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郭家秀主編的這本《旅游電子商務(wù)客戶服務(wù)》是旅游電子商務(wù)系列規(guī)劃教材之一。教材以旅游電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位所必需的知識(shí)和技能為主線，設(shè)計(jì)了客戶服務(wù)理念認(rèn)知、客戶服務(wù)必備知識(shí)、客戶服務(wù)技能訓(xùn)練三個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目下設(shè)若干個(gè)子任務(wù)，通過閱讀材料、知識(shí)講解、課堂演練、課堂測(cè)試等教學(xué)環(huán)節(jié)的有機(jī)結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)的崗位技能和綜合的職業(yè)素養(yǎng)。

郭家秀，上海師范大學(xué)天華學(xué)院管理學(xué)院旅游專業(yè)教師，上海市導(dǎo)游資格證培訓(xùn)講師；主要從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅游景區(qū)管理、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、旅游電子商務(wù)研究；在國(guó)內(nèi)期刊以作者署名發(fā)表論文6篇，在國(guó)際期刊以作者署名發(fā)表論文2篇。在高校任職期間，積極參與社會(huì)工作，提高雙師素質(zhì)，積極參與各項(xiàng)科研項(xiàng)目的申報(bào)工作；在旅游企業(yè)任職期間，主要擔(dān)任旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作，2017年7月1日—8月30日在上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司實(shí)習(xí)，主要學(xué)習(xí)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)。對(duì)于旅游電子商務(wù)客戶服務(wù)有一定的認(rèn)知和知識(shí)積累。
　　
　　曾海濤，副主編。
　　曾任職于西門子、IBM等公司并擔(dān)任多個(gè)技術(shù)和管理崗位的相關(guān)職位。2013年作為聯(lián)合創(chuàng)始人創(chuàng)辦了上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司作為互聯(lián)網(wǎng)旅游電商領(lǐng)域運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供商之一，向包括南方航空、東方航空、錦江旅游、巴士國(guó)旅、鳳凰國(guó)旅、歌詩達(dá)郵輪、公主郵輪、地中海俱樂部、PADI等眾多國(guó)內(nèi)外品牌客戶提供互聯(lián)網(wǎng)電商運(yùn)營(yíng)和技術(shù)支撐服務(wù)，年產(chǎn)值超過6億元。
目錄

項(xiàng)目一 客戶服務(wù)理念認(rèn)知
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
任務(wù)二 客戶服務(wù)人員素質(zhì)養(yǎng)成
任務(wù)三 旅游電商客戶服務(wù)
項(xiàng)目二 旅游電子商務(wù)客戶服務(wù)備知識(shí)
任務(wù)一 旅行基礎(chǔ)知識(shí)
任務(wù)二 旅游目的地知識(shí)
任務(wù)三 旅游產(chǎn)品知識(shí)
項(xiàng)目三 旅游電子商務(wù)客戶服務(wù)技能訓(xùn)練
任務(wù)一 客戶服務(wù)從溝通開始
任務(wù)二 客戶服務(wù)基本能力訓(xùn)練
任務(wù)三 客戶服務(wù)進(jìn)階技巧
附錄一 客服基礎(chǔ)學(xué)習(xí)手冊(cè)
任務(wù)一 旺旺／千牛作手冊(cè)
任務(wù)二 后臺(tái)功能作
任務(wù)三 效率提升工作指南
任務(wù)四 商品交易規(guī)定
任務(wù)五 紅包／積分／優(yōu)惠介紹
任務(wù)六 阿里旅行里程規(guī)則
附錄二 國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)三字代碼
參考文獻(xiàn)