三節(jié) 飯店營銷市場進(jìn)入
一、飯店市場細(xì)分
二、飯店目標(biāo)市場選擇及定位
第四節(jié) 飯店營銷市場組合策略
一、飯店產(chǎn)品策略
二、飯店價格策略
三、飯店渠道策略
四、飯店促銷策略
第四章 飯店前廳服務(wù)與管理
第一節(jié) 前廳部概述
一、前廳部的含義
二、前廳部在飯店中的地位與作用
三、前廳部的工作任務(wù)
四、前廳部的組織機構(gòu)
第二節(jié) 前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)
一、預(yù)訂的意義
二、預(yù)訂的渠道、方式和種類
三、預(yù)訂業(yè)務(wù)程序的控制
四、超額預(yù)訂及預(yù)訂過度處理
第三節(jié) 前廳接待業(yè)務(wù)
一、接待的意義
二、接待業(yè)務(wù)程序的控制
三、客房狀態(tài)顯示與控制
第四節(jié) 前廳禮賓業(yè)務(wù)
一、禮賓服務(wù)的意義
二、飯店代表服務(wù)
三、店門迎送服務(wù)
四、行李服務(wù)
五、委托代辦服務(wù)
第五節(jié) 前廳問訊業(yè)務(wù)
一、問訊服務(wù)的意義
二、問訊服務(wù)
三、查詢服務(wù)
四、留言服務(wù)
五、郵件服務(wù)
第六節(jié) 前廳總機業(yè)務(wù)
一、總機服務(wù)的意義
二、店內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接服務(wù)
三、長途電話服務(wù)
四、叫醒服務(wù)
五、留言服務(wù)
六、查詢服務(wù)
七、店內(nèi)尋呼服務(wù)
八、免打擾電話服務(wù)
九、報警、預(yù)警服務(wù)
第七節(jié) 前廳商務(wù)中心業(yè)務(wù)
一、商務(wù)中心服務(wù)的意義
二、通訊服務(wù)
三、文秘服務(wù)
四、票務(wù)服務(wù)
第八節(jié) 前廳收銀業(yè)務(wù)
一、前廳收銀服務(wù)的意義
二、建立與核收客賬
三、辦理住客離店結(jié)賬
四、外幣兌換
五、貴重物品保管
第九節(jié) 前廳大堂副理業(yè)務(wù)
一、設(shè)置大堂副理職位的意義
二、大堂副理崗位職責(zé)
三、大堂副理工作內(nèi)容
第五章 飯店客房服務(wù)與管理
第一節(jié) 客房部概述
一、客房部的地位
二、客房部的作用
三、客房部的管理特點
第二節(jié) 客房部組織機構(gòu)及崗位職責(zé)
一、客房部組織機構(gòu)的設(shè)置原則
二、客房部組織機構(gòu)設(shè)置
三、客房部崗位職責(zé)
第三節(jié) 客房清潔整理
一、客房類型
二、清潔整理前的準(zhǔn)備工作
三、客房清潔整理程序
四、中西式鋪床
五、做夜床
六、空房清潔整理
七、房間小整理
八、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔整理
第四節(jié) 客房對客服務(wù)
一、接待貴賓服務(wù)
二、訪客服務(wù)
三、洗衣服務(wù)
四、小酒吧服務(wù)
五、托嬰服務(wù)
六、送餐服務(wù)
第五節(jié) 客房設(shè)備用品管理
一、客房設(shè)備用品管理的重要意義
二、客房設(shè)備管理
三、客房用品管理
第六章 飯店餐飲服務(wù)與管理
第一節(jié) 菜單設(shè)計、定價工作流程與管理
一、餐飲部概述
二、菜單設(shè)計、定價工作管理
三、菜單設(shè)計與定價管理的工作流程
第二節(jié) 廚房工作運作流程與管理
一、廚房管理
二、廚房運作管理流程
第三節(jié) 餐廳服務(wù)工作流程與管理
一、餐廳的類型
二、零點餐廳服務(wù)工作流程
第四節(jié) 宴會服務(wù)工作流程與管理
一、餐飲宴會的種類
二、餐飲宴會服務(wù)的工作流程與管理
第五節(jié) 酒吧服務(wù)工作流程與管理
一、酒吧的分類
二、酒吧的服務(wù)工作流程與管理
第六節(jié) 咖啡廳服務(wù)工作流程與管理
一、咖啡廳服務(wù)的工作流程
二、西餐宴會服務(wù)
三、法式宴會服務(wù)的程序
第七章 飯店康樂服務(wù)與管理
第一節(jié) 飯店康樂服務(wù)與管理概述
一、飯店康樂部概述
二、飯店康樂部的作用
三、飯店康樂部的主要任務(wù)
四、康樂部的常見組織形式
五、康樂服務(wù)項目設(shè)置的基本類型
第二節(jié) 飯店康體運動類服務(wù)項目
一、保齡球服務(wù)項目
二、臺球服務(wù)項目
三、網(wǎng)球服務(wù)項目
四、高爾夫球服務(wù)項目
五、游泳服務(wù)項目
六、健身房服務(wù)項目
第三節(jié) 飯店休閑娛樂類服務(wù)項目
一、卡拉OK服務(wù)項目
二、舞廳服務(wù)項目
三、棋牌服務(wù)項目
四、電玩游戲服務(wù)項目
第四節(jié) 飯店保健養(yǎng)生類服務(wù)項目
一、SPA水療服務(wù)項目
二、桑拿浴服務(wù)項目
三、保健按摩服務(wù)項目
四、美容美發(fā)服務(wù)項目
第八章 飯店人力資源管理
第一節(jié) 飯店人力資源管理概述
一、飯店人力資源管理的含義
二、飯店人力資源管理的特點
三、飯店人力資源管理的組織架構(gòu)
四、飯店人力資源管理的意義
五、飯店人力資源管理的地位
六、飯店人力資源管理的目標(biāo)
第二節(jié) 飯店員工選聘與錄用
一、飯店員工招聘概述
二、飯店員工招聘渠道
三、飯店員工甄選的內(nèi)涵
四、飯店員工甄選的測評方法
五、飯店員工錄用
第三節(jié) 飯店員工培訓(xùn)
一、飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)涵
二、飯店員工培訓(xùn)的重要作用
三、飯店員工培訓(xùn)的特點
四、飯店員工培訓(xùn)的基本內(nèi)容
五、飯店員工培訓(xùn)的基本方法
第四節(jié) 飯店員工激勵與團隊建設(shè)
一、員工激勵的內(nèi)涵
二、員工激勵的重要作用
三、激勵經(jīng)典理論
四、飯店員工激勵的主要方法
五、團隊的內(nèi)涵
六、團隊的類型
七、團隊建設(shè)過程
第五節(jié) 飯店職業(yè)生涯規(guī)劃
一、職業(yè)生涯規(guī)劃的含義
二、職業(yè)生涯規(guī)劃的分類
三、職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容
四、職業(yè)生涯規(guī)劃的作用
五、職業(yè)生涯策略的制定與實施
六、職業(yè)生涯規(guī)劃的反饋與修正
第九章 飯店財務(wù)管理
第一節(jié) 飯店財務(wù)管理概述
一、飯店財務(wù)管理的概念
二、飯店財務(wù)管理的特點
三、飯店的財務(wù)關(guān)系
四、飯店財務(wù)管理的組織與目標(biāo)
第二節(jié) 飯店成本費用管理
一、飯店成本費用的概念
二、成本費用控制的意義和程序
三、成本費用控制的原則
四、成本費用控制的常用方法
五、成本費用考核的指標(biāo)
第三節(jié) 飯店收入與利潤管理
一、飯店收入的內(nèi)容及確認(rèn)
二、營業(yè)收入管理的內(nèi)容
三、飯店利潤控制的要點及利潤分配程序
第四節(jié) 飯店財務(wù)分析
一、財務(wù)分析的目的
二、財務(wù)分析的內(nèi)容
三、財務(wù)分析的方法
第十章 飯店安全與危機管理
第一節(jié) 飯店安全管理概述
一、飯店安全概述
二、飯店安全問題的類型
三、飯店安全管理
四、飯店安全管理的內(nèi)容與特點
第二節(jié) 飯店危機管理概述
一、飯店危機的定義
二、飯店危機的特點
三、飯店危機的分類
四、飯店危機管理的定義
五、飯店危機管理的對策與措施
第十一章 飯店后勤保障管理
第一節(jié) 飯店物資管理
一、飯店物資管理的特點及任務(wù)
二、飯店物資的分類及定額管理
三、飯店物資的采購和驗收
四、飯店物資的倉儲和發(fā)放
第二節(jié) 飯店設(shè)備管理
一、飯店設(shè)備管理概述
二、飯店設(shè)備的選擇與購置
三、飯店設(shè)備的使用和維護(hù)保養(yǎng)
四、設(shè)備的改造和更新
第三節(jié) 飯店衛(wèi)生管理
一、飯店衛(wèi)生管理的特點與要求
二、飯店衛(wèi)生管理的主要內(nèi)容
第十二章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及特點
一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義
二、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點
第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
一、服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量
二、實物產(chǎn)品質(zhì)量
三、勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量
四、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量
五、賓客滿意程度
第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法
一、全面服務(wù)質(zhì)量管理法
二、服務(wù)質(zhì)量分析法
三、ZD質(zhì)量管理法
四、交互服務(wù)質(zhì)量管理法
五、QC小組法
六、專項質(zhì)量管理法
七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比法
八、“末日管理”法
九、現(xiàn)場管理法
參考文獻(xiàn)
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