本書探討了為什么以及如何建立以體驗為中心的組織，展示了以體驗為中心的組織案例，實現(xiàn)以體驗為中心的組織的分步改革，以及實現(xiàn)以體驗為中心的組織所需的特質(zhì)。介紹了以體驗為中心的組織轉(zhuǎn)型所需的五個步驟，探索設(shè)計和提供難忘體驗所需的基礎(chǔ)架構(gòu)，了解消費者和客戶如何體驗產(chǎn)品和服務(wù)，開發(fā)體驗基因作為品牌基因的延伸，積極主動地將文化趨勢轉(zhuǎn)化為體驗。
你的組織是否已準(zhǔn)備好迎接下一個客戶體驗范式？這本實用的書將幫助你在體驗驅(qū)動的市場中成為贏家，使你能夠通過開發(fā)理想的產(chǎn)品和出色的服務(wù)來吸引忠實的客戶。 書中展示了如何進行組織轉(zhuǎn)型，使組織能夠?qū)⒖蛻趔w驗歷程與平臺、組織架構(gòu)和戰(zhàn)略聯(lián)盟相匹配。你將了解以體驗為中心如何驅(qū)動整個組織，而不是將客戶體驗作為產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計的補充。 本書要點： ?學(xué)習(xí)以體驗為中心的組織轉(zhuǎn)型所需的五個步驟。 ?探索設(shè)計和提供令人難忘的體驗所需的基礎(chǔ)架構(gòu)。 ?了解消費者和客戶如何體驗產(chǎn)品和服務(wù)。 ?開發(fā)體驗基因作為品牌基因的延伸。 ?積極主動地將文化趨勢轉(zhuǎn)化為體驗。
適合閱讀本書的人群
本書希望面向這樣的目標(biāo)讀者：充分理解客戶體驗的重要性，并且準(zhǔn)備進一步提升客戶體驗的人。本書提供了一個框架來幫助組織打造適當(dāng)?shù)募軜?gòu)，以提供理想的體驗。此外，你還可以從書中了解在分步驟建立以體驗為中心的架構(gòu)的過程中你可以發(fā)揮的作用，以引導(dǎo)你確定下一步的行動方案。
撰寫本書的原因
30多年來，我一直專注于提供讓人印象深刻的客戶體驗，并逐漸意識到這需要組織層面的認(rèn)識，無法通過僅要求單一項目調(diào)整達成。然而，作為一個閱讀興趣廣泛的讀者，我越發(fā)感到沮喪，因為很多書都會講到客戶體驗的重要性，但是只有很少一部分會幫助你設(shè)計卓越體驗。不僅如此，它們也不會提及該如何改變組織以傳達你想要傳達的優(yōu)秀體驗。和領(lǐng)導(dǎo)層團隊的合作讓我發(fā)現(xiàn)他們會一再發(fā)問：我們知道這很重要，但是要怎么做呢？公司要設(shè)計成什么樣子才能準(zhǔn)確創(chuàng)造卓越體驗？原因就是這么簡單，既然找不到現(xiàn)成的教材，我決定自己來寫。
我喜歡連點成線，發(fā)現(xiàn)身邊所有事物之間的關(guān)聯(lián)、規(guī)律以及軌跡。至今我已目睹了一波波的技術(shù)浪潮以及組織范式來了又去，這不禁讓我想起一個根本性的問題：
多年來大家都知道客戶體驗非常重要，但是客戶體驗之后是什么？
這個問題困擾了我很長時間，而答案當(dāng)然是更多更好的體驗！但是，我意識到提供更多更好的體驗需要組織層面的能力。終我意識到，客戶體驗不是又一波會消落的浪潮，而是一道帶著終點指向的軌跡。組織之間互相競爭，提供更卓越的客戶體驗，到后的終點是組織把提供客戶體驗作為它們存在的理由。也就是說，組織轉(zhuǎn)變?yōu)橐泽w驗為中心的組織。忽然之間，無數(shù)點進入我的視野，讓我意識到我們處在變革邊緣，需要改變我們看待客戶體驗的方式。這會給未來十年的商業(yè)發(fā)展帶來巨大影響，我希望作為其中一位讀者，你能夠看到這個變革與你的組織之間的相關(guān)性。我非常堅定地相信，觀念的轉(zhuǎn)變對于未來服務(wù)的發(fā)展是非常相關(guān)、非常重要的。我衷心希望你會覺得本書對你有所幫助，能夠助你在今時今日競爭激烈的客戶體驗中找到自己的位置。
本書的結(jié)構(gòu)
本書分為三部分，講述為什么要建立以體驗為中心的組織以及如何建立。
部分主要關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)層，展示以體驗為中心的組織案例，實現(xiàn)以體驗為中心的組織變革，以及需要什么樣的組織特質(zhì)才能實現(xiàn)以體驗為中心。
第二部分主要關(guān)注如何實現(xiàn)以體驗為中心的組織，將深入講述何為客戶體驗，以及如何為之做設(shè)計。
第三部分描述了全新的、進化中的競爭領(lǐng)域以及成為以體驗為中心的組織之后應(yīng)提升的能力。
各個部分都將幫助你了解你的組織在以體驗為中心的成熟度標(biāo)尺上所處的位置，以及怎樣做才能打造以體驗為中心的組織。
部分 是什么和為什么
第1章：一個總結(jié)全書的介紹性章節(jié)。我首先會解釋為什么客戶體驗是目前主要的競爭領(lǐng)域，這種競爭在未來十年中會如何加劇和進化。接著會介紹以體驗為中心的組織是競爭軌跡的終點，并解釋對于組織來說這意味著什么。
第2章：展示五步實現(xiàn)轉(zhuǎn)變的模型，概述組織應(yīng)該走什么樣的路徑實現(xiàn)以體驗為中心的轉(zhuǎn)變。你可以通過閱讀本章內(nèi)容確定組織所在的位置，并思考轉(zhuǎn)變的路線圖。
第3章：描述以體驗為中心的組織架構(gòu)，標(biāo)識出組織中的核心組成部分，以及各個部分會如何支撐設(shè)計和傳達讓人記憶深刻的客戶體驗。理解這個架構(gòu)以及各部分之間如何緊密協(xié)作，是成為以體驗為中心的組織的關(guān)鍵。
第4章：介紹當(dāng)一個組織轉(zhuǎn)變?yōu)橐泽w驗為中心的組織之后，會有什么樣的表現(xiàn)。該章會描述以體驗為中心的組織的核心行為。你可以對照自己的組織，辨認(rèn)哪些行為已經(jīng)有所表現(xiàn)，哪些還需要提升。
第5章：卓越的體驗由組織整體提供，每個人都有自己的角色。該章主要描述應(yīng)該如何構(gòu)建組織，以及如何發(fā)展一套圍繞卓越體驗的邏輯。
第二部分 怎么做
第6章：為了提供卓越的體驗，你需要知道什么是客戶體驗，以及客戶是如何體驗產(chǎn)品的。該章會收錄近期神經(jīng)心理學(xué)領(lǐng)域關(guān)于如何感知周圍環(huán)境以及什么是卓越客戶體驗的研究成果，同時介紹如何應(yīng)用這些知識去設(shè)計讓人印象深刻的客戶體驗。
第7章：該章介紹體驗基因的概念，描述它是如何從品牌基因中脫胎而來的。你可以了解如何確認(rèn)組織的體驗基因，以及如何把這種基因當(dāng)作平臺去發(fā)展相關(guān)的、更讓人心動的產(chǎn)品，提供更卓越的客戶體驗。
第8章：關(guān)于客戶體驗的核心的一點是，價值在使用中呈現(xiàn)。在產(chǎn)品或者服務(wù)被使用前，客戶僅帶有一種預(yù)期，而你也只是做出了承諾。令人滿意的體驗預(yù)期是非常重要的。該章主要描述體驗是如何在與客戶的協(xié)作中通過體驗歷程中接觸點的交互來達成的。后介紹如何成為體驗實現(xiàn)的專家。
第三部分 更進一步
第9章：帶領(lǐng)你進入更深入的領(lǐng)域，讓你學(xué)習(xí)以體驗為中心的黑帶本領(lǐng)，理解客戶賦予體驗的深刻含義。該章會詳細描述如何直覺地理解體驗，還會講述群體性的體驗比個人定制化的體驗更加讓人印象深刻，對我們的意義也更為深刻。
第10章：客戶關(guān)系取決于雙方，當(dāng)客戶和你及你的服務(wù)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)時，他們會將與你的組織相關(guān)的個性和行為特點延伸至更廣闊的文化中。該章引入趨勢轉(zhuǎn)化的概念，這是一種幫助你主動將文化趨勢引入體驗中的方法。
補充說明
在閱讀的過程中，你會看到帶不同符號的文字。這些符號表示與章節(jié)內(nèi)容相關(guān)的不同類型的細節(jié)補充，可以細讀，也可以跳過。
學(xué)術(shù)補充
看到這個符號時，不妨花半小時閱讀相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究。
相關(guān)的有趣細節(jié)
這個符號表示內(nèi)容稍稍離題，假如你沒有足夠的時間，可以跳過這些細節(jié)。但是我希望你可以閱讀它們，因為它們和文中的許多要點是相關(guān)聯(lián)的。
工具和方法
這個符號表示可以借助特定的工具和方法去拓寬實驗性的想法。
真實案例
這些部分展示了真實世界中使用不同方法來實現(xiàn)以體驗為中心的案例。
采訪
這些部分展示了關(guān)鍵人物的訪談，以及他們在體驗設(shè)計過程中的深刻見解。
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致謝
這本書能夠完成，得益于我在過去數(shù)年中與很多優(yōu)秀的組織和人物的協(xié)作。首先，要鄭重感謝茱蒂絲·格洛朋（Judith Gloppen）以及貝瑞特·林奎斯特（Berit Lindquister），數(shù)年前當(dāng)我提出以體驗為中心的組織這個概念時，感謝他們支持我深入鉆研這個主題，并與我一起探索。其次，感謝泰德·馬修斯（Ted Matthews）以及克萊爾·丹寧頓（Claire Dennington），他們不僅分別完成了本書中的兩個章節(jié)，同時也是AHO的研發(fā)部門成員，致力于設(shè)計以及具有豐富體驗的服務(wù)。我還要感謝挪威研究理事會（Norwegian Research Council），尤其是麗茲·桑德（Lise Sund），她深刻理解了設(shè)計在服務(wù)創(chuàng)新中的作用，并資助了服務(wù)創(chuàng)新中心（Centre for Service Innovation，CSI），該中心促成了這本書的誕生。后，感謝AHO的設(shè)計中心（Institute for Design，IDE）。
感謝本書審稿人斟字酌句地修改，讓觀點更加清晰。我希望可以報答他們的努力。感謝OReilly出版社的工作人員，他們的大力支持讓這本書得以出版，感謝他們的幫助和耐心。我還要向格雷厄姆（Graham）致敬，他完成了本書的排版和插圖，還要經(jīng)常忍受我一再在后時刻進行修改。
后，向我的家人致謝。感謝夏洛特（Charlotte），她鼓勵了我，同時還充當(dāng)住家編輯；感謝我的四個孩子，在我滔滔不絕地講這本書的時候，他們耐心傾聽，報以微笑。他們都太棒了，我答應(yīng)他們從現(xiàn)在開始我就閉嘴不提這本書了。
西蒙大衛(wèi)克蘭特沃斯（Simon David Clatworthy）是奧斯陸建筑與設(shè)計學(xué)院的教授，也是服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域的國際知名專家。在過去15年中，他幫助全球很多組織提升了能力以提供令人滿意的客戶體驗，并在客戶體驗領(lǐng)域發(fā)表了大量有關(guān)設(shè)計和創(chuàng)新的文章。更多信息請訪問本書網(wǎng)站www.experience-centric.com。
前言1
部分 是什么和為什么
第1章 以體驗為中心的組織9
1.1 什么是以體驗為中心的組織以及它為什么如此重要9
1.2 為什么客戶體驗至上10
1.3 無法忽視的發(fā)展路徑12
1.4 漫漫長路，必有終點13
1.5 為什么隔了這么久15
1.6 讓人渴望的體驗的力量18
1.7 以體驗為中心勝于以客戶為中心24
1.8 以體驗為中心將挑戰(zhàn)組織邏輯24
1.9 這個概念新鮮嗎？為什么我需要讀這本書25
1.10 在哪里可以看到示范26
1.11 體驗改革的關(guān)鍵詞27
1.12 尾注30
第2章 五步轉(zhuǎn)變?yōu)橐泽w驗為中心32
2.1 既是短跑，又是馬拉松32
2.2 階段：以客戶為導(dǎo)向的組織33
2.3 第二階段：以歷程為導(dǎo)向的組織37
2.4 第三階段：以客戶為中心的組織39
2.5 第四階段：以體驗為導(dǎo)向的組織42
2.6 第五階段：以體驗為中心的組織43
2.7 尾注46
第3章 以體驗為中心的組織的架構(gòu)：以體驗為中心之環(huán)47
3.1 兩家餐廳的故事47
3.2 從線性模型到環(huán)狀模型：以體驗為中心之環(huán)51
3.3 環(huán)：一次簡短介紹之旅51
3.4 打通體驗之環(huán)，創(chuàng)新服務(wù)體驗67
第4章 以體驗為中心的組織的核心行為70
4.1 既是路線圖也是標(biāo)桿70
4.2 尾注89
第5章 按照以體驗為中心來組織90
5.1 做你所愛的事情，愛你所做的事情91
5.2 誰負責(zé)客戶體驗92
5.3 設(shè)計組織邏輯92
5.4 在組織內(nèi)促成共識并賦權(quán)：上下雙向模型96
5.5 交互輸出方式：從體驗向內(nèi)反推97
5.6 輪崗制度，發(fā)展體驗共情力98
5.7 融合是設(shè)計策略的一部分98
5.8 賦權(quán)99
5.9 打破部門的各自為營101
5.10 注意差距：使用差距分析找到位置101
5.11 量化進度：無法衡量的事物也是可以進行管理的102
5.12 為組織做原型103
5.13 把設(shè)計思維和設(shè)計方法融合進組織104
5.14 尾注105
第二部分 怎么做
第6章 從客戶體驗開始109
6.1 從功能到體驗109
6.2 什么是體驗111
6.3 如何創(chuàng)造令人難忘的體驗121
6.4 你為什么不能設(shè)計出卓越體驗125
6.5 尾注136
第7章 體驗轉(zhuǎn)化：從體驗基因到客戶體驗139
7.1 為什么需要轉(zhuǎn)化140
7.2 從視覺標(biāo)識品牌到體驗組織141
7.3 體驗至上：以體驗為中心的寶典142
7.4 創(chuàng)建體驗平臺144
7.5 尾注158
第8章 實現(xiàn)體驗：設(shè)計體驗歷程159
8.1 聚沙成塔 159
8.2 改進接觸點 162
8.3 通過接觸點進行創(chuàng)新的方法 167
8.4 頻率、順序和重要性原則168
8.5 實現(xiàn)體驗的技巧和妙招 169
8.6 體驗原型設(shè)計：偽裝一切，直到成功 172
8.7 體驗設(shè)計原則179
8.8 尾注 185
第三部分 更進一步
第9章 D4Me：設(shè)計有意義的體驗189
9.1 有意義又令人難忘的時刻189
9.2 為意義買單191
9.3 能否無中生有195
9.4 神話、儀式和象征符號198
9.5 有意義體驗的設(shè)計方法199
9.6 小結(jié)206
9.7 尾注207
第10章 趨勢轉(zhuǎn)化208
10.1 理解文化趨勢，設(shè)計更有意義的服務(wù)體驗208
10.2 如何進行趨勢轉(zhuǎn)化213
10.3 將體驗基因與文化結(jié)合起來218
10.4 趨勢轉(zhuǎn)化方法：轉(zhuǎn)化的三個步驟219
10.5 小結(jié)222
10.6 尾注225
結(jié)語226
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