本書自2008年出版以來,已經多次再版和印刷。現根據服務營銷的發展和專業教學的需要，我們做了此次修訂。修訂后的第四版保留了第三版原有的框架體系和特色,即為了增強其嚴謹性和科學性,一方面在構建本書的框架體系時,按照服務營銷內在的聯系和順序,把全書13章的內容分為有機的四個部分:*部分(第1~2章),從整體和基礎的角度,主要概述了服務和服務營銷的特征和導向,顧客滿意的服務營銷目標,以及怎樣為顧客提供價值,與顧客建立長期關系;第二部分(第3~4章),以外向的視角,以顧客為中心,分層次分析了服務營銷的大環境和市場;第三部分(第5~12章),在明確環境與市場要求的基礎上,有針對性地介紹了服務適應環境,爭取市場的具體營銷戰略與策略;第四部分(第13章),從服務營銷全程動態監控的角度,簡述了對服務營銷進行組織、計劃和控制等管理實務。另一方面,在具體內容安排上,本書本著理論和實務并重、前沿和基礎兼顧的原則,既有對服務營銷一般原理的理論闡述,又有具體可行的實際辦法介紹。另外,為了便于讀者學習、研究和應用,我們還按基本概念清楚,原理闡釋簡潔、有層次,方法和策略完整、實用,兼收并蓄國內外前沿理念和*戰略策略的質量要求行文,并在各章后增加了本章小結、復習思考題、相關案例和全書的參考文獻。通過這些努力,形成了本書的品位和特色。
在此基礎上,本書還對服務營銷的一些基本概念、原理和方法做了補充和修正。例如：關于服務營銷學的起源與發展；國外權威機構和知名學者關于服務營銷概念的表述和本書對服務營銷的一般定義；服務的消費方、提供方及服務接觸三個服務實現的基本要素；服務環境SWOT分析法的三個主要內容；服務市場成功定位的原則；服務價格的目標利潤定價的計算過程；服務流程再造的藍圖法和流程圖法等。另外,為了便于讀者學習、研究和應用, 本書還在保留第三版各個章節中原有的閱讀材料和各章后的本章小結、復習思考題、相關案例以及全書參考文獻的基礎上，增補和更新了大量有助于理解、掌握和應用的新內容，具體包括更新十余篇章后案例，增補章節內的例證和故事、拓展和閱讀、提示思考和小結等。這些新增補的內容使本書更具時效性和可讀性。
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