本書梳理了“客戶體驗”定義的歷史變遷，解釋了體驗管理在中國乃至全球越來越重要的深層次原因，展望了體驗經濟時代中國企業經營管理模式的變遷，開創性地提出了有實踐指導意義的體驗管理新思想，闡述了在體驗經濟時代如何通過體系化、科技化和數據化實現客戶體驗管理數智化轉型。
本書適合企業高管，從事客戶體驗管理、客戶關系管理、客戶權益管理、客戶服務、運營管理、體驗營銷、數據分析、商業洞察等工作，以及對強化客戶關系、經營客戶價值感興趣的人士。
1.美好體驗是品牌與客戶經營的根本驅動力。
2.數智時代體驗管理新寶典——組織·系統·數據。
3.平安、招行、建行、太保、美的、京東、哈啰出行、精銳教育等多家知名企業體驗管理專家鼎力推薦。
張弘，華東師范大學文學學士、碩士，悉尼科技大學與渥太華大學 MBA，上海觀山科技信息咨詢有限公司聯合創始人兼 CEO，上海浦東新區金融促進會數據科技專業委員會執行主任。國際知名研究公司TNS中國金融事業部創始人、前高級總監，曾任淡馬錫富登金融控股高級總監，美國莎莉集團高級品牌經理。研究咨詢從業經驗近 20 年，服務過 300 多家國內外知名企業，涵蓋銀行、保險、投資、互聯網金融、汽車、零售、消費品、政府等，研究領域包括客戶體驗管理、品牌戰略、市場進入戰略、廣告與促銷戰略、新產品策略等。
國內首部金融全行業客戶體驗白皮書《2016 中國金融行業用戶體驗及NPS 白皮書》副主編，譯著《嚴肅的游戲——世界*尖公司的創新思維》。
公益性國學機構稻藏書院創始人，鄉村教育公益組織“為中國而教”募捐大使。
第一章 體驗到底是什么？
第一節 體驗簡史
一、 1.0時代：美好的感官刺激就是一切
二、 2.0時代：體驗有好有壞，體驗管理是360°工程
三、 3.0時代：永不消逝的電波，追求美好體驗是社會進化的原動力
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第二節 “欲壑難填”——隨時代變遷不斷演化的體驗
第三節 體驗為什么會成為一個最重要的商業問題？
第四節 ROX——測量體驗投資回報率
第五節 為不同的人調制不同的體驗配方
第二章 生存或死亡——為什么必須創造超級體驗？
第一節 存量經濟下實現突圍的唯一選擇
第二節 要想賺人錢，必須感情好——企業增長模式的改變
第三節 服務產業崛起帶來疊加效應
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第三章 避開體驗管理的誤區
第一節 錯把用戶體驗UX當成客戶體驗CX
第二節 錯把客服中心當成客戶體驗管理
第三節 錯把滿意度調研當成客戶體驗管理
第四節 錯把CRM當成客戶體驗管理
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第四章 擁抱體驗管理新思想
第一節 超級體驗不是用來看的——體驗管理和價值創造要同步
第二節 交互型體驗和關系型體驗要分開測量
第三節 體驗大數據和運營大數據一樣重要
第四節 用戶體驗UX和客戶體驗CX要相互融合
第五章 用數智化把超級體驗變成超級生產力
第一節 從源頭重建企業經營模式
一、 企業經營重心從產品到客戶，再到體驗
二、 用雙輪驅動取代單輪驅動
第二節 鋪好通往超級體驗的數智化公路
第三節 把超級體驗變成超級生產力的三大利器
一、 體系化——蓋房子，而不是堆石子
終極產品需要終極產品經理
設計能落地的組織架構
基于科技和大數據的體驗管理系統
必要的能力——項目管理與數據分析
成果轉化與落地推進機制
二、 科技化——用信息化系統打造管理抓手
科技化1.0——穿透式實時管理
科技化2.0——智能生產力系統
三、 數據化——洞曉過去，預見未來
從“小數據”到“大數據”
從“向后看”到“向前看”
從手動到自動，從人工到人工智能
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